5 ошибок, из-за которых ваш бизнес теряет клиентов и как превратить их в точки роста

Вы думаете, что теряете клиентов из-за конкурентов? Или из-за того, что у вас недостаточно рекламного бюджета? Возможно. Но чаще всего клиенты уходят (или вообще не доходят) из-за проблем, о которых вы даже не догадываетесь.

Эти проблемы — как мелкие трещины на стенах: их сразу не видно, но со временем они становятся критическими. А хорошая новость в том, что их можно исправить, и чаще всего — без огромных затрат.

В этой статье мы разберём 5 причин, которые мешают вашему бизнесу расти. Без лишней воды, с конкретными примерами и решениями. Готовы узнать, что вы упускаете? Тогда начнём!

Когда вы делали свой сайт, вы наверняка думали о дизайне, удобстве навигации и том, как красиво показать ваш продукт. Но задумывались ли вы о том, что ваш сайт может быть абсолютно бесполезен для 15% населения? Да-да, для людей с инвалидностью. При этом, людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ), постоянными, временными или ситуативными, в разы больше.

Вы приходите в новый супермаркет. Всё вокруг сияет, играет приятная музыка, а менеджер на входе улыбается и говорит: «Добро пожаловать, наш магазин — лучший в городе!» Но как только вы заходите, вас ждет сюрприз: товары размещены только на верхних полках, до которых не дотянуться, ценники написаны шрифтом «муха-нога», а товары разложены хаотично. Хочешь что-то найти? Удачи.

Примерно так выглядит цифровой опыт человека с инвалидностью на сайте, который не адаптирован под их потребности. Разберём основные сложности.

Как выглядит ваш сайт для человека с нарушением зрения: текст «сливается» с фоном, кнопки без подписей, изображения «молчат» (потому что вы не добавили alt-тексты), а экранный диктор честно сообщает: «Кнопка. Кнопка. Кнопка». Отличный интерфейс, правда?

Но подождите, это ещё не всё. Многие сайты просто не читаются скринридерами — специальными программами, которые озвучивают текст. Почему? Потому что вы забыли про ARIA-атрибуты, не настроили правильную семантику и сделали меню на JavaScript, который скринридер просто «не видит».

Пример из жизни: незрячий пользователь хочет заказать пиццу на сайте. Он открывает меню и слышит: «Кнопка. Кнопка. Кнопка». Понять, где «Пепперони», а где «Гавайская», невозможно. Итог? Он заказывает в другом месте — там, где подумали о таких, как он.

Для людей с дислексией или СДВГ ваш сайт может выглядеть как один большой тест на выживание. Параграфы текста без разделения на блоки, сложные предложения, куча ненужной информации. Их мозг буквально кричит: «Слишком сложно!»

Пример: женщина с дислексией заходит на сайт банка, чтобы открыть вклад. Инструкция на 7 тысяч знаков, напечатанная мелким шрифтом, заставляет её закрыть вкладку. Теперь угадайте, в какой банк она пойдёт?

Не все могут с лёгкостью нажимать на маленькие кнопки, двигать мышкой или заполнять формы. Представьте себе: человек с ДЦП пытается заполнить форму на вашем сайте, но она сбрасывается каждый раз, когда он случайно нажимает не туда. В конце концов он сдается и идёт к вашему конкуренту.

1 миллиард человек по всему миру живут с инвалидностью. Они покупают еду, одежду, технику. Но они не покупают у вас, если ваш сайт похож на шутку без контекста — непонятную, невидимую и недоступную.

Вот цифры:

Доступность выгодна всем.

Когда вы делаете сайт удобным для слабовидящих, он становится удобным и для пользователей старшего возраста. Упростили меню для людей с когнитивными нарушениями? Теперь ваш сайт полюбят и обычные клиенты, которые хотят сэкономить время.

Регуляторы уже следят за вами.

В ряде стран законы требуют доступности сайтов. В США, например, суды регулярно штрафуют компании, у которых сайты недоступны для людей с инвалидностью. Аналогичный тренд уже зарождается в России. В сентябре 2024 года Минцифры обязали (пока только) гос и муниципальный сектор адаптировать свои сайты под потребности инвалидов. Угадаете, что будет дальше?

Доступность = репутация.

Люди ценят компании, которые заботятся о всех. Более 80% готовы рекомендовать бренд, если он инклюзивен.

И главное: начните действовать. Каждый день ваш бизнес теряет деньги из-за того, что вы не замечаете свыше 15% своей аудитории. Сделайте так, чтобы ваш сайт стал удобным для всех. Ваши клиенты (и их кошельки) вам за это спасибо скажут.

Вы придумали классный продукт, выложили его на сайт, настроили рекламу, а продажи почему-то не идут. Вы проверяете аналитику, видите, что трафик на сайт хороший, но вот конверсии — увы. Что не так?

Давайте я расскажу вам страшную сказку про современного клиента.

Иван Петров искал кофемашину. Он нашёл вашу модель за 50 тысяч рублей и решил, что это как раз то, что ему нужно. Но перед тем как нажать кнопку «Купить», он заглянул в поисковик, чтобы почитать отзывы о вашей компании.

И что он нашёл? На первых местах в поисковой выдаче — гневный отзыв в духе: «Этот магазин — обманщики! Деньги взяли, товар не доставили». В социальных сетях тоже кто-то пожаловался, что ваши менеджеры хамят, а на сайте отзывов один из клиентов пишет, что после покупки у вас сломался товар, а вы отказались возвращать деньги. Иван читает всё это, закрывает ваш сайт и идёт к конкуренту.

Классика жанра.

Сегодня перед тем, как потратить деньги, клиенты проверяют ваш бизнес. И даже если ваш продукт идеален, а обслуживание на высшем уровне, один плохой отзыв может разрушить доверие.

Вот немного статистики:

Вы не следите за отзывами.

Клиенты пишут отзывы на «Отзовике», на картах, в социальных сетях, а вы даже не знаете об их существовании. В итоге негатив накапливается, а вы узнаёте об этом только тогда, когда трафик и конверсии начинают падать.

Вы не отвечаете на жалобы.

Когда клиент пишет: «Мне продали сломанный товар, а поддержка игнорирует!», это ваш шанс доказать, что вы заботитесь о покупателях. Но если вы игнорируете такие сообщения, для аудитории это выглядит как признание вины.

Ваши конкуренты работают активнее.

Есть компании, которые инвестируют в отзывы: собирают честные рекомендации, просят довольных клиентов поделиться опытом и быстро реагируют на негатив. Если вы этого не делаете, ваша компания неизбежно проиграет конкурентам в оценке восприятия компании клиентами.

Кейс про ресторан

Один ресторан из Лондона обнаружил, что их рейтинг в Google упал с 4,5 звёзд до 3,2 за полгода. Причина? Появилось несколько негативных отзывов о долгом обслуживании и грубости официантов.

Команда ресторана наняла PR-агентство, которое связалось с недовольными клиентами, принесло извинения и предложило бесплатные обеды. Через три месяца средняя оценка поднялась до 4,6, а выручка выросла на 12%.

Кейс про автосервис

Один автосервис получил много негативных отзывов из-за того, что клиенты не могли дозвониться до менеджера. Они добавили в Google My Business кнопку для записи онлайн, ответили на все плохие отзывы и предложили скидки. Итог: за 6 месяцев поток клиентов увеличился на 30%.

Ваш бизнес — это не только ваш сайт, продукт или маркетинг. Это ещё и то, что о вас говорят. Хотите, чтобы клиенты шли к вам? Убедитесь, что ваша цифровая репутация работает на вас, а не против.

Представьте такую картину. Поздний вечер, ваш потенциальный клиент Андрей открывает сайт. Он почти готов совершить покупку, но хочет уточнить пару деталей. Андрей открывает живой чат и... тишина. Оператор уже спит. «Ну ладно», — думает Андрей, — «спрошу завтра». Но утром он видит рекламу вашего конкурента, где всё проще: вопрос — ответ — покупка. Андрей уходит к ним, ваш бизнес потерял клиента.

Во-первых, клиенты хотят скорости. Современный пользователь привык, что можно заказать еду, вызвать такси или купить товар в пару кликов. Если ваш процесс занимает больше времени, чем нужно, вы автоматически проигрываете конкурентам, которые всё упростили.

Во-вторых, это неудобно. Базовые вопросы вроде «Где мой заказ?» или «Как оформить возврат?» не должны требовать звонков в колл-центр или писем на email. Грамотно настроенный чат-бот или ИИ-агент способен снять 80% нагрузки с вашей техподдержки, решая стандартные задачи мгновенно.

В-третьих, это отсутствие персонализации. Современные технологии позволяют изучать потребности клиентов и подстраиваться под них. Хорошо обученный ИИ-агент не только ответит на вопрос, но и запомнит историю покупок. Например, когда Андрей зайдёт на ваш сайт в следующий раз, ИИ приветствует его словами: «Добрый вечер, Андрей! Хотите повторить прошлый заказ или посмотреть новинки?»

Магазин электроники и умный помощник

Один крупный ритейлер внедрил ИИ-агента, который помогал клиентам выбирать технику. Клиент мог написать: «Хочу ноутбук для учёбы, чтобы не лагал», — и через минуту получал подборку моделей. Результат: продажи через сайт выросли на 25% за год, а отзывы покупателей стали заметно лучше.

Банк и чат-бот для поддержки клиентов

Европейский банк запустил ИИ-бота на сайте и в мобильном приложении. Этот бот отвечал на базовые вопросы, помогал заполнить заявки на кредит и даже консультировал по продуктам. Итог: на 30% меньше звонков в колл-центр, на 15% больше оформленных кредитов.

С каждым годом ожидания клиентов растут, а терпение сокращается. Если ваш бизнес не готов к тому, чтобы быть на связи 24/7, вы просто дарите клиентов конкурентам. Автоматизация — это не просто о скорости, это о современном подходе к клиентскому опыту.

Начните с малого: чат-бот на сайте, голосовой ассистент в колл-центре, умная система рекомендаций. Каждый шаг в сторону автоматизации — это шаг к увеличению продаж, лояльности и доверия ваших клиентов. А разработка стоит не так уж и дорого, например в BARS.

Вы заходите на сайт компании, которая предлагает услуги или продаёт продукт. Первый же экран встречает вас текстом:

Что это вообще значит? Если у вас есть время (и желание), вы, возможно, попробуете разобраться. Но большинство людей просто закроют вкладку и найдут что-то попроще.

Во-первых, он усложняет принятие решения. Люди не хотят тратить время на дешифровку ваших текстов. Если суть предложения не ясна за 10 секунд, клиент уходит.

Во-вторых, сложный язык создаёт ощущение отстранённости. Ваши клиенты — не профессора лингвистики и не аспиранты технических вузов. Им нужна простота и ясность, а не терминология из научных журналов.

И, наконец, сложный язык снижает доверие. Когда текст перегружен профессиональными терминами и канцеляризмами, создаётся впечатление, что компания пытается скрыть за словесным туманом какие-то подводные камни.

Рассмотрим реальный кейс

До:

«Наша компания занимается разработкой высокотехнологичных решений для повышения эффективности логистических процессов».

После:

«Мы помогаем бизнесу доставлять товары быстрее и дешевле».

Первый вариант звучит умно, но слишком расплывчато. Второй — понятен каждому и даёт чёткий ответ на вопрос «чем занимается ваша компания?».

Перевод всего одного письма на ясный язык позволил Veterans Benefits Administration снизить количество звонков в сервис с 1110 до 200 в год.

Простой язык — это не только про удобство для клиентов, но и про имидж компании. Это показатель того, что вы уважаете время и внимание своей аудитории.

Как проверить, насколько понятен ваш текст?

Представьте, что его читает 12-летний ребёнок. Если он поймёт, значит, всё в порядке. Если нет — пора упростить, самим или при помощи специалистов. В России этой задачей занимаются, например, в Easy&Plain и в Assistapp.

Представьте, что вы зашли в магазин электроники. К вам подходит продавец и говорит: «Добрый день! Что вас интересует? Компьютеры? Телефоны? Может, наушники?» Приятно, правда?

А теперь представьте другой сценарий: вы заходите в тот же магазин, а продавец отворачивается и продолжает сортировать коробки, всячески игнорируя ваше присутствие. Интровертам понравится, но только до возникновения первых вопросов.

Если ваш сайт не предлагает клиентам персонализированный опыт, он становится таким же «неприветливым» продавцом. А ведь в условиях растущей конкуренции клиенты ждут, что бизнес будет угадывать их желания.

Пример 1: Netflix

Алгоритмы Netflix анализируют, что вы смотрели, ставили в избранное или пропускали. На основе этих данных они предлагают вам сериалы, которые максимально соответствуют вашим предпочтениям. 80% контента, который смотрят пользователи, рекомендован алгоритмом.

Пример 2: Amazon

Amazon не только показывает вам товары, похожие на те, что вы искали, но и использует данные о вашей корзине, списке желаний и истории покупок, чтобы предложить дополнения. Например, если вы покупаете фотоаппарат, вам предложат подходящие объективы и сумку.

Одна российская компания, продающая одежду онлайн, внедрила персонализированные рекомендации на сайте. Если клиент искал зимнее пальто, алгоритм показывал ему подходящие аксессуары: шапки, шарфы, перчатки.

Результат? Средний чек вырос на 20%, а количество повторных покупок увеличилось на 30%.

Она помогает вам построить отношения с клиентами. Когда бизнес помнит, что нравится клиенту, и подстраивается под его нужды, это создает доверие. А доверие, в свою очередь, — это лояльность, повторные покупки и рекомендации друзьям.

В бизнесе, особенно онлайн, клиенты могут уйти не из-за того, что ваш продукт плохой или цены высокие, а из-за, казалось бы, мелких деталей. Сложный язык, отсутствие персонализации, плохая репутация, игнорирование нужд людей с ОВЗ — это не просто недочёты, это реальные барьеры.

Успех компании сегодня зависит от того, насколько вы умеете быть ближе к людям: понимать их проблемы, облегчать им жизнь, подстраиваться под их ожидания. И здесь всё начинается с простого вопроса: «Что я могу сделать, чтобы моему клиенту стало легче?»

Пусть эта статья станет напоминанием, что главное в бизнесе — не технологии, а люди. Исправив даже один пункт из списка, вы заметите, как ваш бизнес станет ближе к клиентам. А если внедрите всё сразу? Ну, вы сами знаете, что будет. ;)