Как вести базу знаний интернет-магазину?
Вы думаете, что на ведение базы знаний уйдет много времени? Посчитайте сколько вы сэкономите, когда придет новый сотрудник.
По опыту за время работы интернет магазина у компании часто сменяются менеджеры. Каждый раз приходится тратить время на обучение, рассказывать о товарах, ждать когда человек разберется в бизнес-процессах, задаст нужные вопросы. Но этого не произойдет, если руководитель будет грамотно вести базу знаний о работе в компании. Ведя такую базу компания автоматически закрепляет уровень знаний сотрудников и только наращивает его. Так же это освобождает время руководителя, которому не нужно каждый раз объяснять типовые вопросы. При устном общении можно что-то забыть - все мы люди)
Разберем, как можно организовать базу знаний для интернет-магазина:
- Выделяем разделы:
Информация Товаре: Модели; Поставщики; Характеристики; Дата поставки; Как подобрать товар
Информация о Доставке: Какая служба доставки сможет быстрее доставить, какая качественнее, где отправлять наложенным платежом
Информация об Оплате: что делать если оплата не прошла
Работа с сайтом: как добавлять статьи, как обновлять товар, что делать при ошибках на сайте
Информация для отдела продаж: Скрипты продаж, возражения, допродажи
Сборка товара: как оставить заявку на сборку
Возврат товара: пошаговый план
и.т.д. - Определяем материалы для публикации, к примеру есть запись вебинаров, внутренние регламенты и запись успешных звонков.
- Назначаем ответственных за наполнение - без ответственного наполнение просто забросят
- Контролируем качество оформления материалов и периодичность добавления. Например у it-agency написан крутой регламент редполитике.
Плюсы от ведения базы знаний:
- Поможет держать стандарт качества
- Возможность совместной работы над документами, обсуждение.
- Знания и опыт сотрудников не уйдут вместе с ними, а останутся в компании.
Что можно записать в wiki?
Видео обучение, ссылки на статьи, шаблоны документов, регламенты, записи успешных звонков, скрипты продаж, план обучения, ошибки которые можно допустить в работе. Идеально, когда наполнение базы знаний автоматизированно и сотрудники сами ее пополняют.
Какие ошибки можно совершить?
- Забросить ведение базы знаний - люди понимают необходимость только когда припрет и это нормально.
- Отсутствие поиска - когда накопится большое количество материала, в нем будет трудно ориентироваться
- Лишняя информация, к примеру, которую можно найти одним запросом в гугле
При возможности задачи наполнения базы нужно делегировать менеджерам, которые буду записывать информацию из своей практики.
К примеру, мы в компании используем Confluence:
Почему мы используем Confluence?
Есть шаблоны
Стоимость 10$ до 10 человек
Быстрый старт работы
Где вести базу знаний?
По нашему опыту, компании это делали в: Модуле Битрикс24, GoogleDocs, Evernote, Confluence, 1С-crm . Еще можно глянуть список на startpack или tagline . В целом главное, чтобы было удобно вам и сотрудникам.
Не забывайте постоянно пополнять копилку знаний и делиться информацией о товаре с клиентом покажет вашу экспертность.
Пишите в комментарии ваш опыт и используемые системы, будем рады обсудить ;)
Полезные статьи по теме:
Хабр
Блог Сибирикс