База знаний для банка: возможности, польза и преимущества
Работа банка, страховой компании или финансовой организации основывается на большом количестве документов, правил и инструкций: начиная от требований регуляторов, заканчивая внутренними правилами для множества бизнес-процессов. Информации действительно много, и от того, как она собирается и передается сотрудникам и клиентам, от точности и полноты данных зависит успешность бизнеса.
В статье рассмотрим, с какими проблемами в работе с информацией сталкиваются банки и как внедрение Базы знаний помогает их решить.
Сложности в работе с информацией в банках
В финансовых организациях сложная структура: десятки отделов, и у каждого из них свои правила, которые часто меняются. Много продуктов: для физических лиц, бизнеса и VIP-клиентов с условиями, тарифами, которые тоже регулярно обновляются.
Все эти данные нужно где-то собирать и вовремя обновлять. Чаще всего информация хранится разрозненно: в сетевых папках, отдельных IT-системах, даже у отдельных сотрудников. Единого доверенного источника информации нет, актуализация сведений требует ресурсов и времени. У сотрудников нет удобного механизма, который позволит быстро найти нужные данные, а не перебирать многочисленные письма в почте. Такая ситуация не лучшим образом влияет на рабочий процесс: согласно недавнему исследованию Starmind, сотрудникам в среднем приходится тратить 26 дней в год только на поиск информации.
Особенно это отражается на работе фронт-офиса, сотрудников контакт-центров, которые должны быстро и четко отвечать на клиентские вопросы. А для этого ориентироваться в больших объемах информации. Оперативно найти корректный ответ на вопрос клиента, если он спрятан среди сотен страниц регламентов, требований и правил, практически невозможно.
Помимо этого, почти в каждом банке есть свой чат-бот, голосовой помощник или AI-ассистент. Виртуальные помощники тоже черпают знания из отдельных систем. Часто случается, что системы эти разные: у голосового помощника одна, у чат-бота другая, и они не совпадают с источниками знаний, которыми пользуются сотрудники контакт-центров. Все эти системы нужно поддерживать, данные актуализировать и при этом следить, чтобы информация в них совпадала. Такой подход несет дополнительную нагрузку на персонал и риски: клиенты могут получить неверную информацию или данные от человека и виртуального помощника могут различаться.
Последствия рисков критичны: современный банковский сектор конкурирует в сфере качества сервиса в большей степени, нежели в продуктовом поле.
Резюмируя, можно сказать, что возможность выявлять, собирать и распространять знания является ключевым фактором успеха банка. А системы управления знаниями помогают решить большинство задач, связанных с работой с информацией.
База знаний для сотрудников
База знаний служит единым хранилищем актуальной и корректной информации для отдельных подразделений и для банка в целом.
- Структурно систему управления знаниями (СУЗ) можно разделить на департаменты, подразделения, в том числе территориальные. Создать отдельные подсайты внутри Базы знаний: для HR, финансового отдела, бэк-офиса, продавцов и специалистов контакт-центра и др.
- Задать информационную структуру, которая соответствует бизнес-процессам и позволяет сотрудникам быстро находить нужные сведения.
- Оформить статьи и документы так, чтобы ими было удобно пользоваться: использовать ссылки, кнопки, пошаговые инструкции, айфреймы и так далее.
- Настроить гибкий поиск, который в пару кликов позволит получить доступ к нужному документу вместо получасового поиска по сетевым папкам.
- Разграничить доступ к информации в соответствии с ролями сотрудников и стандартами безопасности банка.
По нашему опыту, внедрение Базы знаний в среднем в 3 раза сокращает время, которые сотрудники тратят на поиск информации.
Вместе с повышением удобства для сотрудников, решается вопрос качества информации, актуализации, сокращаются затраты на поддержку системы. Все данные объединены в единой платформе, вместо поддержки нескольких решений и множества версий, поддерживать нужно одно.
Инструмент онбординга и постоянной актуализации знаний
База знаний служит отличным инструментом для процесса онбординга. Новые сотрудники получают доступ к информации, которая помогает быстрее адаптироваться в команде, включиться в процессы, разобраться с корпоративными стандартами и правилами. Обучающие материалы и инструкции, собранные в одном месте, снижают время на обучение и повышают качество адаптации.
- В Базе знаний можно создать отдельные страницы для сотрудников в зависимости от подразделения и роли в компании.
- Разместить в документах чек-листы, ссылки на регламенты и правила, которые должен изучить сотрудник, пошаговые инструкции для работы в других банковских системах, контакты сотрудников и департаментов, с которыми нужно общаться новичку.
Вместо того, чтобы изучать отдельные документы в почте, искать презентации, видеоматериалы и регламенты в сетевых папках, сотрудник будет использовать всего один раздел в Базе знаний для успешного старта работы. Так новичок быстрее вольется в команду, будет меньше стрессовать и тратить время на поиск и изучение информации.
База знаний для сотрудников клиентских служб
Сотрудники клиентских служб: продавцы, специалисты фронт-офиса или контакт-центров берут на себя основную нагрузку по взаимодействию с клиентами. Чаще всего они — первая точка контакта банка с клиентом. От качества этого контакта зависит столь важное первое впечатление. Поэтому быстрый доступ к информации для таких сотрудников критичен.
База знаний отлично справляется с задачей по организации работы с информацией для сотрудников клиентских служб.
Вся информация для работы находится в одном месте и структурирована в соответствии с продуктами и процессами клиентского обслуживания.
- В отдельных разделах можно собрать все необходимые данные по открытию лицевого счета, вклада, ипотечным кредитам и другим продуктам.
- Создать пошаговые скрипты для продаж и обработки клиентских обращений.
- Разместить инструкции, ссылки на связанные документы и регламенты, которые помогут специалисту быстро провести консультацию и дать клиенту нужную и точную информацию.
Механизмы поиска в Базе знаний позволяют найти нужную информацию буквально в пару кликов. В этом помогают и качество поиска (полнотекстовой поиск, поиск по картинкам, PDF, и другим нетекстовым файлам, фильтры по разделам и атрибутам документов), и гибкие настройки релевантности.
Усиливают возможности поиска ИИ-инструменты: GPT-поиск и применение RAG-технологий для анализа больших объемов данных и генерации ответов по заданным требованиям.
Например, наши клиенты, мобильный банк AVO из Узбекистана добились 93% релевантности поиска и сократили среднее время консультация с клиентами с 5-7 до 2-3 минут за счет постоянной работы над улучшением поискового механизма.
Базу знаний можно интегрировать с CRM или другой системой, в которой сотрудники обрабатывают обращения от клиентов. Благодаря этому База знаний всегда будет под рукой: переключаться между системами для поисков ответов и тратить лишнее время не придется.
Или использовать AI-суфлера, который идентифицирует клиента, распознает тему обращения, и предоставляет подсказки: варианты ответов и действий, которые ускоряют процесс консультации. Кроме того, система автоматически находит релевантные статьи из Базы знаний и передает их оператору, чтобы не приходилось искать информацию вручную.
В результате такого внедрения специалисты клиентских служб получают единый источник корректной непротиворечивой информации, полноценный рабочий инструмент, который поможет повысить качество и скорость работы.
Для поддержки Базы знаний нужна только команда редакторов, которая будет актуализировать информацию, добавлять новые статьи, разбирать обратную связь пользователей и улучшать СУЗ. В некоторых наших проектах такую работу выполняет всего один человек.
База знаний для виртуальных помощников
К СУЗ могут обращаться как виртуальные помощники: голосовые, текстовые, ИИ-ассистенты, так и сотрудники. Корпус информации для систем и людей будет единым, при этом варианты ответов для каждого могут отличаться: информация для чат-бота, голосового помощника или чат-бота добавляется в отдельных блоках.
В результате у банка будет единое информационное поле, сведения, адаптированные для каждого канала, снизится риск ошибок. Поддерживать сразу несколько систем для виртуальных помощников, не придется. Достаточно редактора Базы знаний, чтобы обеспечить точность и непротиворечивость информации.
Резюме
Перечисленными примерами возможности использования Базы знаний для банков не ограничиваются.
Отдельную систему в рамках единой СУЗ можно создать для партнеров или агентов Банка. Интегрировать Базу знаний с сайтом или мобильным приложением, чтобы автоматически обновлять информацию в разделе FAQ. Создать пространство для совместной работы проектных и ИТ-подразделений. Решать другие задачи, которые связаны с организацией и распространением информации.
Самое важное, что стоит учесть, — База знаний для банка — это не просто полезный, но необходимый инструмент.
Внедрение СУЗ сэкономит время и силы сотрудников, предоставит возможность делиться знаниями, повысит качество клиентского сервиса и упростит процессы, связанные с работой с информацией. Как результат — повысит устойчивость бизнеса и сделает его более конкурентоспособным.