Секреты продающей переписки. Как общаться с клиентом так, чтобы он возвращался
Звонки уже не в моде, а продавать через переписку нужно учиться. Начинаем сейчас!
AppEvent и эксперт по продажам Антон Щукин провели совместный вебинар, чтобы выяснить, как продавать в переписке. Собрали для вас основные тезисы в статье.
Переписка VS Звонок
Выбор инструмента для общения с клиентом зависит от нескольких факторов:
- Вид бизнеса
- Личность продавца
- Личность покупателя
С точки зрения психологии и звонок, и переписку побеждает живая встреча. Общаясь вживую, продавец строит зрительный контакт с покупателем, эффективно считывает вербальные и невербальные сигналы.
Видеозвонок — альтернатива живой встрече, но у этого инструмента есть свои нюансы. Можно уловить интонацию голоса собеседника, увидеть его эмоции, но на общение могут негативно повлиять отвлекающие факторы. Из-за этого страдает понимание между клиентом и представителем бизнеса.
Но встреча, видеозвонок и даже телефонный разговор не всегда удобны клиенту в современном темпе жизни. Актуальность — это главная причина научиться грамотной деловой переписке. Ее важная особенность — легкость установления связи и общения сторон.
— В переписке сложнее уловить эмоции покупателя. Как решить эту проблему?
— Для этого используют смайлики. Первым это может сделать продавец, чтобы дать клиенту понять, что это уместно в их диалоге. Переписка с эмодзи стала частью нашей культуры и проникла даже в B2B-продажи
Почему бизнесу необходимо уметь переписываться с клиентом?
- Большое количество продаж ушли в переписки. Не отставайте от конкурентов
- Обилие телефонного спама вызывает недоверие от продающих звонков. Современные люди вообще не любят звонки, выбирая мессенджеры. Mediascope в 2023 году подсчитали: средняя дневная аудитория двух мессенджеров составила 138 млн. человек
- Переписка помогает установить контакт с клиентом и общаться с ним на регулярной основе
- Переписка — способ договориться о звонке
56% населения России пользуются минимум одним из двух мессенджеров ежедневно
Ошибки в переписке
- Сообщение на профессиональном языке
Не все клиенты разбираются в профессиональной терминологии. И это нормально. Задача продавца — объяснить сложные вещи простым языком без перегруза клиента. - Переход к продаже без знакомства и сбора информации о клиенте
Клиенту важно чувствовать себя значимым. Ему будет приятно, если вы заинтересуетесь им, а не его платежеспособностью. - Отсутствует персонализация
Необходимо общаться с людьми, а не с безликими клиентами. При персонализированном подходе, клиент будет чувствовать, что ему уделяют достаточное количество внимания и времени, думают о его нуждах и запросе. - Отсутствие в сообщениях вопросов к покупателю
Вопросов не должно быть много, но они покажут клиенту ваше небезразличие к нему и его проблемам. - Резкий переход к продаже после налаженного общения
Важно сохранять контакт с человеком. Сиюминутное склонение его к продаже создаст впечатление, что для вас важен факт оплаты, а не закрытия потребностей потенциального клиента.
Индивидуальные сообщения
Бизнесу важно писать индивидуальные сообщения клиентам. Персонализация деловой переписки и отказ от шаблонов дают потенциальному клиенту ощущение заботы. Это укрепляет его отношения с бизнесом.
Секреты продающей переписки
- Продающая переписка строится на понятном клиенту языке
- В продающей переписке не дается инструкция о продукте
- Необходимо поддерживать коммуникацию: задавать вопросы и слушать клиента
- Искренний интерес к клиенту и желание закрыть потребность и боль
- Никаких продаж в лоб
- Продающая переписка ведется в том мессенджере, который выбрал клиент
Автоматизация в помощь продажам
- Воронка продаж поможет сотруднику ориентироваться в общении с клиентом и быстро включаться в диалог. Достаточно посмотреть, на каком этапе находится сделка и какие задачи сейчас в ней стоят. Уместное общение сделает переписку органичной и персонализированной
- Автоматические уведомления для клиентов — легко воспроизводимое касание при продаже. Сообщение для рассылки можно оформить за несколько минут, а дальше система автоматизации будет работать за вас. Лишний триггер в продающей переписке лишним не бывает
- Push-уведомления в приложении бизнеса. Открываемость рассылок гораздо ниже, чем у push-уведомлений. Важная или полезная информация, которую вы хотите донести клиенту, точно дойдет до него
Эти функции мы выбрали не просто так. Все инструменты есть в нашей системе AppEvent, включая мобильное приложение. Мы знаем о чем говорим и видим статистику наших клиентов, которые уже пользуются автоматизацией в продажах.
Что делать, если клиент перестал отвечать?
Если контакт состоялся недавно (до 5 дней), клиент мог забыть о переписке. Смотрим, на чем остановился диалог и задаем конкретный вопрос, обращаясь к клиенту по имени.
Можно подчеркнуть важность обсуждения вопроса:
Здравствуйте, Иван! Я бы хотел вернуться к нашему обсуждению. Если у Вас есть какие-то комментарии или замечания, я буду рад обсудить их
Можно предложить клиенту проконсультироваться по вопросам, которые ему не до конца ясны:
Добрый день! Если у вас возникли какие-то трудности, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я помогу вам понять, подходит ли наше решение для вас
Если клиент не отвечает больше недели, помогут вопросы «последнего шанса»:
Вам не понравилось мое предложение? У вас сейчас нет времени на рассмотрение моего предложения?