Как общаться с клиентами: 7 шаблонов, которые реально спасают

📌 Чем мы занимаемся

Наша компания занимается парсингом данных — мы собираем и структурируем информацию из открытых источников для малого и среднего бизнеса. Это могут быть товары с маркетплейсов, базы организаций, отзывы, цены конкурентов, прайс-листы и многое другое.

Большая часть проектов реализуется полностью дистанционно. Общение с клиентами почти всегда идёт по электронной почте. Бывает, что мы подписываем договор, запускаем проект, завершаем его — и за всё это время не созваниваемся ни разу. Всё решается в письмах.

Такой формат удобен и для нас, и для заказчика. Но он требует другого навыка: быстро и чётко объяснять суть письменно. Иногда бывает сложно сформулировать, как вежливо напомнить о себе, как объяснить задержку или корректно обсудить бюджет.

С этим сталкиваются не только парсеры, но и разработчики, дизайнеры, маркетологи, менеджеры проектов. Поэтому я решил поделиться подборкой из 7 шаблонов, которые мы сами используем в переписке с клиентами. Надеюсь, кому-то они сэкономят время и нервы.

После завершения проекта полезно оставить послевкусие и немного укрепить репутацию. Просить отзыв — не стыдно. Главное — делать это просто и по-человечески.

"Благодарю за сотрудничество! Было приятно поработать. Если у вас будет минута — буду признателен за пару слов о нашей совместной работе. Это помогает мне наращивать доверие и получать новые заказы."

"Рад, что мы успешно завершили проект. Если несложно, напишите пару строк об опыте сотрудничества — это очень помогает при работе с новыми клиентами."

Иногда отзыв можно объединить с просьбой о рекомендации. Особенно если вы сработались и клиент остался доволен.

"Если кто-то из ваших знакомых или коллег ищет специалиста по парсингу — буду благодарен, если порекомендуете меня. Готов быстро подключиться к задаче."

"Сейчас у меня открылось немного времени под новые проекты. Если вы знаете кого-то, кому может быть актуален сбор данных — дайте знать или передайте мои контакты."

Иногда дедлайны сдвигаются — это нормально. Главное — не молчать. Лучше предупредить заранее и предложить конкретный новый срок.

"Добрый день! Предупреждаю, что к оговорённой дате [дата] не успеваю — финальная стадия требует больше времени. Я держу всё под контролем и пришлю апдейт [новая дата]."

"Вышла задержка по внутренним причинам — нужны ещё 2 дня, чтобы довести задачу до идеального состояния. Надеюсь, это не сильно повлияет на ваш график."

Не все запросы подходят. Иногда дело во времени, иногда — в бюджете или формате задачи. Главное — отвечать честно и без лишней драмы.

"Спасибо, что обратились. Ознакомился с задачей, но сейчас не смогу взяться: график полностью загружен. Если подойдёт старт с [дата] — дайте знать."

"Понимаю задачу, но она выходит за рамки моей специализации. Могу порекомендовать коллегу, если интересно."

"Бюджет, к сожалению, ниже минимального порога, с которым я работаю. Обычно я беру от [X] за подобные проекты."

Обсуждать деньги — нормально. Особенно если клиент предлагает ниже рыночной цены. Важно делать это корректно, аргументированно и желательно — с альтернативой.

"Благодарю за запрос. Бюджет, который вы предлагаете, ниже моих стандартных расценок. Обычно я беру [X] за такую задачу — в неё входит [перечень работ]. Есть ли возможность пересмотреть сумму?"

"Могу предложить оптимизацию: сократить количество доработок и тем самым вписаться в предложенный бюджет. Готов обсудить варианты."

Иногда фидбэк клиента бывает слишком обтекаемым: «Сделайте поинтереснее», «Что-то не то». Тут важно не гадать, а задавать уточняющие вопросы.

"Спасибо за обратную связь! Подскажите, пожалуйста, что конкретно вы хотели бы поменять в пункте [X]? Хочется быть максимально точным в доработках."

"Когда вы говорите 'сделать поживее' — можете показать пример или уточнить, в чём именно 'живость'? Цвета, анимация, структура?"

Иногда клиенты пропадают на этапе утверждения или оплаты. Главное — не паниковать и аккуратно напомнить о себе.

"Приветствую! Напоминаю о задаче — жду вашего апрува по [X], чтобы продолжить работу. Напишите, когда сможете вернуться к проекту."

"Добрый день! Отправлял вам файл [дата], не уверен, дошло ли письмо. Нужна ваша обратная связь, чтобы двигаться дальше."

Если спустя 2–3 письма нет ответа — можно отправить финальное:

"На всякий случай уточняю: всё ли в порядке? Проект временно заморожен? Готов вернуться к нему, как только появится апдейт."

📬 Надеюсь, эти шаблоны пригодятся. Если у вас схожий формат работы — забирайте, адаптируйте под себя и экономьте время. Мы сами эти тексты сохраняем в шаблоны и подставляем под конкретный проект.

Недавно мы завели телеграм-канал, но пока что он не слишком активный — слишком много текучки. В ближайшее время это исправим и будем регулярно делиться кейсами, наблюдениями и рабочими мыслями.

💬 Расскажите в комментариях — как вы обычно общаетесь с клиентами? Письма, созвоны, чаты? Какие фразы спасают вас, когда не знаете, что написать?