Сравниваем модерацию отзывов на Яндекс Картах и 2GIS: где бороться с фейками проще?

Если у вас есть бизнес, вы, скорее всего, уже сталкивались с ситуацией, когда на вашу компанию начинают массово писать негативные отзывы. Возможно, это действия конкурентов или просто чей-то злой умысел, но факт остается фактом: бороться с такими отзывами бывает непросто. Особенно если площадки не спешат их удалять. Давайте разберемся, как работают модерации отзывов на Яндекс Картах и 2GIS, и где шансов на справедливость больше.

В феврале моя компания столкнулась с атакой фейковых отзывов. За короткий срок на одну точку в Яндексе появилось сразу четыре однотипных отзыва с оценкой «1». На другую — пока только один. В 2GIS ситуация аналогичная: на одном филиале появилось четыре отзыва, а на другом — два. общие фразы «про ужасное качество и сервис, руководство, персонал ». Ко всему прочему 2 покупателя оставили негативные отзывы на 2 филиала, один отзыв с разницей в несколько дней, а другой пользователь в этот же день на оба филиала 2 негативных отзыва.

Что делал Яндекс на мои запросы? Ответ был стандартный: «Это субъективное мнение пользователя». После повторной жалобы один из отзывов на второй точке все-таки удалили, но остальные, в том числе где пользователь оставил негативный отзыв на 2 карточки в один и тот же день отзывы остались.

Ответ на отзыв то я оставил, но рейтинг подпорчен

Также в 2GIS в отличие от Яндекса, пользователи там могут отвечать на отзывы и запросы компании, что дает бизнесу возможность отстаивать свою репутацию и выстраивать диалог.

Разбираем правила: что можно удалить, а что останется навсегда

Модерация отзывов в Яндексе — на мой взгляд это своего рода лотерея. Если отзыв не содержит откровенных оскорблений, не нарушает законы РФ и написан не «отбитым человеком», удалить его почти невозможно. Яндекс всегда прикрывается тем, что это «мнение пользователя», даже если оно явно фейковое.

Можно попробовать:

Пожаловаться на отзыв через стандартную форму (у меня почти всегда безрезультатно);

Подать повторную жалобу, прикрепив скрины из CRM и указывая на возможное нарушение (первый раз у меня получилось, но в другие разы прошли без результата);

Упомянуть статьи УК и ГК (но на практике у меня это не работает, хотя некоторые в видео показывают этот способ);

Ждать, пока модерация случайным образом примет сторону бизнеса.

Система модерации в 2GIS кажется более логичной. Если компания подает жалобу, у пользователя запрашивают подтверждение покупки. Если он его не предоставляет, отзыв переходит в раздел «неподтвержденных», что уже снижает его влияние на репутацию.

Работать с репутацией проактивно. Попросите реальных клиентов оставлять честные отзывы, чтобы нивелировать негатив.

Отвечать на отзывы грамотно. Даже если отзыв фейковый, отвечайте корректно, уточняя детали покупки. Это показывает вашу адекватность.

Писать жалобы, но без лишних иллюзий. В Яндексе шанс удаления низкий, в 2GIS выше.

С точки зрения бизнеса, 2GIS кажется более справедливой платформой: там хотя бы можно оспорить отзыв. Яндекс же предпочитает оставаться в стороне и почти всегда защищает пользователей, даже если они явно пишут фейки. Поэтому, если ваш бизнес столкнулся с атакой негативных отзывов, проще будет бороться с ними в 2GIS, а на Яндексе придется нарабатывать репутацию другими способами либо обращаться к сторонним компаниям, которые за определенную плату обещают удалить отзыв.

Однако не стоит забывать, что обе платформы важны для бизнеса. В Сибири, например, 2GIS пользуется большей популярностью, в то время как в западной части России Яндекс более востребован. На Урале обе площадки пользуются успехом.

От себя еще хочу добавить что работаю с отзывами более 5 лет, рейтинг у нашей компании достаточно высокий, где-то 4.5, где то 5. Сложно сохранять 5ку на длительной дистанции. Сотрудники косячат, считаю сам что не косячит только тот, кто не работает.

Один раз был случай когда отзыв на Яндексе оставил бывший сотрудник (мы его как раз и уволили из-за того, что не соблюдал стандарты компании и на него были жалобы от клиентов). Сотрудник оставил негативный отзыв на нашу компанию, Яндекс пропустил модерацию. Жалоба на отзыв не увенчалась успехом. Круто конечно!

Мы стараемся всегда разбираться с клиентом в его пользу и искать компромиссы. Нередко после ответа реальные пользователи меняли оценку на более высокую, но данная ситуация с накруткой выбила меня из колеи, поэтому и написал данный пост.

А как у вас? Получалось ли удалять несправедливые отзывы? Делитесь опытом в комментариях!