Типичные ошибки при работе с CRM и к чему они приводят

Список ошибок составлен на основании анализа более 2 500 задач в CRM агентства GUSAROV. Для составления списка использовали матричный метод оценки.

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

Это самая популярная ошибка. Сотруднику приходится спрашивать, уточнять и запрашивать дополнительную информацию в офлайне. Общение — это здорово, но в итоге все то, что обсуждалось голосом, не всегда фиксируется в CRM и попадает в исходный документ. При передаче задачи другой исполнитель проходит те же этапы. Время тратит и новый исполнитель, и постановщик.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

Непонятные заголовки приводят к следующему. Исполнитель в попытке найти ссылку на сайт или любую другую информацию попросту теряется в CRM-системе, вместо того, чтобы быстро сориентироваться. Такая же проблема всплывает, если задача регулярная (цикличная). Заголовок должен кричать о сути задачи, а не отпугивать. И хорошо, если он будет побуждать к конкретному действию.

Например, задача названа «КП для компании N». Что нужно от исполнителей? Отправить документ? Согласовать с кем-то? Подготовить предложение? Предложение по какой услуги? Понимать, что нужно сделать и что внутри задачи — значит не бояться ее. (CRM — это не пугалка для сотрудников, а возможность грамотно управлять своим временем).

3. Отсутствие чек-листов

Есть объемные задачи и те, что требуют поэтапного выполнения. Если чек-листа нет, то задачу могут выполнять с конца, нарушив производственный цикл.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

Выполнение должно происходить по согласованию сотрудников с руководством. То, что исполнитель постоянно отодвигает срок выполнения, не фиксируется в CRM. Как итог — нарушение производственного цикла и результат, далекий от того, на что постановщик задачи рассчитывал изначально.

5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

Мы видим следующий выход. При постановке задачи уточнить у руководителя, насколько загружен каждый отдельный специалист. Загружены все и всегда. Это тренд уже нашего времени.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

Вам знакома ситуация, когда стоит одна объемная задача, и в ней, например, 8 исполнителей? Кто и за какой этап несет ответственность? В таком случае ответственность деперсонифицируется, а общая зона ответственности приводит к низкому качеству результата.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся

Ты приходишь из отпуска, и у тебя все горит. Потом для тебя все это ставится комфортной ситуацией. Ты не закрываешь старые задачи, сроки выполнения которых давно истекли. Задачи копятся, и вроде бы все хорошо. В нашем случае такая проблема касается задач по внутренним проектам агентства.

8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

Что касается планерок и каких-то митингов офлайн, то задачи не подкрепляются итогами этих встреч. Часто будут всплывать проблемы (ошибки) с дроблением крупных задач на более мелкие. Опять же, ответственность деперсонифицируется. Каждый исполнитель по псевдодоговоренности может дублировать эти издержки в офлайн. Все приводит к тому, что каждая задача выполняется далеко не на 100%, а лишь на 80%.

9. Добавление к задаче ненужного там исполнителя

Лучше убрать такую опцию. Это приводит к тому, что у одного исполнителя может быть в работе несколько сотен задач. И тут уже не приходится говорить о качестве закрытия горящих задач.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о Клиенте

Это отдельная история, которую можно считать трендовой сейчас. Вы должны заполнять не только бюджет-статус и перспективу Клиента, но и срочность, день его рождения. В общем, знать о своем Клиенте все, что в ваших силах узнать.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

Мужчины ценят лаконичность, цифры и факты. Женщины — визуал и много примеров. Подход можно менять и в случае с должностью/статусом человека, который получ предложение (маркетолог, руководитель или собственник). От этого также зависит то, каким образом будут выполняться задачи в CRM.

12. Клиент прав только в CRM

Это история про клиентинг во всех точках касания. Клиентоориентированность должна проявляться не только в самой системе управления, но и вне CRM. Речь идет не столько об уважении, сколько о необходимости одинаково относиться к Клиентам во всех средах. Это, в первую очередь, культура общения, и те ценности, которые транслирует компания.

13. Отсутствие обратной связи

Особенно актуальна проблема при подготовке коммерческих предложений и после проведения встреч. Предположим, профильный специалист готовил информацию для встречи, но после встречи не получил обратную связь от Клиента и коллег. Соответственно, он не может сделать выводы о качестве созданного им коммерческого предложения, реакции клиента. Итог некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

Невозможность напрямую выполнять функции менеджера компании, работать с управлением тем ресурсом, который есть в моменте. Низкая культура выполнения цикличных задач, повторяющихся задач, при которых уже не нужно объяснять исполнителю, что именно и как делать. Вы просто ставите задачи, а исполнитель сразу делает. Например, раз в квартал обновляет вашу карточку в Google My Business.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

Зона роста не очевидна при таких ошибках в работе с CRM. Придется сделать колоссальный объем работы и найти узкие места для того, чтобы понять реальные фактические зоны роста.

16. Срыв фокуса при закрытии задач

Чего сегодня ждут от руководителя? Это навязан��ый образ, который нам показывают даже сериалы. Менеджер должен быть энергичным, деловитым, ночевать в офисе. Но при этом у него постоянно нет времени. И, как следствие, CRM становится своеобразной пугалкой для персонала. Сотрудники не всегда понимают, что это необходимо для увеличения его эффективности и качественного роста. Не имея возможности грамотно планировать изменения, вряд ли получится быстро их внедрять.

Если у вас нет сегодня времени выстроить систему в CRM, вы будете постоянно терять деньги и тушить пожары при реализации проекта. Вы точно не сможете работать с большими проектами, что приведет в короткой перспективе к неэффективности компании, в средней — к получению негативных отзывов от ваших текущих Клиентов, в долгой — к негативным отзывам поисковых систем, которые снизят конверсию сайта. Не за горами стагнация компании, падение выручки, финансовых показателей и темпов роста.

Отмечу, что агентство GUSAROV в 2018 году выросло на 70% из запланированных 90-100%. Трудно говорить о собственных ошибках, но не говорить о них вовсе — глупо. Мы исправили ошибки, внедряем новую систему и поставили цель на 2019 год — рост текущего объема в выручке и прибыли на 300%.