В большинстве исследований клиентского сервиса 2024 года выделяется новая тенденция — персонализация. Согласно отчету Юздеск, более 37% организаций ставят перед собой цель улучшить клиентский опыт через индивидуальный сервис.

Персонализация подразумевает создание уникального сервиса, соответствующего предпочтениям клиента, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности. Этот процесс учитывает специфику продукта, компании и ожидания клиентов.

Например, на линиях консультации и постпродажного обслуживания важно организовать путь клиента так, чтобы он прилагал минимум усилий для достижения максимального результата.

Мы заботимся о том, чтобы клиент быстро соединялся с нужным подразделением или персональным менеджером и получал исчерпывающую информацию по своему вопросу.

Оптимальным результатом обработки запроса является решение проблемы с первого обращения и минимизация переводов между подразделениями.

Поэтому важно классифицировать вопросы и разработать несколько сценариев действий для сотрудников при их решении. Чем больше групп вопросов, тем более персонализированным будет восприниматься ваш подход с точки зрения клиента.

Для детального анализа можно использовать дашборды, которые показывают данные за несколько периодов, как это реализовано в личном кабинете Астра Пейдж. С их помощью руководитель в режиме реального времени видит текущую динамику проекта и реакцию клиентов на взаимодействие с компанией.

Аналогичным образом можно оценить эффективность индивидуальных предложений, которые стали важной частью персонализации в телемаркетинге.

Составление подборок, адаптированных под интересы клиента, стало неотъемлемой частью стратегии многих наших партнеров. Простой пример таких предложений, основанный на несложной аналитике — это cross-sell.

В зависимости от клиентской базы и выбранного метода продвижения, можно использовать алгоритмы, которые учитывают историю покупок, предыдущие запросы или индивидуальные предпочтения, создавая предложения, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют конкретного пользователя.

Говоря о персонализации для клиентов B2C сегмента, важно помнить, что в её основе лежат личные данные. С учётом развития современных технологий, это может как ручной сбор и анализ информации, так и с привлечением ИИ и машинного обучения.

Кроме того, важно помнить о соблюдении этических норм и защите персональных данных.

В заключение, персонализация клиентского сервиса в России — это тенденция, которая способна не только улучшить клиентский опыт, но и выгодно подчеркнуть компании, стремящиеся к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.