CRM на производстве- с чего начать внедрение
В статье о том, как в небольших производствах внедряю CRM Битрикс24, с какими ситуациями сталкиваюсь и как решаю вопрос с саботажем сотрудников.
Привет, меня зовут Алексей. Занимаюсь автоматизацией торговых и производственных компаний. Здесь пишу заметки о работе с клиентами, проектах и немного продаю.
Список услуг для ритейла и производств на моем сайте
Производственники- мой любимый тип клиентов. Обычно собственник приходит с конкретной и понятной ему проблемой- нужно поставить под контроль работу с клиентами. При этом он понимает, сколько теряет на том, что в продажах бардак.
Почему-то с теми, кто работает "купил-продал" так не выходит. Ну, или ко мне такие клиенты не приходят.
Я не беру в работу очень крупные проекты, где работают сотни сотрудников на производстве- оптимально, когда 10-50 человек. Тут простые понятные процессы, мало бюрократии в самой компании, да и производство на этапе стартапа.
Обычно в таких компаниях уже есть понимание, что такое CRM, есть несколько менеджеров по работе с клиентами. Иногда даже отдел продаж с руководителем. Да да, в некоторых отделах продаж нет CRM- это норма в производствах.
Маленькие производства имеют одну особенность- тут все решается быстро. Некогда разводить процессы согласования, бюрократию. Надо найти автовышку для монтажа в 9 вечера- сейчас сделаем. Сломался станок- так, сейчас порешаем, кому перезаказать печать. И все в таком духе.
Там никто не будет созывать совещание или скайп на 7 человек- директор просто делает звонок сам монтажникам, добавляет через 3 слова 4 матерных, и все волшебным образом решается.
Ну а когда есть проблема с клиентами, директор может просто в соседнюю дверь крикнуть менеджеру
"Серега, а что за x@ня у нас там с оплатами от "Климатических систем"? Когда они 600 000 скинут?! Мне что-ли им звонить?"
Соответственно, и внедрение CRM в таких компаниях имеет свои тонкости.
Главное, что я понял при работе с такими клиентами- надо запускать максимально простой порядок ведения заказа в CRM. Без сложных бизнес-процессов, автоматизации и бюрократии.
Чем больше функций- тем хуже.
Вот список настроек, которые подходят оптимально под первый этап внедрения
Воронка "Заказы"
Здесь нужны самые простые этапы. Например, "Новый заказ", "ТЗ получено", "КП отправлено", "Предоплата получена", "Производство" ,"Закрытие"
Можно еще добавить воронку "Тендеры", если компания с ними работает.
Автоматизация в воронках нужна самая элементарная- уведомления и автозадачи. Если начать работать с триггерами, бизнес-процессами, то появляется много лишних вопросов, которые отвлекают менеджеров от работы. Их надор решать, но не на первом этапе внедрения CRM.
Формирование документов
На первом этапе это КП, техническое задание на производство, договор с клиентом. Возможно, еще смета или простые бланки.
Подключение каналов продаж
WhatsApp, Telegram, почта, телефония. Можно подключить все каналы продаж, с которых приходят заявки (сайт, Авито и тд)
Этого достаточно, чтобы сотрудники начали работать с CRM и не бросили в первую неделю.
Подключать 1С, смарт-процессы, бизнес-процессы, интеграцию с разными сервисами - лучше на следующих этапах, когда сотрудники уж привыкнут и увидят в CRM реальный инструмент в работе с клиентами и помощника в работе.
Про саботаж
Первый месяц работы обычно связан с саботажем сотрудников. Раньше я думал, что делаю что-то не так, а потом понял, что саботаж- это нормально. Сотрудники -не плохие, не надо их сразу увольнять.
Менеджер видит в CRM бюрократический инструмент- теперь надо вести сделки в программе, писать по ней задачи, менять статусы. Раньше все было проще- часть задач в голове, часть в заметках на телефоне. Переписки в личных чатах и с почты - удобно же. Теперь нас заставляют работать в программе, использовать корпоративную связь и переписываться с рабочей СИМки.
Эти ваши CRM мешают только. Мне сметы считать некогда- я вам не секретарь, чтобы каждый свой шаг в программе указывать. Кому надо позвонить, я и так помню.
Работа с такими сотрудниками нужна последовательная- через руководителя.
Я в дорожную карту внедрения зашиваю обучение руководителя контролю менеджеров через CRM. Теперь руководитель видит всю работу менеджеров в CRM и спрашивает с них (либо на планерках, либо лично) по всем сделкам, указанным в CRM.
Выглядит такая работа руководителя с менеджером так:
Сергей, давай пробежимся по твоим проектам. Открываем CRM, смотрю что тут у тебя. По "Теплоресурсу" на завтра встреча .отлично. По "Техновизе" смотрю, что нет задач. Почему?
и тд.
Это удобно для руководителя- главное, правильно это ему показать. Таким образом руководитель будет постоянно контролировать ведение сделок.
Самим сотрудникам тоже показываю, что работать с CRM удобно- часто на своих примерах. Тут уже надо находить подход к сотрудникам (у меня получается почему-то).
Следующий инструмент работы с саботажем- вшить начисление зарплаты сотрудника в определенный финальный этап воронки. Например, когда сделка переходит в этап "Закрытие", менеджеру начисляется за сделку его процент. Делается это через отчеты в CRM -их видит как менеджер, так и его руководитель. Так работает мотивация вести CRM правильно (проверяет руководитель).
Инструмент очень действенный- проверено.
Следующие этапы внедрения
После того, как производство переходит на постоянную системную работу в CRM, можно приступать к следующим этапам работ. Для производства они такие
Модуль "Монтажи" -график монтажей с привязкой к заказам, уведомлением монтажников, задачами в мобильной версии
Модуль "Платежи" -план входящих и исходящих платежей с привязкой к заказам. Формирование календаря платежей
Модуль "Производство"-график выполнения заказов на производстве
и тд.
Если у вас стоит задача по внедрению CRM на производстве и нужна помощь специалиста- напишите мне в Телеграм . Помогу подобрать и настроить программы, проведу обучение, окажу техподдержку