Как риелтору работать со входящими звонками

Как агенту правильно выстроить разговор с человеком, который позвонил? Действовать по скрипту или импровизировать? Как лучше выявить потребность? Как на этапе входящего звонка отсеять некачественного клиента? На эти и другие вопросы мы попросили ответить наших экспертов. И они щедро поделились своими лайфхаками.

Входящий звонок — это крайне ценное событие в жизни любого специалиста. В этом случае коммуникацию инициирует клиент, следовательно, у него есть две вещи для покупки: потребность и мотивация. Типовой диалог агента по входящему звонку выглядит примерно так:

Классическая история. Этим страдают как молодые агенты, так и опытные брокеры. Как и при любой другой коммуникации, первым дело нужно правильно квалифицировать клиента. Не так важно, что нам говорит клиент.

Гораздо важнее взять инициативу в свои руки программировать разговор. Человек хочет узнать подробности? Отлично, мы их расскажем. Но сперва давайте познакомимся. Меня Кирилл зовут, а вас?

Каких-то волшебных скриптов или фраз не существует. Вы должны знать логику любой коммуникации и понимать конечную цель. Я чуть попозже приведу пример. Все общение строится на доброжелательности и открытости. Общайтесь так, как бы вы хотели, чтобы общались с вами.Логика входящего разговора делится на три основные части: начало разговора, основная часть, выход из разговора.Начало разговора:

— Алло, здравствуйте! Я по объявлению, расскажите про квартиру— Здравствуйте! Сейчас все расскажу, но сперва давайте познакомимся…

Покупатель сам скажет, что ему нужно. Мы лишь должны его выслушать до конца. Резонно задать парочку уточняющих вопросов по образу будущей недвижимости. Узнать, есть ли понимание о желаемой комнатности и районе, прочих требованиях, важных при выборе.

Здесь мы не квартиру продаем по телефону, а прощупываем интерес к покупке. Поэтому предлагаем человеку сразу поехать на объект, чтобы посмотреть его вживую. Мы прямо так и говорим: «Лучше один раз посмотреть вживую, чем по фотографиям, и сразу станет понятно ваше или нет. Что скажете?».Не давите на человека. Первое предложение легкое и ненавязчивое. Если человек отказывается, ничего страшного. Просто разговариваем дальше.Основная часть:

На этом этапе мы презентуем объект недвижимости из позиции свойство + выгода для клиента.+Рядом с домом расположен детский сад, можно устроить туда ребенка.+ В квартире остается вся мебель, поэтому вы сможете сэкономить денежные средства при переезде.

Неважно, как хорошо вы рассказываете, люди — в основном визуалы, им нужно увидеть.

Если человек все еще сомневается по поводу экскурсии или в процессе разговора понимает, что вариант не очень ему подходит, то не спешите сливать разговор.Выход из разговора:

Предложите клиенту продолжить общение в мессенджере. Скажите, что у вас есть другие предложения, которые могут подойти. Попросите разрешения отправить подборку или дополнительную информацию в «вотсап».

Когда человек согласится продолжить общение позже, обязательно проговорите, что сделаете еще раз. Если это подборка — что отправите и в какое время.

Благодарите человека за звонок, желаете всего самого наилучшего и завершаете звонок. Обязательно внесите информацию в CRM-систему или в блокнот, чтобы ничего не забыть и не потерять.