Клиентская база - как нарастить продажи в 2 раза

В условиях современной экономики, где конкуренция становится всё более активной и агрессивной, каждому кто занимается продажами стоит задуматься: а на сколько эффективно и качественно мы работаем с нашей клиентской базой и как можно получить больше выручки и прибыли от текущих клиентов?

На связи Никита Шешин, я эксперт по развитию малого и среднего бизнеса. 14 лет занимаюсь развитием продаж. 11 лет опыт в менеджменте в различных корпорациях.

Подпишись на канал Никита Шешин пишет..., где я делюсь подходами в управлении, маркетинге и коммуникациях, эффективными стратегиями для жизни - ни чего ни кому не продаю, только польза и действенные инструменты проверенные на своем опыте

Эффективная работа с клиентами — это не просто вопрос удержания, но и воспроизводства ценности, которую они могут принести бизнесу, а если говорить совсем простым языком - сколько денег принесут компании текущие клиенты.
В этой статье мы рассмотрим ключевые стратегии и инструменты, которые помогут вам оптимизировать работу с вашими клиентами для достижения максимального результата. Ну чтож, приступим.

Да, банальный шаг, о котором чаще всего забывают. Чтобы начать что-то делать - надо определить, а зачем мы туда идем и куда целимся.

Если у вас база из 100 клиентов, то цели работы с ней будут радикально отличаться от базы, где 100 000 действующих клиентов. Поэтому для начала, понимаем, что мы хотим получить и только после этого движемся дальше.

Пример: у меня база 100 клиентов, которые приносят мне 1 000 000 рублей. Может быть мне не надо продавать в лоб текущей базе, а задаться целью, чтобы мои клиенты через сарафанное радио привели мне еще клиентов. Как итог цель может быть выглядеть: получить от текущей базы 50 новых постоянных клиентов в течении 3 месяцев через рекомендации

CRM-системы являются основой для управления взаимодействием с клиентами. Если у вас нет CRM и клиентская база лежит в "эксельке", то закрывайте статью и "пулей летите" ставить CRM и учить всех в ней работать. Без автоматизации, дальше делать нечего - это будет мало управляемой системой.

CRM позволяют вам:

1. Отслеживать историю взаимодействий с клиентами;

2. Автоматизировать рутинные задачи (например, рассылка уведомлений о предстоящих встречах или акциях);

3. Анализировать результаты работы с клиентами, что позволяет реагировать на изменения.

4. Автоматизация маркетинга

В текущих реалиях, чтобы выигрывать в жесткой конкуренции CRM - это гигиенический минимум. Для рынка РФ все по классике AmoCRM или Битрикс 24. Есть и другие CRM - пробуйте и выбирайте, что вам удобно

Далее как разобрались с CRM пора познакомиться и с Вашими клиентами. Это можно достичь через сегментацию, которая подразумевает деление клиентской базы на группы по определённым критериям: демография, поведение, предпочтения и т.д. - кто ваш клиент? семейные люди или одиночки? Бабушки с дедушками или зумеры с милениалами? И тд и тп

Соберите вашу базу и найдите все параметры по которым вы можете базу разбить на группу клиентов, чтобы в дальнейшем по отдельности работать с каждой группой и предлагать максимально целевые офферы.

Повторюсь, оффер - это не только продажа вашего продукта повторно, но это может быть посыл на участие в программе лояльности и приглашение других пользователей. Или это может быть информационное письмо, как пользоваться вашим продуктом, но с различным описанием для людей с детьми и без детей. Оффер будет строиться исходя из ваших целей.

Я не шучу - целевая модель состоит в том, чтобы так выстраивать свои коммуникации с клиентами, чтобы на основании данных о каждом клиенте мы формировали клиенту оффер уникальный именно для него.

Это не простая задача, поэтому и начинать нужно с сегментов, но всегда помнить об идеальной картинке.

Например, отправка персонализированных предложений и рекомендаций, основанных на предыдущих покупках клиента или сегмента, может значительно повысить уровень удовлетворенности и лояльности.

А если мы еще и с днем рождения поздравим или каким-то другим знаменательным праздником, например Новый год, то клиент будет пищать от восторга и покупать повторно у нас или рекомендовать нас своим друзьям - это сильно утрировано, но в целом верно.

Необходимо научиться формировать верифицированные источники данных, собирать данные из этих источников во что-то вменяемое и на основании этого уже анализировать и принимать решения.

Регулярный анализ данных позволяет выявить слаборазвивающиеся продукты и услуги, а также высокодоходные сегменты клиентов - понять на чем сфокусироваться, а от чего можно отказаться

Высший пилотаж - это реализация CVM внутри компании. Важно помнить, что это должна быть не просто система для галочки, а реально работающий инструмент. К сожалению, даже в больших корпорациях сейчас очень часто - это просто аббревиатура, которая несет одни убытки, уйма непонятных отчетов и полное отсутствия профита.

Внедрение программ лояльности — отличный способ поддерживать интерес клиентов к вашему бизнесу и продукту.

Предоставление бонусов, скидок или эксклюзивных предложений для постоянных клиентов создает стимулы, чтобы они оставались с вами надолго.

Высший пилотаж - это создание клубов вашего продукта, когда что-то вы даете только участникам этого клуба - идеально работает особенно на целевой аудитории среднего и высокого дохода.

Эффективная работа с клиентами зависит не только от систем и инструментов, но и от персонала, который с ними работает.

Инвестирование в обучение ваших сотрудников поможет им стать более компетентными и уверенными в своих действиях, что положительно скажется на клиентском обслуживании. Обучение коммуникациям, работе с новыми инструментами, клиентоориентированность - как ни странно, всему этому надо учить каждого и на всех уровнях.

Подчеркну: на всех уровнях. Не бывает эффективного отдела с низкоэффективным руководителем. Другими словами: руководители должны понимать и самое главное уметь работать с инструментами, которые описал выше, чтобы и сотрудники брали это в работу.

При запуске проекта работы с действующей базой или по повышению эффективности старайтесь создавать кросс-функциональные команды. Но не в формате: идите и разберитесь, а реальные команды с полномочиями и ресурсами.

Выделяйте ресурсы маркетинга, продаж, аналитики, продукта, ставьте лида над данной командой и выдавайте бюджет. Обрисуйте, что нужно сделать и куда прийти и сколько на это есть времени и денег

Люди в таком формате творят чудеса.

Подведем итог: работа с клиентской базой — это сложный, но крайне важный процесс, требующий внимательного подхода и постоянного совершенствования.

Применяя описанные стратегии и инструменты, вы сможете максимально эффективно использовать потенциал своей клиентской базы и нарастить продажи в 2 раза в действующую базу.

Помните: ваши клиенты — это ваш самый ценный актив. Инвестируйте в отношения с ними, и они обязательно окупятся. Ну а если хочешь узнать больше подходов в управлении продажами и проектами, то подписывайся на мой телеграмм канал Никита Шешин пишет...