Ошибки в обработке заявок в образовательных проектах

Эта статья для тех, кто руководит развитием образовательных проектов в онлайне. Скорее всего, у вас есть навыки развития проекта, на руках — готовые учебные планы, в соседнем кабинете трудятся методист и продажники. Вам знакомы такие понятия как лид, трафик, контекст, таргет и РОИ. Вероятно, у вас даже есть сайт. Правда, он не работает так, как хотелось бы, а как хотелось бы — не до конца понятно, потому что нет четких ориентиров или достаточного опыта.

Возможно ли упорядочить все процессы, нарастить эффективность на уровне продаж и при этом не слить в трубу семизначную сумму?

Да. Расскажу, как.

Мы, в диджитал агентстве «Синдром отличника», уже несколько лет занимаемся исследованиями, запуском и развитием образовательных проектов. Успели поработать с научно-исследовательским институтом, коммерческими центрами ДПО разной направленности: корпоративное обучение и нишевые курсы для ремесленников, медицина, охрана труда, рабочие профессии и пр.

Часто приходилось погружаться в работу команды продаж, чтобы увеличить эффективность маркетинговой стратегии и помочь клиенту улучшить результаты.

Ниже — о важных деталях и метриках, на которые стоит обратить внимание при анализе работы команды продаж в образовательном проекте:

Если вы руководите образовательным проектом, а ранее работали в продажах, не углубляясь в рекламные стратегии — самое время познакомиться с базовыми понятиями и принципами маркетинга. Разобраться в них вам охотно поможет опытный подрядчик, заинтересованный в долгосрочном сотрудничестве, либо ваш штатный маркетолог. Последний, правда, зачастую выполняет универсальные административные задачи, а то и вовсе отсутствует в команде заказчика).

Если у вас еще нет CRM-системы, пора заняться ее внедрением. Помните, что сама CRM — это всего лишь инструмент, который настроит подрядчик. А вот вам необходимо будет подумать о том, как правильно организовать процессы и систематизировать информацию. Можно настроить интеграцию CRM с телефонией, виджетами обратной связи, сайтом, рассылочным сервисом, чат-ботом и пр. Вероятнее всего, для этого вам потребуется отдельный специалист либо подрядчик, который будет заниматься поддержкой и развитием вашей CRM.

Совет: рассмотрите CRM Битрикс 24.

Необходимо внедрить квалификацию заявок, они же лиды. Важно фиксировать ключевую информацию по каждой заявке, например:

По итогу будет сформирована база данных, благодаря которой увеличится эффективность по ключевым направлениям:

На деле работает так:

Определите ключевые показатели эффективности для команды продаж и отслеживайте их регулярно. Настройте панель для наблюдения за результатами с помощью интегратора.

Оценивайте работу каждого менеджера: смотрите на конверсию в продажи, средний чек, повторные продажи и нормы выработки. Определите наиболее продуктивных сотрудников и используйте их опыт для повышения качества работы отдела продаж.

Если вам кажется, что опытные менеджеры легко освоят работу в CRM, то вам кажется. Регламентируйте все, что можно регламентировать. Любой повторяющийся процесс должен быть описан и оцифрован.

Проблема, с которой вы наверняка столкнетесь: многим не захочется менять привычный подход, изучать новый инструмент и использовать его ежедневно. Люди склонны сохранять уже известные и проверенные шаблоны, даже если они несовершенны и ошибочны. Этот феномен — пример когнитивного консерватизма.

Обработка заявок и управление продажами в образовательных проектах — это не просто внедрение инструментов вроде CRM или работа с метриками. Это комплексная задача, требующая изменений в мышлении команды, выстраивания процессов и постоянного анализа. Главное — помнить, что эффективность достигается не только за счет технологий, но и благодаря систематическому обучению и мотивации людей, участвующих в продажах и маркетинге.

Расскажите, в каких перечисленных ошибках узнали себя и свой проект?

А если вы пока только начинаете продвигать образовательный проект, обязательно познакомьтесь с принципами комплексного диджитал-маркетинга. Писал об этом здесь.