Клиент всегда не прав или вся правда о работе с собственниками бизнеса

При оказании практически любой услуги в диджитал-агентстве могут возникать споры между клиентом и исполнителем. Специалист сделал уже, например, 100 сайтов и экспертно понимает что, где и как должно быть, но у клиента свое видение и ему все равно на опыт исполнителя.

У меня был опыт работы с клиентом, когда каждый раз, чтобы добавить какой-либо элемент дизайна на сайт, мне приходилось тратить 90% времени работы над проектом на объяснения почему надо сделать так, как я говорю, а не как он хочет. Лишь 10% времени уходило на реализацию идеи. Долго с этим клиентом мы не проработали, просто не выгодно тратить все рабочее время на обучение клиента (да еще и бесплатно).

В жизни каждого агентства и специалиста случаются так называемые “проблемные” клиенты.

Разберем на реальном примере:

Задача - разработка дизайна сайта

Ситуация – перед началом работы над проектом клиент собственноручно заполнил бриф. Дизайнер сделал макет на основе полученных данных из брифа (целевая аудитория, позиционирование бренда и так далее) и представил его клиенту. Ответ клиента: «Мне не нравится, переделывайте все!». Клиент считает, что сайт должен нравиться именно ему, а в этом и кроется главная ошибка. Сайт должен нравиться большинству людей из целевой аудитории, а не собственнику бизнеса.

Не поймите меня неправильно. Я не говорю, что мы не учитываем пожелания клиента в работе, вовсе нет, напротив! До начала работ мы запрашиваем абсолютно всю необходимую информацию и дальше при работе мы учитываем все пожелания. Но, когда нас безосновательно просят добавить ярко желтый фон и коричневый цвет шрифта, у дизайнера происходит нервный срыв, ему становится плохо и он впадает в депрессию.

В таких случаях есть несколько вариантов развития событий

Вариант 1. «Исполнитель терпилоид»

Исполнитель говорит “хорошо!” и делает все, что хочет клиент. В таком случае мы не можем говорить ни о какой «разработке дизайна», специалист просто выступает в роли рук для фотошопа, которым говорят, что делать и как. Специалист никак не показывает свою экспертность и креатив. Таким клиентам на самом деле хочется не просто получить результат, но и самим поиграться в дизайнера/верстальщика/SMM-щика.

2 Вариант. «Исполнитель эксперт»

Специалист отстаивает свое экспертное мнение и говорит клиенту, что если сделать так, как просит заказчик, основываясь на своих субъективных «хотелках», то хорошего продукта не добиться. А этого не хочет ни клиент, ни сам исполнитель. Поэтому мы заблаговременно, до начала работы над проектом, предлагаем каждому клиенту заполнить бриф (максимально подробно). Так мы получаем всю необходимую информацию, чтобы в процессе не возникло сюрпризов (и экономим время на постоянных исправлениях, но это не точно…:)

В конце концов, мы просим своих клиентов доверять нашей команде, ведь каждый из ее участников эксперт в своей области, выполнивший не один десяток проектов. Легкий пример для понимания: вы же не приходите в ресторан и не рассказываете повару, как готовить блюдо для вас.

Не соглашаться с клиентом это нормально, даже если это его обижает.

Я считаю, что любые замечания должны быть по делу, то есть, если Вам говорят, что фон должен быть красным, просто спросите почему. Скорее всего, объяснений Вы не добьетесь, так как это вопрос вкуса каждого человека, и это нормально. Одному нравится синий цвет, другому красный. Важно донести до клиента, что любые правки и предложения должны быть четко обоснованы и опираться не на личные убеждения, а на вкус ЦА. И тогда жизнь, а главное работа над проектам, станет проще и результативнее:)