Клиенты пишут, но не покупают? Как мы, внедрив amoCRM, решили эту проблему на примере автосервиса в Москве

Всем привет! Меня зовут Татьяна Попова, я предприниматель, маркетолог, бизнес-аналитик. Мои клиенты — это те, кто осознает, что в их бизнесе есть некоторые проблемы, и кто готов действовать немедленно, чтобы их решить. Я же, в свою очередь, провожу аудит, анализирую ситуации, выявляю ключевые проблемы и предлагаю эффективные и действенные решения. В этой статье хочу поделиться одним из своих кейсов.

Случается и такое, что даже крупные компании еще продолжают использовать обычные блокноты, заметки, таблички - для того чтоб вести учет клиентов. При этом никто не отслеживает:

Это довольно распространенная ситуация среди предпринимателей, которые откладывают внедрение CRM. Но ведь и продавать тоже нужно уметь! Но если ваши сотрудники в этом не особо сильны, то достаточно придерживаться некоторых правил, скриптов разговоров и вовремя выполнять поставленные задачи.

В этом кейсе я покажу, как настройка и внедрение amoCRM помогла нашему клиенту увеличить прибыль, а отделу продаж стабильно выполнять план, при этом разгрузив менеджеров от рутинных задач, отнимающих много полезного времени.

Каждый бизнес сталкивается с моментом, когда внедрение CRM становится действительно нужным. Если не внедрить CRM вовремя, и откладывать запуск, то бизнес будет застревать в рутинных операциях, что затруднит его развитие. В то же время, не каждому бизнесу нужна полноценная расширенная CRM. Если у вас всего 1-2 человека на продажах, или небольшой поток лидов - то от CRM конечно будет польза, но нет необходимости заморачиваться с глобальной настройкой и интеграциями, или с покупкой максимального тарифа. Возможно, будет рациональнее обойтись минимальными базовыми настройками и стандартными функциями. Но, это все индивидуально.

Специализированный автосервис с 2-мя филиалами в Москве. В каждом филиале насчитывается 6 и 8 машиномест, срок оказания услуги от 6 часов до суток. Поток машин в среднем 18 в сутки, средний чек 31 000 руб. Заказчик настоятельно просил не разглашать о конкретике его услуг, поэтому на скринах будет встречаться блюр. Понять и простить🤓

В августе 2024 года собственник компании обратился ко мне с проблемой: не можем расширяться и принимать максимальное количество машин, т.к. менеджеры не могут вовремя обрабатывать лиды, теряют их, не перезванивают, не могут корректно записать клиента, т.к. нет под рукой установленного расписания работы каждого бокса, случаются наслоения при записи. При этом лидов поступает много, в планах открыть еще несколько филиалов.

Было решено внедрить amoCRM и организовать прозрачную работу сети из 2 филиалов и 14 машиномест. На момент обращения не было ни CRM, ни интеграций, ни воронок. Поступало много лидов, работа велась через записки в телефоне, бумажных носителях и онлайн-таблице. Отслеживание точек касания с клиентами менеджерами не велось. Лиды терялись, вопросы поступающие от клиентов - зачастую игнорировались, и в целом, вся эта картина никем не контролировалась. Работа сопровождалась массой рутинных задач, которые снижали эффективность менеджеров.

Мы провели аудит компании, проанализировали бизнес-процессы и приступили к работе.

Первым делом - проработали путь клиента, изучили проблемные места, подняли статистику и историю переписок, оцифровали эксель, бумажные носители и клиентскую базу (перенесли данные в amoCRM), выявили слабые места (где чаще всего происходили потери клиентов) и их причины.

Ранее менеджеры общались с клиентами там, где повезет: в десктопе, приложениях на телефоне - whatsapp, Авито, ВКонакте, телефонными звонками, и тд. Часто бывало, что менеджер мог забрать телефон домой, не передав его вышедшему на смену другому менеджеру.

Сделали так, чтобы никто и нигде не терялся, чтоб можно было взаимодействовать с клиентом в режиме одного окна из AMOcrm.

Подключили WhatsApp от Wazzup, телефонию UIS, настроили лид-формы на сайте, Авито, ВКонтакте и настроили воронки под все этапы сделок и каналы связи. Сделали так, чтобы любой контакт клиента регистрировался в системе, а менеджерам была доступна вся история общения в сделке.

Мы настроили систему автоматических задач для менеджеров, чтобы они могли вовремя взбодрить клиентов, которые перестали отвечать или проявлять интерес. Система также настроена на отправку персонализированных сообщений, напоминаний, предложений со скидками или эксклюзивных предложений. Это помогает вернуть интерес клиента, поддерживать вовлеченность и снижает риск его потери.

Когда клиент "застревает" на этапе размышлений, это ослабляет маркетинговую воронку. Он может сомневаться, откладывать решение, или вообще передумать. Важно вовремя вмешаться. Прогревочные боты с релевантным контентом поддерживают интерес и помогают клиенту принять решение. Интеграция с рекламными кабинетами позволяет дополнительно догревать клиента. Менеджеры могут отслеживать активность клиентов, напоминать о себе через разные каналы и, при необходимости, переводить клиента в другую менее активную воронку. Однако рекламная кампания, отдельно настроенная для каждой воронки, будет продолжать работать. Такой комплексный подход снижает риск потери и помогает вернуть потерявшихся клиентов.

Далее подключили виджет КРОНОС 2.0 - система записи от компании Генезис. Самая удобная шахматка, позволяющая работать бизнесу из разных сфер услуг. Удобное настраиваемое отображение по месяцам, неделям и в течение дня. В качестве ресурсов у нас только боксы, но можно было бы сопоставлять их с закрепленными за ними мастерами, учитывая их смены и график работы. Но в нашем случае этого не потребовалось. Запись осуществляется прямо из календаря, выбрав нужную дату/время. В характеристиках услуг уже прописано точное время их длительности, поэтому риск пересечения записей свелось к нулю.

Из виджета Кронос все данные о записи автоматически добавляются в карточку сделки, благодаря чему вся аналитика становится максимально подробной.

Заключили договор с телефонией UIS (работают на базе Теле2), настроили виртуальную АТС, «бесшовную» интеграцию с amoCRM с записью и хранением телефонных разговоров. Создали необходимые сценарии звонков, настроили sip-линии для возможности принятия звонков через приложение, в случае отъезда сотрудника.

В amoCRM теперь создаются необходимые задачи и события, налажено распределение и трансфер звонков на персональных или ответственных менеджеров, а голосовое меню поприветствует клиента и расскажет о режиме работы филиалов.

Мы разработали готовые шаблоны сообщений для мессенджеров. Менеджеру достаточно выбрать нужный шаблон, и отправить его клиенту одним кликом.

А также внедрили чат-ботов, которые проводят квалификацию лидов, отвечая на пул основных вопросов и консультируя по базовым услугам, снимая нагрузку с менеджеров. В случае если клиент не захочет общаться с роботом - бот позовет “кожаного” менеджера для продолжения общения😎

В данном случае (на скрине в тестовой сделке) - бот отправил автоматическое сообщение с напоминанием о записи, где уже автоматом подставлены имя клиента, адрес филиала, время записи и другие важные детали.

По завершению оказания услуг, система автоматически запросит у клиента отзыв о качестве обслуживания и предложит оставить мнение о компании. Все это происходит с учетом того, доволен клиент или нет. Во втором случае идет перехват негативного отзыва для исключения его дальнейшей публикации на картах.

По итогу всех работ, у менеджеров конечно же появился негатив к новым обязанностям — они не видели пользы от CRM и воспринимали ее как лишнюю нагрузку, мешающую основным задачам, т.е. не хотели работать под контролем😅. Ведь руководитель теперь может в любое время увидеть: сколько задач было выполнено, кому из клиентов так и не перезвонили, сколько прошло времени после обращения, сколько клиентов упустили, сколько времени проводит менеджер в CRM и сколько сделок у него в работе. А упущенные клиенты = упущенная прибыль собственника.

Наша цель — отработать негатив, устранить все возникающие трудности и обучить персонал.

Мы помогли персоналу ознакомиться и адаптироваться в новом инструменте, разработав четкие инструкции и скрипты для общения с клиентами. Доступно объяснили, как правильно использовать CRM, показав, что это не лишняя трата времени, а наоборот — позволяет экономить усилия и повышать эффективность работы.

Все данные о записи поступают в карточку автоматически из шахматки Кроноса после создания записи менеджером. Услуги и филиалы, в выпадающих списках, разбиты на категории и подкатегории - всё для удобства работы менеджера и быстрого поиска.

Если вам интересно, как amoCRM может изменить ваш бизнес и стоит ли ее внедрять, не стесняйтесь - пишите мне. С удовольствием отвечу на ваши вопросы!

Мои контакты:

tg: @tatitsk

vk: https://vk.com/tati_tsk