Как работать с отзывами в интернете
Что делать с негативными отзывами, стоит ли покупать позитивные и как вести себя с интернет-троллями, обсудили с Тимуром Аслановым, бизнес-тренером, автором книги Я знаю, что им ответить в шестом выпуске подкаста Приемная.
Статью можно послушать или посмотреть.
- Негативные отзывы: польза или вред
Плохие отзывы указывают на реальные проблемы и недостатки в продуктах или услугах, позволяя точно определять направления для улучшения. Например, клиент может написать о том, что товар пришел поврежденным или что обслуживание было неудовлетворительным. Это дает возможность компании исправить ошибки.
Компания, которая ценит мнение клиентов, получит у них больше доверия.
Негативные отзывы могут восприниматься как более искренние по сравнению с положительными. Если у компании есть как позитивные, так и негативные комментарии с именами, аватарками и ссылками на соцсети авторов, это может свидетельствовать о том, что отзывы написаны реальными клиентами, а не закуплены.
Негативные мнения серьезно навредят имиджу компании. Если многие клиенты видят негативные комментарии, они могут решить не обращать внимания на данное предложение, воспринимая его как ненадежное. Это особенно критично для малого бизнеса, где один отзыв может повлять на продажи.
Негативные отзывы могут стать причиной дополнительных конфликтов, если компания отвечает на них агрессивно или неуместно.
- Как отличить правдивые отзывы от покупных
Сравнивайте разные источники и не ограничивайтесь только отзывами. Посетите официальный сайт бренда или компании, изучите фотографии и ищите информацию на нескольких платформах. Если многочисленные отзывы от разных пользователей пересекаются, то это стоит учитывать.
- Что делать, если на вас нападают в интернете
1. Оцените ситуацию и подумайте, насколько критичен данный отзыв для вашей репутации и бизнеса.
2. Если ущерб незначительный, то не реагируйте.
3. Когда написанный отзыв обоснован – признайте ошибку и предложите решение. Не обоснован — запрашивайте дополнительные детали.
4. Если вы решили дать обратную связь, то будьте внимательны к своим ответам — они видны не только автору комментария, но и всем потенциальным клиентам. Не поддавайтесь на провокации, не вступайте в эмоциональные споры, не отвечайте оскорблениями. Ваши ответы должны демонстрировать профессионализм и готовность к взаимодействию.
5. В тяжелых случаях нападок в интернете, имея документальное подтверждение (SMS, отзыв на маркетплейсе, комментарий), стоит попробовать решить проблему через правоохранительные органы или вывести ее публичное поле.
- Как правильно давать братную связь в интернете
Компании нужно системно подходить к репутационному менеджменту, чтобы избежать паники при получении негативных отзывов. Атаки случаются внезапно, поэтому подготовка крайне важна, особенно, если это большой бизнес.
Основная ошибка при работе с отзывами — отвечать эмоционально. Важно помнить, что ответ на негатив должен быть корректным и профессиональным. Не стоит поддаваться на провокацию, важно заниматься конструктивным диалогом с клиентом, выясняя суть проблемы или признавая свои ошибки.
Этот процесс можно образно представить как «бутерброд»: основа — это сам факт обращения клиента, а эмоции — это «колбаса». Ответ должен фокусироваться только на сути проблемы, игнорируя негативные эмоции. Если отзыв исходит от хейтера, который не предоставляет информации о ситуации, то реагировать на такой негатив нецелесообразно. Важно иметь в виду, что общение происходит в публичном пространстве, и ваши ответы будут видны не только автору отзыва, но и всей аудитории.
- Стоит ли покупать позитивные отзывы
С одной стороны, покупные отзывы могут улучшить имидж компании и повысить ее рейтинг, а на маркетплейсах они вообще имеют решающее знание. Нейросети позволяют быстро генерировать такие комментарии, что упрощает процесс.
С другой стороны, это неэтично и может привести к потере доверия со стороны клиентов, если это станет известно, поэтому мотивируйте клиентов писать отзывы. Просто попросите их или дарите бонус за такие действия.
- Как мотивировать людей писать о вас «хорошее» в интернете
На позитивные комментарии необходимо реагировать. Это распространенная ошибка, когда компании игнорируют положительные отзывы. Важно ставить лайки, благодарить пользователей и делиться их мнениями на своем сайте или в социальных сетях.
Компаниям стоит предложить что-то взамен, например, подарки или скидки. Важно подчеркивать ценность мнения каждого клиента. Это побуждает других клиентов оставлять позитивные отзывы, поскольку они видят, что их мнение ценится.
Итоги
При атаке хейтеров важно определить, кто пишет негативный комментарий и какие у него намерения: он хочет помочь или просто выразить свое недовольство. Важно создать в компании специализированную службу или назначить человека, который будет отвечать на такие комментарии. Не стоит реагировать эмоционально; лучше изучить суть проблемы.
Важно работать не только с негативными, но и с позитивными и нейтральными комментариями.
Если вы хотите поучаствовать в новых выпусках подкаста Приемная и поделиться своей экспертизой, напишите об этом в комментариях на канале, либо напрямую ведущей Ульяне.
Статью по материалам подкаста Приемная для вас собрала Анастасия Михеева.
Сталкивались ли вы с хейтерами в интернете, расскажите о своем опыте.