Недовольный клиент не приговор. Как завоевать сердце любого клиента? 😮
Есть много вариантов как превратить негативный опыт вашего клиента в позитивный. Хочу рассказать про свой любимый. Состоит он из 5 шагов:
Шаг №1: Не принимай все близко к сердцу.
Злой отзыв — это не про тебя. Гнев клиента вызван его недовольством товаром/услугой/ситуацией, а не твоим поведением. Клиент обращается к тебе, потому что верит, что ты способен решить его проблему. Поэтому отбрасываем эмоции и включаем профессионализм. Твоя задача — решить проблему, а не переживать о ней.
Шаг №2: Слушай внимательно.
Слушать — это ключ к успешному общению. Даже если тебе кажется, что клиент перегибает палку, не перебивай его и не защищайся. Вместо этого:
• Дай понять, что ты слушаешь и воспринимаешь его слова всерьез.
• Уточни детали, чтобы получить полную картину.
• Повтори основную проблему, чтобы показать, что ты действительно ее понял.
Например:
— Мне не доставили заказ вовремя, это просто немыслимо!
— Я понимаю, насколько это вас расстраивает. Давайте уточним некоторые детали, чтобы мы могли вам помочь: когда был оформлен заказ?
Шаг №3: Возьми ответственность.
Ошибки — это часть нашей жизни, и все (в том числе ваши клиенты) это прекрасно понимают. И тут важно взять на себя ответственность за проблему.
❌ Неправильно:
Это не наша вина, это наш поставщик...
✅ Правильно:
Мы разберемся в ситуации и сделаем все возможное, чтобы исправить ее.
Ключевое слово здесь — "мы". Даже если проблема возникла из-за вашего партнера или стороннего фактора, который вы не контролируете, ваши клиенты должны видеть, что их проблемы в ваших руках. А значит, вы можете их решить.
Шаг №4: Предложи варианты решения.
Не заставляй клиента гадать, как ты планируешь исправить ситуацию. Будь проактивным и предоставь конкретные варианты.
Например:
— Какое решение вы видите в данной ситуации?
— Мы готовы доставить ваш заказ сегодня до 22:00. Если это неудобно, мы можем перенести доставку на завтра на любое время, которое будет вам удобно.
Предоставь конкретные варианты решений, чтобы клиент видел, что ты активно работаешь над его проблемой и готов помочь.
Шаг №5: Превращаем негатив в позитив.
Проблемы и недовольства могут стать возможностями. Используй их как катализатор для улучшения сервиса. Предложи клиенту бонус или скидку за терпение, чтобы превратить его негативный опыт в положительный. Это не только улучшит настроение клиента, но и повысит его лояльность.
Например:
— Я понимаю, как вы расстроились. В качестве извинения я хотел бы предложить вам 10% скидку на ваш следующий заказ. Надеюсь, это немного сгладит ситуацию и покажет, что мы ценим вас как клиента.
Сюрпризы на самом деле отлично работают. Многие клиенты будут приятно удивлены такой реакцией и, возможно, даже расскажут о том, как вы решили их проблему, своим знакомым.
Больше про маркетинг можно прочитать в моем Телеграм-канале 👈