Как завоевать лояльность клиентов: опыт AGIMA, Datana, ICL Services и Omega-R

В отличие от сектора B2C, в B2B количество клиентов гораздо меньше. Каждый из них – огромная ценность, поэтому позволить себе потерять их значит поставить под сомнение будущее компании.

Эксперты digital-рынка поделились своей практикой удержания клиентов на вебинаре "Как построить систему продаж, которая может масштабироваться и не зависеть от человеческого фактора", проведенном компанией Omega-R. Вместе с известными спикерами мы пытались найти баланс между выстраиванием идеальной системы продаж и факторами, которые могут свести ее достоинства на нет.

Лидеры IT-индустрии рассказали на собственных примерах, как они справляются с трудностями в продажах, какие принципы и специфику закладывают в систему продаж. Спикерами вебинара были:

- Валерий Заворотный, директор по продажам Datana

- Лилия Алеева, Заместитель руководителя коммерческой службы ICL Services

- Александр Богданов, основатель AGIMA

- Виталий Дощенко, New business director AGIMA

- Алексей Рыбаков, генеральный директор Omega-R

Мы собрали основные выжимки из вебинара и делимся ими с читателями. В первой, второй, третьей, четвертой и пятой частях публиковали инсайты о том, как создать прозрачную работающую систему продаж с гарантией результата, не зависящую от человеческого фактора, об инструментах масштабирования продаж, выстраивании big sales и драйверах роста, о поиске эффективных сотрудников и их мотивации.

Важно с ними разговаривать очно и лично, нужно поддерживать личный эмоциональный контакт какими-то переписками, электронными письмами, чатами. Для того чтобы удерживать клиента, надо тратить на него свое личное время, вплоть до того, что ездить лично, например, ежеквартально или два раза в год. Клиентов можно приглашать к себе в гости на неформальные вещи.

То, что мы делаем по проекту – это хорошо, но это могут сделать и другие. Надо понимать, что день через день к вашему клиенту стучатся ваши конкуренты. Если вы это не понимаете, то это очень плохо. Вы думаете, что вы работаете с клиентом и он ваш, но к нему постоянно сыплются коммерческие предложения.

Конкуренты не спят, смотрят, как зайти, видят его в качестве долгосрочного клиента. Например, к нам в офис постоянно звонят еще 10 других поставщиков питьевой воды и предлагают дешевле, хотя бы на первое время за счет демпинга. Они ищут точку входа, потом поднимут цену до рыночной.

Впечатление клиента складывается из двух частей. Первое – это качество ваших услуг. Второе – сервис, который вы оказываете. Грубо говоря, речь идет о разнице в пятизвездочной и трехзвездочной гостинице. Сейчас четырехзвездочные гостиницы равны по оснащению и услугам пятизвездочным. Но есть один нюанс, когда ты понимаешь, что это пять звезд – это уже уровень сервиса. С вами по-другому здороваются, вас обязательно зовут по имени и другие моменты – это такой индивидуальный подход в обслуживании.

Вы должны быть в глазах клиента по-человечески классными. Ваш клиент должен хотеть с вами дружить и оставаться именно с вами.

Технологическое развитие, информация так доступны, что точно есть пара десятков конкурентов, а на мировом рынке, где мы работаем – сотни и тысячи конкурентов, которые могут сделать техническую работу точно не хуже вас. Что вы можете сделать? Вы должны просто по-человечески оказывать высокий уровень сервиса, поддерживать эмоциональную связь и дружить с клиентами.

Нам постоянно надо общаться с заказчиками в формате сервиса, постоянно давать им обратную связь, постоянно проводить Custdev, уточнять его интересы, потребности.

Если у клиента вообще нет никаких потребностей, можем просто сходить попить кофе, поинтересоваться детьми и семьей. Я бы не назвал это дружбой, но это приятельские отношения в формате хороших знакомых. Должны быть четкие границы: с одной стороны, у нас должен быть превосходный сервис, с другой стороны, должна быть понятная “продажническая” идея, что мы можем быть друг другу полезны в части взаимовыгодного сотрудничества и прибыли.

Люди работают с людьми, поэтому с заказчиками нужно поддерживать постоянный контакт. Он у нас подкрепляется дополнительно регулярными ежемесячными апдейтами с заказчиками (monthly review), где мы обсуждаем состояние и качество сервиса, SLA, как мы его выполняем, какие есть проблемы, как мы их решаем, какие есть планы развития у клиента, какие планы развития у нас, как мы будем дальше улучшать свой сервис и работать с имеющимися внешними сложностями.

У нас есть заказчики, которые действительно серьезно пострадали от пандемии. Тем не менее, у них есть другие потребности, которые требуют оперативного решения. В данном случае мы проактивно подключаемся к решению этих проблем. Это тоже фактор, работающий на лояльность.

По каждому заказчику у нас есть формализованный Account development plan. Мы понимаем стратегию заказчика, понимаем, как планирует развиваться его бизнес-модель, какие у него есть ключевые задачи, которые он должен решить в краткосрочной, среднесрочной, долгосрочной перспективе. Поэтому ребята стараются проактивно предлагать решение этих проблем в соответствии со стратегией развития клиента.

Это позволяет сохранять элемент незаменимости в моменте. Если вы незаменимы для заказчика не только в решении тактического вопроса, проекта, который вы для него выполняете, но и вместе с ним долгосрочно смотрите в будущее, это позволяет вам сохранить ту самую партнерскую позицию, которая будет обеспечивать долгосрочность и стабильность ваших взаимоотношений.

Нам очень важна регулярная обратная связь от наших клиентов, поэтому у нас есть команда, которая независима от коммерческой службы и регулярно с определенной периодичностью запрашивает объективную обратную связь от заказчика, опрашивает представителей клиента по ключевым факторам взаимодействия.

Каждая анкета доводится до нашего руководства с соответствующей выставленной оценкой, в которой указано всё: где мы хороши, где мы не дорабатываем и какие у клиента ожидания, чему нам стоит уделить внимание. По результатам обратной связи при необходимости формируется операционный план по корректировкам, если от заказчика есть рекомендации и пожелания по улучшению. Или если всё хорошо, вместе с заказчиком смотрим стратегию в будущее и прорабатываем, как мы дальше будем помогать ему развиваться и достигать поставленных целей. Эта часть формализованных инструментов, которые применяются в компании, позволяют в том числе удерживать заказчиков и вместе развиваться.