Как уменьшить количество пропущенных, если клиенты не могут до вас дозвониться
Встречал разные советы — непременно сменить вашу АТС на что-то покруче, или поставить KPI операторам на длите��ьность разговора.
С командой написали большую статью, где рассказываем, как:
✓ понять неочевидные причины пропущенных звонков;
✓ выяснить, что количество пропущенных аномально велико;
✓ перестать пропускать звонки безвозвратно.
А еще предупредили об опасном способе избежать пропущенных звонков. Он кажется несложным и эффективным, но на самом деле портит все.
Как выяснить, что пропущенных слишком много и почему
Вот три основных варианта, как понять, что в компании слишком много пропущенных звонков.
Обратная связь от клиентов. Самый простой сигнал — если клиенты говорят, что не могут до вас дозвониться. Полезно проанализировать — такие жалобы регулярны или привязаны к каким-то периодам: утро, праздники, выходные.
Проверка статистики у провайдера. Еще более точный подход — использовать данные провайдера телефонии или облачной АТС. Они обычно предоставляют статистику по пропущенным вызовам.В статистике провайдера можно:
- Посмотреть количество пропущенных вызовов.
- Увидеть, с каких номеров поступали звонки.
Обычно операторы обзванивают эти номера вручную. Хотя здесь есть риски: все зависит от человеческого фактора. Оператор может забыть перезвонить или пропустит часть номеров.
Анализ графика. Более продвинутый способ анализа пропущенных звонков — визуализация данных, когда в интерфейсе АТС можно увидеть графики по входящим, принятым и пропущенным вызовам.
На графике можно увидеть пики звонков и сопоставить их с пиками пропущенных вызовов. Например, телефония одной из крупных медицинских служб каждый понедельник в 8 утра полностью падает из-за огромного числа звонков.
Среднее времени ожидания. Это, наверное, самый продвинутый уровень анализа. Здесь оценивают такие показатели:
- Среднее ожидание принятого вызова — сколько времени человек ждет, пока оператор ответит.
- Среднее ожидание непринятого вызова — сколько вреимени человек ждет, прежде чем положить трубку.
Если время ожидания непринятых вызовов больше, чем общее среднее, это сигнал подключать, например, автоматический перезвон — сallback.
Вот две основные причины, почему пропущенных много:
Недостаточно операторов или они загружены дополнительными задачами. Людей просто не хватает, или операторы занимаются еще какими-то задачами, кроме ответов на телефонные звонки. Например, обзванивают клиентов или одновременно работают с посетителями. У этой задачи несколько решений, расскажем о них ниже.
Устаревшее оборудование.Если организация использует аналоговую телефонию или пользуется только мобильными номерами, то ограничения очевидны — если телефон занят, то остальные звонящие слышат только короткие гудки. Самая простая задача — как правило достаточно подключить базовую IP-телефонию с автоперезвоном на пропущенные.
Зачем выяснять причины пропущенных звонков
Выяснить, почему пропущенных много — важно. Так можно подобрать максимально эффективное решение.
→ Проблема возникает только в период пиковой нагрузки — помогут алгоритмы, которые мы используем в модуле «Ноль пропущенных». Он работает так: система автоматически дозванивается по номеру из списка пропущенных и переводит звонок на свободного оператора.
→ Причина в том, что операторы перегружены — нужно автоматизировать часть их задач.
Например, в одной из клиник мы выяснили, что пациенты не дозваниваются потому, что администраторы перегружают линию исходящими звонками. До 40% их времени уходило на обзвон: подтверждение записи на прием, напоминание врачам, напоминания пациентам о плановых процедурах.Никаких дополнительных модулей подключать не пришлось: мы автоматизировали исходящий обзвон с помощью голосового робота и так сократили нагрузку на линию и операторов.
Что поможет не пропускать звонки
Как справиться, если входящих звонков больше, чем операторов
Использовать решение, похожее на наш модуль «Ноль пропущенных 2.0» запоминает все пропущенные.
Работает так: как только первый освободившийся оператор кладет трубку, прилетает звуковое уведомление «Отработка пропущенного» — на гарнитуру, если оператор общается по софтфону, или на IP-телефон. И АТС автоматически соединяет с человеком, который не дозвонился.
«Оповещалки» можно настроить по таймеру и напоминание будет прилетать, например, каждые 5 минут, пока оператор не перезвонит.
Сallback, модуль обратного звонка в очереди. Представьте, что человек звонит на перегруженную линию и слышит такое сообщение: «Сейчас все операторы заняты, но мы запомнили, что вы нам звоните, и обязательно перезвоним сами». Дальше звонящий просто кладет трубку — больше делать ничего не нужно. А оператор получает уведомление, что такой-то номер ждет обратного звонка и перезванивает сам.
Время настраивается с учетом внутренней статистики бизнеса — например, обычно человек ждет на линии в среднем минуту. Тогда сообщение включается за 10 секунд до того момента, когда позвонивший положит трубку.
Вот как работает настройка времени, когда звучит сообщение об обратном звонке.
Голосовой AI-ассистент. Помогает уменьшить количество пропущенных звонков и разгружает операторов, потому что автоматизирует типовые задачи. Может одновременно обрабатывать почти любое количество звонков — его ограничивает только пропускная способность АТС.
Искусственный интеллект ведет разговор как человек, а не робот. А если вопросы выходят за рамки его специализации, переводит разговор на оператора.
Голосовой ассистент:
✓Справится, если есть набор стандартных вопросно-ответных пар, которые можно схематично разложить в сценарии.
Например:
Запись на прием. Представьте, что пациент звонит в клинику. Голосовой ассистент спрашивает, скажем:
→ в поликлинику по какому адресу человек хочет записаться,
→ к какому врачу
→ какой день и время удобны.
Затем сопоставляет полученную информацию с медицинской информационной системой клиники и предлагает пациенту наиболее подходящие слоты для записи.
Оптовый заказ. Например, завод молочной продукции принимает заказы от постоянных оптовых покупателей. В такой заявке набор данных тоже ограничен.
Например:
→ артикул,
→ количество,
→ адрес доставки.
✓ Поймет человека, который просто расскажет о своей проблеме — если она достаточно типичная.
Например, ИИ просит рассказать ему о проблеме и по ключевым словам относит запрос к определенной категории — скажем, ЖКХ, медицина, трудоустройство, занятость. Если проблема не поддается категоризации, ИИ перенаправит звонок на оператора или запишет для обработки вручную.
Вот как работает голосовой помощник главы одного из российских регионов.
Человек звонит и жалуется: «У меня уже неделю не вывозят мусор, безобразие, что делать!». Голосовой AI-ассистент по ключевому слову «мусор» поймет, что проблема относится к ЖКХ. Затем попросит уточнить адрес и примет заявку. Сценариев здесь больше 20. А если история очень сложная и категоризации не поддается — то перенаправляет на оператора или записывает звонок.
Голосовой AI-ассистент создан с помощью технологии NLU (понимание искусственным интеллектом естественной речи человека). Ему не нужно, чтобы человек произнес конкретные слова или фразы. Эта модель разработана и обучена с учетом специфики региона — например, распознает имена и топонимы на локальном языке. Видео о голосовых AI-ассистентах→
Голосовой AI-ассистент, скорее всего, не справится там, где нужны развернутые и несводимые к шаблонам ответы. Да, уже разработаны большие голосовые модели (LLM) для распознавания, понимания и генерации речи. Они обучены на огромных массивах голосовых данных. Есть кейсы, когда их обучают еще и на массиве данных компаний и применяют в виртуальных ассистентах, голосовых помощниках и чат-ботах. Но пока такой проект будет крайне ресурсоемким и без гарантированной 100% надежности.
Кажется, это поможет избежать пропущенных — но нет
Иногда мы встречаем такой совет, как сократить количество пропущенных звонков: а давайте регламентируем время разговора операторов с клиентами. Может, даже введем KPI — уложись в такой промежуток, или пострадает премия.
Отдельные сервисы даже внедряют системы контроля с сигналами или напоминаниями о необходимости завершить затянувшийся разговор.
Да, пропущенных звонков точно станет меньше.
Последствия такого подхода ― операторы жертвуют важной информацией ради соблюдения тайминга. Банковский консультант умалчивает о комиссиях, менеджер страховой компании не разъясняет условия полиса, специалист технической поддержки подсказывает костыльное решение, а не разбирается в причинах проблемы.
Стратегия сгодится, если бизнес зарабатывает на разовых покупках. Но ограничивать время оператора на разговор с одним человеком плохая идея, если нужны лояльные клиенты, высока конкуренция в отрасли LTV, важно доверие или нельзя жертвовать репутацией. В таких бизнесах сложные вопросы должны решаться ― даже если это долго, люди не должны считать что к ним относятся формально. Так легко создать впечатление безразличия компании к проблемам клиентов.
✓ $ 75 млрд ежегодно теряют предприятия из-за плохого обслуживания клиентов.
✓ 32% всех клиентов прекратили бы сотрудничество с любимым брендом после одного неудачного опыта.
✓ 91% недовольных клиентов, которые не жалуются, просто уходят.
✓ 13% недовольных клиентов поделятся своей жалобой с 15 и более людьми.
Эффективнее:
→ вместо времени разговора оценивать количество повторных обращений по той же проблеме ― этот способ мотивирует решать проблему с первого раза, не провоцирую повторные звонки. И при этом повышать лояльность клиентов.
→ обучать операторов эффективной коммуникации.
→ автоматически распределять звонки в зависимости от темы обращения ― время звонка сокращается за счет того, что клиент сразу попадает к компетентному специалисту и нет необходимости переводить звонок между отделами.
Если статья была полезна — подпишитесь на наш телеграм-канал. В нем анонсируем все новые публикации и отвечаем на вопросы →