Технический аккаунт-менеджер — инженер, переводчик, дипломат

Рассказываем, кто такой ТАМ, что он должен уметь и как им стать.

Кайрат Измухамбетов работает в Яндексе больше 5 лет. Пришёл в компанию рядовым сотрудником техподдержки — тем самым человеком, который принимает на себя основной поток обращений, часть из них решает на своём уровне, а остальное адресует более компетентным специалистам. Сейчас Кайрат — тимлид команды технических аккаунт-менеджеров в Яндекс 360.

Мы поговорили о том, кто такой ТАМ, что он должен знать и уметь и зачем такая роль нужна команде.

Яндекс 360 — это сервисы для повседневной жизни и работы как для обычных пользователей, так и для организаций: Почта, Трекер, Диск, Телемост, Календарь и другие сервисы. Сложность и многообразие технических решений, которые предоставляет Яндекс 360, с каждым годом только растут. Крупные заказчики используют глубокие интеграции через API, самые критичные бизнес-процессы построены на наших решениях.

В связи с этим потребовалась помощь технических экспертов, которые могли бы разобраться в особенностях IT-систем заказчика. Нужен был тот, кто смог бы постоянно работать с конкретным клиентом, понимать его потребности и помогать адаптировать решения под конкретные задачи, — технический аккаунт-менеджер (Technical Account Manager, TAM).

ТАМ в Яндекс 360 — это специалист, который становится связующим звеном между сервисами и клиентом в вопросах стабильности работы Яндекс 360 на стороне заказчика. Он выступает как дипломат и переводчик: узнаёт боли клиента и дирижирует задачами для разработчиков, менеджеров по безопасности и других специалистов.

Часто представитель заказчика, например замдиректора, не разбирается в тонкостях используемых инструментов, но точно знает, что нужно бизнесу и руководству. Задача ТАМ — перевести его запросы и ожидания в технические задачи для команды, а также объяснить ему сложные моменты так, чтобы он понял, как это повлияет на бизнес-процессы. Это требует гибкости и умения адаптировать свою речь под разную аудиторию.

ТАМ необходимо обладать хорошими техническими знаниями и пониманием продукта, чтобы напрямую общаться с клиентом и решать сложные технические вопросы, вплоть до консультаций по индивидуальной настройке сервисов, API и интеграциям. Это не просто персональный менеджер, а технически подкованный специалист, умеющий решать сложные вопросы.

Долгое время мы растили таких специалистов изнутри. Просто потому что Яндекс 360 — это не один сервис, а целый набор разнонаправленных решений. Каждый из этих сервисов использует свои технологии, и чтобы разбираться во всём этом, требуется глубокое погружение. Если человек знает, как работает наш продукт, это уже серьёзный уровень экспертизы, можно сказать, hard skill. Так получилось и в моём случае.

Мой путь в Яндексе начался с работы на условиях неполной занятости — четыре часа в день. В то время у меня была основная работа, никак не связанная с IT: я работал инженером-энергетиком в крупной энергетической компании. Но со временем меня захватила атмосфера Яндекса: интересные люди, айтишная культура, отсутствие токсичности. Я почувствовал себя частью комфортной среды, где можно развиваться как профессионально, так и личностно. В какой-то момент я понял, что мне интереснее расти в IT, чем продолжать работать инженером-энергетиком.

В итоге я решил полностью переключиться на Яндекс, уволился с основной работы и перешёл в поддержку на полный день. После перехода я быстро продвигался по карьерной лестнице: стал ведущим сотрудником поддержки, затем инженером поддержки, который занимается самыми сложными техническими кейсами. А позже, накопив достаточно экспертизы в продуктах, я перешёл на позицию технического аккаунт-менеджера в Яндекс 360, где смог использовать не только технические знания, но и soft skills — умение выстраивать отношения с людьми и работать с клиентами.

Важным моментом для меня была поддержка коллег. Например, когда я что-то не понимал, буквально к любому человеку можно было обратиться за помощью. Как джуны, так и руководители отделов мне с одинаковым вниманием объясняли сложные вещи буквально «на пальцах», что сильно помогало в обучении и росте. Мне кажется, что очень важный для ТАМ навык — это способность самому находить ответы на вопросы, на которые не знаешь ответ.

Хотя растить ТАМ удобнее изнутри, на эту позицию мы берём и специалистов со стороны. От кандидата ждём баланса отличных коммуникативных навыков и хардов: разбираться в принципах организации веб-сервисов, иметь понимание о стеках веб-технологий (IMAP, SMTP, SSO, WebDAV, CalDAV, WebRTC, протоколах HTTP и HTTP/2). Нам интересны люди с опытом взаимодействия с крупными заказчиками, поддержки облачных и других сложных сервисов. Это важно, так как если у человека есть IT-бэкграунд, мы сможем помочь ему углубить знания о продукте, адаптация у нас пройдёт быстрее. Дальше мы развиваем его самостоятельно: через обучение, работу с наставниками и взаимодействие с командами сервисов, включая разработку.

Чтобы роль ТАМ стала понятнее, расскажу, из чего состоит его рабочий день, с какими задачами и кейсами он сталкивается.

Регулярные задачи технического аккаунт-менеджера включают контроль состояния сервисов Яндекс 360 у клиента. Информация собирается через обращения в техподдержку и встречи с представителями компании-заказчика. Также ТАМ следит за статусом и прогрессом решения различных кейсов, которые возникают у клиента.

Важно, что общение с заказчиком — это не просто разговор, а умение понять его позицию. Часто клиент приходит с эмоциями, но без подробного описания случившегося. Задача ТАМ — отделить эмоции от сути, оценить серьёзность и чётко передать ситуацию разработчикам. Нужно быть терпеливым, но не безразличным, уметь определить, когда случай действительно срочный, а когда можно просто успокоить клиента, объяснив, что ситуация под контролем и не мешает основным бизнес-процессам.

ТАМ должен уметь быстро реагировать на внезапные ситуации, которые влияют на бизнес клиента. Такая информация поступает из систем мониторинга или напрямую от заказчика. Например, когда у клиента возникли сложности с отправкой писем, мы оперативно изучили логи и выяснили, что затруднение возникло на его стороне, после чего дали рекомендации, как это исправить. Мы помогли разобраться, хотя письма даже не доходили до серверов Яндекса. Благодаря такому подходу, глубокому пониманию потребностей клиента и технической экспертизе, TAM помогает укрепить доверие и долгосрочные отношения с заказчиком.

ТАМ постоянно взаимодействует с инженерами поддержки, причём эта связь двусторонняя. Например, если инженер видит, что предложенное решение может вызвать побочные эффекты, он обращается к ТАМ за уточнениями. Технический аккаунт-менеджер как специалист, который лучше всех знает специфику клиента, помогает прояснить ситуацию без лишнего вовлечения заказчика. Это ускоряет процесс решения задач.

Кроме того, ТАМ может обратить внимание инженеров на задачи, которые требуют особого подхода из-за особенностей бизнеса клиента. Это помогает избежать ошибок. Технический аккаунт-менеджер также подключается к встречам инженеров, особенно если задача нестандартная или требуется коллективное обсуждение. Это позволяет учитывать особенности клиента и находить более эффективные решения.

После позиции TAM в IT для специалиста открывается множество возможностей для развития. Зная технические детали и имея опыт работы с продуктами, можно легко перейти в разработку или тестирование, если есть интерес к технической стороне.

Если техническое направление не привлекает, можно развиваться в управленческих ролях. Например, стать тимлидом, проектным менеджером, техническим проектным менеджером, где пригодятся как технические знания, так и навыки управления проектами. Также можно перейти в аккаунт-менеджмент, где фокус смещается на работу с клиентами, построение долгосрочных отношений и управление их ожиданиями.

Таким образом, из TAM можно двигаться в разные стороны: либо углубляться в техническую экспертизу, либо развивать управленческие и коммуникационные навыки, выбирая роли, которые больше соответствуют интересам и карьерным целям.

В Яндекс 360 у ТАМ есть ещё одна возможность — стать руководителем группы. А всё потому, что наши сервисы быстро растут и к ним добавляются новые продукты. Например, недавно мы представили Яндекс Доски — онлайн-пространство для совместной работы над проектами. Мы постоянно работаем над качеством и производительностью и при этом успеваем экспериментировать с новыми технологиями. А значит, к нам продолжат приходить крупные компании, которым потребуются глубокие интеграции и поддержка опытного технического аккаунт-менеджера.

В команде технических аккаунт-менеджеров сейчас открыта вакансия, приходите строить Яндекс 360 вместе с нами!