Пять высокоэффективных методов обработки возражения «Нас все устраивает!»
Для начала давайте разберем что стоит за такого типа ответом/возражением - это Сопротивление изменениям:
· боязнь нового
· инертность
· консерватизм и традиции
· недостаток знаний
· неуверенность в продавце, его советах
· нежелание ломать работающую систему
· отсутствие полномочий.
Встретить такое корневое возражение в В2В продажах можно в больших компаниях.
Для изменения устоявшихся регламентов и традиций, там необходимо длительное согласование. Начинать этот процесс никому не хочется. Как говорят в армии – инициатива наказывает инициатора. Отсутствие полномочий или нежелание ломать работающую систему - вот и появился стандартный ответ на любые предложенные изменения – «Так тут принято».
Рекомендуем ознакомится на сайте конструктор продаж с экспериментом на эту тему( только для новых подписчиков или владельцев абонемента) или прочитать его в книге М. Микалко «Рисовый штурм».
А вот в В2С и сетевых продажах главный сдерживающий фактор – собственные страхи клиентов. Причина страхов у каждого своя: кто-то боится нового, кто-то консерватор и придерживается старых традиций, а у кого-то инертность. Поэтому вначале надо показать клиенту, что он ничем не рискует или что цена риска незначительная.
Разберем пять рациональных методов обработки данного возражения
Первый - метод сравнения через метафоры.
Впервые, определение слову «метафора» дал Аристотель, две с половиной тысячи лет назад.
Метафора основывается на сходстве предметов или явлений в самых различных чертах.
Вот пример: «В лесу родилась елочка, в лесу она росла». Конечно, никакое дерево не может «родиться», ведь они произрастают из семян.
Метафоры обогащают наш язык. Многие употребляют их в речи, даже не осознавая этого. Например, мы можем говорить о человеке «лев» - имея в виду его смелость, а вот «осел», «баран», «курица» - характеристики глупости и недалекости.
Кстати, ученые давно доказали, что речь человека, который использует подобные приемы, слушают охотнее и внимательнее. Именно поэтому, сравнение с помощью метафор очень эффективный прием.
Давайте посмотрим, как это можно использовать при обработке возражения:
В2В продажи:
- Спасибо за ваше предложение. У нас есть поставщик и мы не собираемся ничего менять, нас все устраивает. (кстати в таких случаях можно еще применять технологию КЛИН)
- Все кошки в темноте серые. Поэтому если не присматриваться к деталям, то кажется, что все поставщики одинаковые. Но я уверен, что наши отличия вы сразу увидите.
В2С продажи:
- Я не знаю, смогу ли я справиться с вашими заданиями.
- Миллионы человек не могут ошибаться. И если они выбирают нас, значит наши задания не так сложны, как кажется на первый взгляд.
Сетевые продажи:
- Я не хочу делать посты в социальных сетях.
- Жизнь это мед, и твои посты —пчелки, которые буду приносить по капельке меда каждый день.
***
Второй метод – сравнение на контрасте.
Без света не будет тьмы, без еды не познаешь голод.
В этом и состоит сила этого метода - использовать противоположные значения, обрабатывая возражение.
Давайте разберем на тех же примерах:
В2В продажи:
- Спасибо за ваше предложение. У нас есть поставщик и мы не собираемся ничего менять, нас все устраивает.
- Если сравнить наше предложение с теми, что у вас есть - оно самое отвратительное из того, что вы видели? Или оно учитывает ваши запросы и облегчает дальнейшую работу производству?
В2С продажи:
- Я не знаю, смогу ли я справится с вашими заданиями.
- Давайте посмотрим: наши задания настолько сложны, что для их выполнения требуется месяц? Или же они только на первый взгляд создают сложность, но, в целом, выполнимы?
Сетевые продажи:
- Я не хочу делать посты в социальных сетях.
- Посты в соцсетях это настолько серьезный для Вас шаг как, например, замужество? Или же это всего лишь работа с текстом и фотографиями?
***
Отсутствие нажима в сделке – третий рациональный метод обработки.
Клиенты, как и все люди, устают от напора продавцов. Особенно если перед вами покупатель - консерватор. Вспомните это мелькание фраз: «Купи сегодня», «Только сейчас и для вас», «Три дня скидок», «Завтра - последний день»?
И если, клиент возразил на это, то он ожидает от вас напора. Вы же даете ему понять:
· что спешки нет - значит мы не такие уж и напористые,
· можно подумать - значит есть свобода выбора,
· и, если мы не торопимся - значит мы уверены в том, что предлагаем.
Например,
Иван Петрович, давайте не будем торопиться. Вы ведь жили как-то без моего предложения и результатов от него столько лет. Вероятно, и еще столько сможете прожить. Поэтому, предлагаю вам без спешки обдумать мое предложение, взвесить все «за» и «против», принять решение завтра.
Как правило, после этого клиент не берет паузу, а вступает в диалог с намерением детальней рассмотреть предложение.
***
Четвертый метод - информационный канал.
Это единственный метод, который не «закрывает» клиента сразу.
Его суть заключается в том, что вы не ведете никакой борьбы с возражением. Вы просто договариваетесь с клиентом об возможности поставлять ему информацию с определенной периодичностью. И после вы регулярно отправляете ему самые актуальные данные.
Для В2В – это могут быть новости о рынке и конкурентах.
Для В2С – акции и предложения.
Для сетевых продаж – посты об успехах и мероприятиях компании.
Что в итоге? Клиент рано или поздно запомнит Вас. И уже по-другому будет относится к предложениям, а, вероятно, и сам первый позвонит, предложив сотрудничество.
Не бывает лишних взаимодействий с клиентом, например, звонков, писем, рассылок, но они бывают назойливыми. Что бы не допустить такого развития информация должна быть полезной для клиента.
***
Последний метод - ссылка на нормы.
Наше поведение определяют своды правил и законов. Люди живут в этой сфере, иначе добровольно отказываются от многих благ цивилизации.
Поэтому оперирование фактами и нормами усиливает принятие решение в положительную сторону.
При этом обязательно нужно указывать источник этих фактов, в противном случае такой шаг расценят как личное мнение продавца, которое таким и останется.
Используем этот метод в наших примерах:
В2В продажи:
- Спасибо за ваше предложение. У нас есть поставщик и мы не собираемся ничего менять, нас все устраивает.
- По данным Торговой промышленной палаты нашей области за прошлый год, по сравнению с другими, мы показали рост в 45%.
В2С продажи:
- Я не знаю, смогу ли я справится с вашими заданиями.
- По данным Яндекс метрики, на странице с онлайн заданиями пользователи находятся всего три минуты.
Сетевые продажи:
- Я не хочу делать посты в социальных сетях.
- По данным тех же соцсетей, от 20 до 50 процентов подписчиков просматривают каждый пост.
Применять этот метод можно и в обыденной жизни.
В дальнейшем разберем еще пять методов, только эмоциональных