Хороший клиентский опыт(CX), как залог успеха вашего бизнеса. Lets take a look!

В современном бизнесе клиентский опыт является одним из самых важных показателей успеха компании, что сложно отрицать. Как показывают и��следования, компании, которые обеспечивают высокое качество клиентского опыта, имеют более высокие показатели роста, прибыли и лояльности клиентов.

Предлагаю рассмотреть ряд показателей, на которые CX оказывает прямое влияние.

1. Продажи

Клиенты склонны покупать товары и услуги у компаний, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания. Качественный клиентский опыт включает в себя быстрое решение проблем клиентов, высокий уровень профессионализма сотрудников, а также персонализацию обслуживания. Когда клиенты получают качественный сервис, они становятся более лояльными к компании и склонны приходить к ней снова и снова. Это приводит к увеличению продаж и доходов компании.

В опросе, проведенном HubSpot, 93% клиентов готовы повторно покупать у компаний, которые предлагают отличный сервис. Согласно American Express - 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт. В опросе Zendesk, 62% B2B-клиентов и 42% B2C-клиентов покупали больше после хорошего опыта взаимодействия с компанией. Внушительные показатели, согласитесь?

2. Репутация компании

Клиенты обсуждают свой опыт работы с компаниями со своими друзьями, коллегами и семьей. Плохой опыт может привести к отрицательным отзывам и плохой репутации компании, что может отразиться на показателях роста и прибыли. С другой стороны, качественный клиентский опыт приводит к положительным отзывам и улучшению репутации компании. Это помогает компании привлечь новых клиентов и удерживать старых.

Исследование Forbes показало, что компании с сильным клиентским опытом чаще обладают базой клиентов, которые покупают больше, рекомендуют другим и остаются верными на протяжении длительного времени.

3. Лояльность клиентов

Когда клиенты получают хороший опыт обслуживания, они становятся более лояльными к компании и склонны делать у них покупки в будущем. Это приводит к увеличению доходов компании и уменьшению затрат на привлечение новых клиентов. Кроме того, лояльные клиенты часто готовы платить больше за товары и услуги, чем новые клиенты, что также влияет на рост прибыли компании.

Что по цифрам?

Согласно проведенному в США исследованию, 40% американских клиентов прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Клиент в 4 раза чаще покупает у конкурента, если он столкнулся с проблемами при обслуживании, а не с высокой ценой или проблемами связанными с продуктом.

И напоследок, в 2021 году более 65% всех клиентов заявили, что у них гораздо более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад. Потому, берем на заметку!

4. Удержание клиентов.

Когда компания обеспечивает высокий уровень обслуживания и персонализации, клиенты чувствуют, что они важны для компании. Это приводит к увеличению удержания клиентов и снижению оттока. Когда клиенты остаются у компании на долгое время, компания может сократить затраты на привлечение новых клиентов и увеличить доходы, что положительно влияет на показатели роста и прибыли.

45% западных компаний заявили, что в 2021 году их основной целью было удержание клиентов. А почему? Потому что удержание клиентов — один из способов сократить расходы и увеличить доход. Согласно Harvard Business Review привлечение новых клиентов может быть в 5 раз дороже, чем удержание существующих клиентов (!)

5. Взаимодействие с клиентами

Качественный клиентский опыт помогает компаниям лучше понимать потребности и желания своих клиентов. Когда компания внимательно слушает своих клиентов и предоставляет им высококачественный сервис, она может получать ценные отзывы и обратную связь. Это помогает компании улучшить свои продукты и услуги, а также адаптировать их к потребностям клиентов. Благодаря этому компания может улучшить свои показатели роста и прибыли.

Что говорят цифры?

Клиенты скорее всего потратят на 140% больше после положительного опыта, а не отрицательного. Согласно опросу Accenture, 80% клиентов больше склонны делать бизнес с компанией, которая предлагает персонализированные услуги. И на закуску: в опросе, проведенном HubSpot, 93% клиентов готовы повторно покупать у компаний, которые предлагают отличный сервис!

Вывод)

Как видно из вышесказанного, клиентский опыт имеет большое значение для показателей компаний. Компании, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания и персонализации, имеют более высокие показатели роста, прибыли, удержания клиентов и лояльности.

Надеюсь, было интересно!

Хорошей рабочей недели,

команда ШТОРМ Технологии.