«Клиент всегда прав»… но не всегда: как построить клиентский сервис без потерь

Клиенты любят заботу, но есть нюанс: стоит однажды пойти на уступку, и к вам могут начать относиться как к бесплатной службе поддержки. В статье рассказываю, как не загнать себя в минус, угождая клиентам, и выстраивать с ними здоровые деловые отношения.

Прежде всего, клиентский с��рвис — это забота о клиенте на всех этапах взаимодействия: до, во время и после подписания договора. Аудит, подготовка исследования, встреча за чашкой кофе или решение конфликтной ситуации — все это часть сервиса.

Качественный клиентский сервис создает основу для долгосрочных взаимовыгодных отношений. Ключевой момент: это сотрудничество должно быть выгодно и клиенту, и вам как бизнесу. Но что делать, если ради удовлетворения желания клиента бизнесу приходится страдать?

Все мы слышали, что «клиент всегда прав», и в каком-то смысле так и есть, ведь цель любого бизнеса — сделать так, чтобы клиенту было хорошо и он платил деньги. Но иногда случается перекос, и клиент (порой неосознанно) начинает злоупотреблять лояльностью подрядчика и требовать к себе все больше внимания, например просит быть на связи в нерабочее время или оказывать услуги, не заложенные в бюджет.

Я и мои сотрудники часто идем навстречу клиентам: стараемся поддержать и помочь, оказываем дополнительные услуги, дарим подарки, иногда вовлекаемся в проблемы и задачи клиента больше, чем того требуют условия работы. Когда клиент решает, что может пользоваться этим бесконечно, начинаются проблемы: снижается маржинальность проекта и пропадает выгода для бизнеса.

Чтобы этого не допустить, нужно соблюдать баланс между желаниями клиента и интересами бизнеса. И первое, что можно для этого сделать, — отслеживайте маржинальность. Ее нужно считать отдельно по каждому клиенту, проекту и услуге и следить за тем, чтобы она не падала ниже определенного уровня. Если же маржинальность проседает, ищем причину: возможно, предложили клиенту нестандартный комплекс услуг или слишком часто делаем ему подарки.

Второе — приучите клиентов обращаться к вам напрямую, если возникнет проблема или недовольство. Особенно это касается ключевых клиентов. Например, мне стабильно раз в пару недель звонит глава крупной компании и рассказывает о наболевшем, может и поругать нашу команду. Для меня цель таких контактов — стать буфером между клиентом и моими сотрудниками, снять напряжение, решить вопрос на более высоком уровне.

Такие ситуации время от времени случаются. Решение зависит от клиента, наших возможностей и масштаба проблемы. Чаще всего помогает честный разговор. Приведу четыре кейса из практики моей компании Sidorin Lab (SL).

1. Клиент деморализует команду.

Заказчик был недоволен работой, дело уже почти дошло до оскорблений, поэтому я не мог оставаться в стороне. Предложил, чтобы я самостоятельно вел проект до конца недели. Спойлер: этого не потребовалось.

Выяснилось, что у клиента возникла кризисная ситуация внутри компании, и его напряженный моральный фон передрейфовал к нам. Злого умысла не было, просто все были на нервах. Вопрос решился честным разговором и обычной человеческой поддержкой. Кстати, у нас до сих пор отличные отношения с этим клиентом.

2. Клиент привыкает к бонусам.

Мы дарили подарки, оказывали некоторые дополнительные услуги бесплатно, и это затянулось. В итоге мы делали в два раза больше, чем предполагала смета, и проект уходил в минус. Тогда мы объяснили клиенту, что готовы идти навстречу, но не постоянно, и решили вопрос новой сметой, в которую включили доп. услуги.

3. Клиент требует услуги, которых нет в договоре.

Честно сказали, что это дополнительные задачи и дополнительная нагрузка на сотрудников, поэтому нужно пересмотреть бюджет. Клиент понял.

4. Клиент нарушает график работы.

Заказчик просил быть на связи по ночам, присылать отчет к шести утра, предоставлять все здесь и сейчас. Менеджер проекта открыто сказал, что так работать мы не можем. Тогда хватило диалога между менеджером и заказчиком, но в некоторых случаях мне приходится лично связаться с клиентами и объяснять, что мы не готовы пойти на такое ради их лояльности.

Главное — открытый диалог, но есть нюансы. Например, в попытке отстоять границы бизнеса не стоит сразу отказывать клиенту, ведь на рынке есть много других подрядчиков, и, возможно, клиент уже рассматривает их предложения. В этой ситуации важно не уйти в минус и не потерять клиента. Что можно сделать:

Не стоит начинать разговор с фразы «давайте посмотрим договор…» и ссылаться на пункты из него. Часто договоры в нашей отрасли могут содержать формулировки типа «Услуги по сопровождению», которые можно трактовать как угодно. Лучше покажите клиенту, что вы готовы идти на диалог и искать компромисс.

Будьте гибкими и не общайтесь шаблонными фразами, но и про основы деловой этики тоже не забывайте. Об этом у нас, кстати, есть подробная статья в блоге компании.

За годы работы я выработал несколько принципов, которыми руководствуюсь сам и рекомендую другим:

За 15 лет работы я и сам не раз совершал ошибки, и часто видел, как их совершают другие. Вот самые частые ошибки в клиентском сервисе:

Отношения с клиентами похожи на любые другие: их нужно выстраивать на доверии, поддержке и взаимном уважении. Если бездумно уступать, можно потерять прибыль, а если стоять на своем — можно потерять клиента. Главное — искать взаимовыгодные решения. А вы как считаете?

Больше про продажи и работу с клиентами пишу в своем телеграм-канале, залетайте.