Какие каналы поддержки существуют в 2023 году
Если вы открыли эту статью, скорее всего, вы только создаете свою службу поддержки или уже управляете такой, но хотите ее усовершенствовать. Поэтому мы подготовили подборку каналов для коммуникации с клиентами, а также разобрали их плюсы и минусы. Среди них вы точно найдете вариант, который поможет вашему бизнесу выстроить долгие и теплые отношения с потребителями.
Поддержка в офлайн магазине
Офлайн жив — не стоит забывать про этот формат. Вопреки заблуждению, в магазины ходит не только старшее поколение, которому порой сложно разобраться в цифровых каналах продаж. Их посещают люди, которым важно потрогать товар и пообщаться с консультантами вживую.
Плюсы:
- Персональный подход. Сотрудник видит и слышит клиента и может уловить его настроение по голосу и языку жестов.
- Мгновенная обратная связь. Клиент и представитель бренда обмениваются информацией в режиме реального времени. В большинстве случаев человек может моментально получить ответ на вопрос, а сотрудник — фидбек на свою работу.
Минусы:
- Ограниченное время работы. Офлайн магазины редко работают 24/7. Чтобы сделать покупку или получить консультацию, нужно успеть прийти туда до закрытия.
- Занятость персонала. Обычно сотрудники магазина одновременно выполняют функцию администратора, кассира и консультанта, а еще следят за порядком в торговом зале. По этой причине иногда клиенту приходится ждать, когда консультант освободится.
- Трудно отследить качество поддержки. Зафиксировать диалог сотрудника с клиентов в офлайне сложно. Как правило, в магазинах устанавливают камеры наблюдения, но они не записывают разговор, поэтому вы не сможете его переслушать и оценить качество работы консультанта. А если возникнет конфликтная ситуация, без записи сложно разобраться кто прав, а кто виноват: сотрудник или потребитель.
- Сложно масштабировать службу поддержки. Если клиентский сервис работает онлайн, вы можете нанять сколько угодно операторов. Для этого необязательно арендовать большой офис: сотрудники могут работать удаленно. В магазине может разместиться ограниченное количество консультантов.
Поддержка по телефону
Если вам нужно экстренно решить какой-то вопрос, что вы сделаете первым делом? Скорее всего, возьмете в руки телефон и начнете искать нужный номер. Это наглядная иллюстрация причины, почему колл-центры никогда не исчезнут.
Плюсы:
- Живое общение. Человек задает вопросы и тут же получает на них ответы. А оператор может подстроиться под манеру общения клиента и его настроение, чтобы сделать диалог комфортнее.
- Гибкий канал связи. Колл-центры часто работают круглосуточно: человек может позвонить туда в удобное время и из любой точки мира.
- Запись диалога. Телефонный разговор можно зафиксировать и переслушать позже. Это поможет в решении спорных вопросов, а также позволит контролировать качество работы сотрудников.
- Опросы качества обслуживания. Когда разговор с поддержкой будет завершен, клиенту может перезвонить другой сотрудник или робот и по горячим следам поинтересоваться, удалось ли оператору решить его проблему.
Минусы:
- Долгое ожидание. Каждый, кто звонил в службу поддержки, хотя бы раз слушал надоедливую мелодию в ожидании ответа оператора. Дело в том, что сотрудники не могут общаться одновременно с нескольких клиентами. А некоторые из них очень любят поболтать…
- Сложно воспринимать информацию на слух. Некоторые вещи легче п��казать, чем объяснять словами. Во время телефона разговора нельзя отправить скриншот или показать, как работает товар. Сотруднику приходится подбирать слова, чтобы человек его понял, а клиенту — слушать его внимательно и запоминать информацию.
Поддержка через email
Электронная почта — один из первых цифровых каналов для поддержки клиентов. Сейчас его используют для связи с брендами по сложным вопросам, которые не требуют немедленного решения.
Плюсы:
- История переписки. В электронной почте сохраняется весь диалог между клиентом и представителем компании.
Минусы:
- Очень долгий канал связи. Почту проверяют не так часто, как мессенджеры, поэтому ответа иногда приходится ждать по несколько дней.
- Письмо может потеряться. Например, попасть в спам или остаться незамеченным среди рассылок.
- Нельзя удалять и редактировать сообщения. Клиент не сможет удалить письмо, если он уже решил свой вопрос самостоятельно, или отредактировать его в случае опечатки или ошибки. Например, если он неправильно указал номер заказа.
Поддержка в онлайн-чате на сайте
Онлайн-чат — один из самых быстрых и удобных способов связаться с компанией. Обычно специальный виджет размещают прямо на сайте и закрепляют в правом нижнем углу, чтобы пользователь могут кликнуть туда в любой момент. Данный канал позволяет оперативно решать вопросы и увеличивает продажи.
Плюсы:
- Удобный переход в чат. Клиенту не нужно искать адрес электронной почты, номер телефона или соцсети компании, чтобы связаться с ее представителями.
- Мгновенное решение вопросов. Оператор всегда находится на связи и отвечает в течение пары минут.
- Быстрый фидбек. Настроить опрос о качестве обслуживания можно прямо в чате. Система попросит клиента поставить оператору оценку, когда диалог будет завершен.
Минусы:
- Зависимость от сторонней программы. Чтобы подключить чат с поддержкой, нужно воспользоваться специальной программой или плагином. Если в работе сервиса произойдет сбой, клиенты не смогут связаться с вами. Устранить неисправность самому тоже вряд ли удастся: придется ждать, когда разработчики пофиксят проблему.
- Длительное ожидание в час-пик. Активность пользователей на сайте отличается в разное время суток. Например, днем в чате с поддержкой может быть тишина, а вечером — наплыв вопросов. В таких случаях клиентам приходится дольше ждать, когда им ответит оператор.
Поддержка в соцсетях и мессенджерах
Вспомните, на кого вы подписаны в социальных сетях. Готовы поспорить, вы фолловите не только коллег, близких и знаменитостей. В списке наверняка найдется парочка брендов. В связи с этим соцсети и мессенджеры стали одним из основных каналов для связи с компаниями.
Плюсы:
- Быстрый обмен информацией. Люди привыкли обмениваться сообщениями в соцсетях почти моментально. За счет этого клиент может рассчитывать на ответ от бренда в течение пары минут.
- Активная аудитория. Подписчики могут не только задавать брендам вопросы в соцсетях, но и следить за их контентом: ставить лайки, писать комментарии, делать репосты. Вокруг компании формируется комьюнити, вовлеченное в ее жизнь и готовое защищать ее интересы. Это повышает лояльность клиентов и способствует росту популярности бренда.
- Прозрачность бренда. В соцсетях компании транслируют свои ценности, рассказывают о бизнес-процессах и публично общаются с аудиторией. Честная и открытая коммуникация повышает доверие к бренду.
Минусы:
- Негатив и критика. Иногда клиенты ругают бренды и публично оставляют отрицательные отзывы. Если вовремя не отрабатывать негатив, репутация компании может серьезно пострадать.
- Потребность в мониторинге упоминаний. Люди могут писать брендам личные сообщения, оставлять комментарии под постами или упоминать их на своих страничках. Все обращения нужно отслеживать и обрабатывать. Делать это вручную сложно — лучше использовать специальные сервисы реагирования.
- Большой поток обращений. Клиенты пишут брендам по поводу и без. Одни действительно просят помочь, другие хотят поболтать, а третьи спамят. Сообщения нужно фильтровать: в этом также помогают специальные программы.
FAQ и база знаний
Каналы самообслуживания — старый-добрый способ, который помогает решать проблемы клиентов и облегчать жизнь операторов поддержки.
Плюсы:
- Самообслуживание. Клиенты могут самостоятельно находить ответы на вопросы и не тревожить сотрудников поддержки.
- Круглосуточность. Открыть FAQ или базу знаний можно в любое время суток.
- Экономичность. Организовать каналы самообслуживания просто и недорого. Нужно собрать частые вопросы клиентов, написать на них ответы и разместить их на сайте. Для этого не нужно покупать подписку на специальные программы.
Минусы:
- Сложная навигация. Если у вас обширная база знаний, найти ответ на вопрос может быть непросто. Желательно предусмотреть возможность поиска информации по ключевым словам.
- Ограниченный функционал. Каналы самообслуживания отлично справляются с часто задаваемыми вопросами, однако в решении индивидуальных проблем они чаще всего бессильны.
Поддержка через чат-бота
Чаще всего этот канал связи работает на основе базы знаний. Клиент пишет свой вопрос боту, а робот ищет ответ на него.
Будем откровенны: такой способ общения пока не очень полюбился пользователям. Тем не менее, и у него есть преимущества.
Плюсы:
- Круглосуточная работа. Робот трудится 24/7, не берет отпуск и не уходит на каникулы, а значит — он на связи всегда.
- Мгновенный ответ. Бот быстро анализирует вопрос и сканирует базу знаний в поисках информации. Чтобы подготовить ответ, у него уходит меньше минуты.
Минусы:
- Роботы не всегда понимают, что от них хотят. Они плохо считывают нестандартные формулировки и отвечают не на те вопросы, которые им задают.
- Боты часто тупят. Например, зависают и не отвечают на вопросы клиентов. Это происходит из-за сбоев в работе — пользователям приходится ждать, пока чат-бота починят.
- Компетенция чат-ботов ограничена. Как и база знаний, робот может помочь с типичным вопросом, но сложную проблему он вряд ли решит.
Поддержка в приложении
Если у компании есть не только сайт, но и приложение, неплохо бы сделать чат с поддержкой внутри него. Тогда пользователю не придется закрывать сервис и искать способ связаться с брендом.
Плюсы:
- Клиент остается внутри приложения. Это способствует росту конверсии. Если пользователь закроет сервис, есть риск, что он не вернется и, например, не завершит оформление заказа.
Минусы:
- Сложности в реализации. Как правило, чтобы подключить к приложению чат с поддержкой, нужно обращаться к разработчикам.
- Клиенты отключают уведомления. Делают они это из-за навязчивой рекламы, а в итоге пропускают пуши о том, что получили ответ от службы поддержки. Из-за этого время работы над обращением увеличивается.
Комьюнити
Мы не раз рассказывали о пользе сообществ. Еще раз кратко: они помогают выстроить крепкие отношения с клиентами и стать ближе к аудитории, а также обзавестись адвокатами бренда.
Плюсы:
- Рост количества и качества аудитории. Коммьюнити увеличивает не только охваты, но и лояльность клиентов.
- Экономичное решение. Чтобы создать коммьюнити, не требуется больших затрат на технические решения.
Минусы:
- Необходимо поддерживать жизнь коммьюнити. Чтобы оно процветало, нужно регулярно публиковать там контент и вовлекать участников в обсуждения.
- Распространение дезинформации. Участники сообщества могут активно общаться друг с другом, но не всегда они делятся актуальной и корректной информацией.
- Необходимость мониторинга. В коммьюнити пользователи тоже могут задавать брендам вопросы, которые часто теряются в большом потоке сообщений.
Видеоподдержка
Этот канал связи активно набирает популярность. Он часто встречается на сайтах магазинов электроники и косметики. С его помощью клиент может получить видеоконсультацию от сотрудника: при этом ему не нужно самому включать камеру и ехать в магазин, чтобы увидеть товар.
Плюсы:
- Личный контакт. Пользователь может задать все вопросы консультанту во время консультации.
- Визуальная демонстрация товара. Сотрудник поддержки может продемонстрировать, как включать и настраивать товар.
Минусы:
- Зависимость от качества связи. Важно, чтобы и у сотрудника, и у клиента было хорошее подключение к интернету. Иначе видео будет зависать.
- Сложно перевести клиента на другого сотрудника. Бывают ситуации, когда пользователя нужно переключить на другого, более компетентного в том или ином вопросе оператора. Во время видеоконсультации сделать это технически трудно.
Поддержка через отзывы
Чтобы пользоваться этим каналом связи, нужно подключить систему мониторинга внешних открытых источников, в том числе карт и отзовиков. Ваши счастливые и не очень клиенты могут разместить фидбек где угодно, а без специальные программы есть риск, что вы об этом даже не узнаете.
Плюсы:
- Прозрачность бренда. Отзывы размещают публично — другие пользователи могут прочитать честный фидбек реальных клиентов.
- Повышение лояльности. Компании, которые отвечают на отзывы, показывают, что обратная связь клиентов им небезразлична. Это подкупает.
Минусы:
- Сложности мониторинга. Как мы уже упомянули, без сторонних сервисов тут не обойтись.
- Не везде на отзывы можно отвечать. На некоторых площадках такая функция попросту отключена.
Перечисленные выше каналы коммуникации уже стали классикой. Помимо них, мы слышали и о более нестандартных вариантах. Например, поддержка клиентов через технологии виртуальной реальности. Честно признаемся, пока не знаем, как это работает. Но можем предположить, что для этого требуется специальное оборудование, а подключить такой канал связи довольно непросто.
Выбирая каналы коммуникации, ориентируйтесь на особенности вашей аудитории и свои возможности. Это поможет подобрать компромиссный вариант, который будет удобен и клиентам, и вам. Совет лично от нашей команды: не ограничивайтесь FAQ и чат-ботом. Люди должны общаться с людьми.