Недовольный клиент не приговор. Как завоевать сердце любого клиента? 😮

Есть много вариантов как превратить негативный опыт вашего клиента в позитивный. Хочу рассказать про свой любимый. Состоит он из 5 шагов:

Шаг №1: Не принимай все близко к сердцу.

Злой отзыв — это не про тебя. Гнев клиента вызван его недовольством товаром/услугой/ситуацией, а не твоим поведением. Клиент обращается к тебе, потому что верит, что ты способен решить его проблему. Поэтому отбрасываем эмоции и включаем профессионализм. Твоя задача — решить проблему, а не переживать о ней.

Шаг №2: Слушай внимательно.

Слушать — это ключ к успешному общению. Даже если тебе кажется, что клиент перегибает палку, не перебивай его и не защищайся. Вместо этого:

• Дай понять, что ты слушаешь и воспринимаешь его слова всерьез.

• Уточни детали, чтобы получить полную картину.

• Повтори основную проблему, чтобы показать, что ты действительно ее понял.

Например:

— Мне не доставили заказ вовремя, это просто немыслимо!

— Я понимаю, насколько это вас расстраивает. Давайте уточним некоторые детали, чтобы мы могли вам помочь: когда был оформлен заказ?

Шаг №3: Возьми ответственность.

Ошибки — это часть нашей жизни, и все (в том числе ваши клиенты) это прекрасно понимают. И тут важно взять на себя ответственность за проблему.

❌ Неправильно:

Это не наша вина, это наш поставщик...

✅ Правильно:

Мы разберемся в ситуации и сделаем все возможное, чтобы исправить ее.

Ключевое слово здесь — "мы". Даже если проблема возникла из-за вашего партнера или стороннего фактора, который вы не контролируете, ваши клиенты должны видеть, что их проблемы в ваших руках. А значит, вы можете их решить.

Шаг №4: Предложи варианты решения.

Не заставляй клиента гадать, как ты планируешь исправить ситуацию. Будь проактивным и предоставь конкретные варианты.

Например:

— Какое решение вы видите в данной ситуации?

— Мы готовы доставить ваш заказ сегодня до 22:00. Если это неудобно, мы можем перенести доставку на завтра на любое время, которое будет вам удобно.

Предоставь конкретные варианты решений, чтобы клиент видел, что ты активно работаешь над его проблемой и готов помочь.

Шаг №5: Превращаем негатив в позитив.

Проблемы и недовольства могут стать возможностями. Используй их как катализатор для улучшения сервиса. Предложи клиенту бонус или скидку за терпение, чтобы превратить его негативный опыт в положительный. Это не только улучшит настроение клиента, но и повысит его лояльность.

Например:

— Я понимаю, как вы расстроились. В качестве извинения я хотел бы предложить вам 10% скидку на ваш следующий заказ. Надеюсь, это немного сгладит ситуацию и покажет, что мы ценим вас как клиента.

Сюрпризы на самом деле отлично работают. Многие клиенты будут приятно удивлены такой реакцией и, возможно, даже расскажут о том, как вы решили их проблему, своим знакомым.

Больше про маркетинг можно прочитать в моем Телеграм-канале 👈

#маркетинг #маркетолог #недовольные_клиенты #клиентскийсервис #клиентывбизнес #негативныйопыт