Стартап. Обслуживание клиентов

Когда я закончил учебу в 2010 году, найти работу было трудно.

Проработав бесплатно больше года, я получил должность в цифровом агентстве.

В то время агентство было новым — я был одним из трех очень молодых сотрудников. Мы все были относительно неопытны, но готовы много работать.

Рабочая нагрузка была огромной, кривая обучения крутая, но в ретроспективе эта работа — мой первый набег на мир стартапов — оказалась бесценной во многих отношениях.

Вот что я узнал об обслуживании клиентов.

Я не собираюсь лгать, были времена, когда мне хотелось убежать и плакать (в конце концов, я и сделал), но одним из самых ценных навыков, которым меня научила эта работа, было думать на ногах.

Я часто проводил встречи с клиентами, занимал руководящие должности в огромных транснациональных компаниях и сталкивался с бесчисленными вопросами и проблемами, которые требовали оперативного мышления.

Проблема заключалась в том, что клиенты обычно хотели делать что-то определенным образом — проектировать и развертывать приложение в очень сжатые сроки или создавать, локализовать и запускать веб-сайт за недели — и, откровенно говоря, у нас не всегда были ресурсы для выполнения их требований.

Отказ от решения не всегда был вариантом — или, по крайней мере, клиент не хотел бы его принять — так что нужно было проявить творческий подход, разбить результаты на управляемые отрезки времени и предложить альтернативы.

Вскоре я узнал, что лучшая стратегия — это выслушать, задать все необходимые вопросы, сделать заметки и предложить правдоподобные решения. Если клиент выглядел безразличным к этому, лучшее, что вы могли сделать, — это сказать ему, что вы уйдете и изучите это подробнее.

Сколько раз вы слышали фразу «клиент всегда прав» и кивали в знак согласия? Что ж, позвольте мне открыть вам небольшой секрет: это неправда.

Я полностью согласен с тем, что каждая компания должна стремиться предлагать наилучшее обслуживание клиентов, особенно если постоянные деловые отношения являются ключевыми частями вашей стратегии роста, но клиенты не всегда правы, и вы не должны заставлять их думать, что они правы.

Как только я преодолел непреодолимый страх сказать что-то не то и понял, как сказать «нет» без пренебрежительного тона, я научился консультироваться и сотрудничать.

Лучше всего послушать. Выясните, чего хочет клиент, найдите способы облегчить ему этот процесс и, конечно же, будьте вежливы.

Но что бы вы ни делали, не делайте ошибки, заставляя их думать, что они обладают всей властью. Если вы это сделаете, они начнут вести себя так, будто вы для них раб. Найти баланс непросто, но возможно.

Мой девиз: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Это громкое клише, но оно надежно.

Вы должны относиться к каждому покупателю с одинаковым уважением и преданностью — независимо от того, сколько они тратят на вас.

Не имеет значения, нанял ли вас клиент для работы над проектом стоимостью 10 000 или 100 000 долларов. Ваша преданность работе и то, как вы относитесь к ней, должны соответствовать одним и тем же стандартам.

Часто клиенты ожидают многого в обмен на очень небольшую сумму, и даже если сумма, которую они тратят, может показаться вам относительно незначительной (по сравнению с другими), она может представлять собой огромную часть прибыли или доходов этого клиента.

Вам не нужно критиковать клиентов только потому, что они тратят огромные деньги — если вы это сделаете, уверяю вас, они увидят вас насквозь.

Точно так же не пренебрегайте теми, кто тратит меньше пятизначных цифр.

Когда вы работаете в стартапе, легко увлечься, если у вас получится особенно интересный или прибыльный проект, но важно помнить, что клиенты не владеют вами или вашим временем.

Вам нужно быть приятным и готовым к сотрудничеству, но вам также необходимо заявить о себе.

Когда я только начинал, я буквально думал, что меня наняли, чтобы удовлетворить все желания и потребности клиентов. Мне потребовалось время, чтобы понять, что, хотя это и было правдой, в определенной степени есть пределы и границы.

Клиенты часто будут пытаться нажимать на ваши слабости — и когда дело касается времени и денег, — так что вам действительно нужно дать им знать, прежде чем они перейдут черту.

Если вы этого не сделаете, вы рискуете оказаться у них на побегушках — и очень трудно выйти из этой динамики, когда вы в нее попали.

Конечно, вы должны стремиться быть честными и прозрачными, но вам не обязательно раскрывать всю правду.

Были времена, когда меня действительно прижимали к стене, чтобы снизить смету или делать то, что не совсем подходило нашим креативщикам. По общему мнению, я был посредником между нашими сторонними поставщиками и внутренними работниками.

Это утомительно, и иногда вам придется солгать, чтобы облегчить себе жизнь.

Я помню один конкретный случай, когда меня попросили доставить приложение клиенту, чтобы они могли развернуть его по всей Великобритании в определенный день.

Эта дата запуска совпадала с несколькими другими проектами, над которыми я работал, поэтому я сказал разработчику и дизайнерам, что их крайний срок истекает за неделю до этого.

Это дало мне достаточно времени, чтобы проверить, все ли работает правильно перед доставкой, и это означало, что я остался в доброй милости клиента.

Это было немного дерзко? Да. Это сработало? Также да. Я сделал это снова? Да!

Ссылка на оригинал.