Конфликты со строителями и провальный маркетинг: как мы помогаем нашим франчайзи решать проблемы

Представьте ситуацию: вы вкладываете много денег в компьютерный клуб и ждете прибыли, а он только продолжает пожирать финансы и не приносит дохода. Если нет опыта в этом бизнесе, сложно быстро понять, в чем проблема, а спросить не у кого. Рассказываю, как наш опыт помогает франчайзи строить прибыльный бизнес.

Привет! Я Илья Литвиненко, сооснователь франшизы компьютерных клубов «Ваншот». У нас растущая сеть, открыли уже девять точек: три в Москве, по две в Санкт-Петербурге и Краснодаре и по одной в Самаре и Мытищах.

Мы разработали строгие регламенты для партнеров, там расписано всё — от технических требований по строительству до внешнего вида сотрудников и маркетинговой стратегии. Опыт помогает нашим франчайзи выйти на окупаемость за 2–3 года, потому что мы уже набили шишки на себе, а сейчас делимся экспертизой.

Партнеров поддерживаем на всех этапах — от стройки до маркетинга — и следим за их развитием. У нас есть служба поддержки, в которую может обратиться каждый франчайзи, если возникли трудности.

Мониторим точки не вручную: у нас есть самописная CRM-система, которая показывает, что доходы какого-то клуба упали или не растут. Если такое происходит, значит, пора ехать к партнерам и разбираться в ситуации. Сейчас расскажу, как мы помогаем нашим франчайзи и делаем так, чтобы клубы быстро открылись, окупились и начали приносить прибыль.

Проблема. У нас есть несколько франчайзи, которые до работы с нами не создавали бизнес с нуля: раньше им не приходилось контролировать стройку, и они не знали, как общаться с рабочими. Например, в одном из клубов неправильно собрали перегородки между комнатами, а в другом нарушили последовательность стройки: прокладывали коммуникации — подключали интернет, сигнализации и видеонаблюдение — после покраски. Из-за этого на стенах заведения появилось много царапин.

Как мы помогли. В случае с перегородками на точку лично приехал наш архитектор, осмотрел стены, дал строителям технологическую карту и попросил всё переделать. А когда рабочие неправильно проложили коммуникации, мы помогли франчайзи доказать свою правоту — в итоге строители перекрашивали стены за свой счет. Во всех случаях постоянно были на связи с партнерами и подсказывали, как себя вести с подрядчиками.

Результат. С нашей помощью точки достроили как надо, и франчайзи получили бесценный опыт работы с подрядчиками. А еще благодаря вмешательству рабочие быстро исправили косяки, и партнеры не потеряли деньги из-за простоя и не оплачивали чужой косяк.

Проблема. Когда мы готовили к открытию точку на Тургенева в Краснодаре, франчайзи должен был заказать двери у нашего поставщика, который работает со всеми партнерами. По плану на это ушло бы 60 дней — для партнера это оказалось долго, потому что за аренду нужно платить и еще два месяца без выручки сильно сказались бы на его финансах. В итоге франчайзи нашел другого подрядчика, который согласился изготовить такие же двери за 30 дней. Но заказать не мог — это нарушало договор концессии. Ведь у нас есть дизайн-проект и требования пожарной безопасности, и двери нашего поставщика отвечали всем стандартам.

Еще у этого же франчайзи были проблемы с вывеской: он сделал гигантские трехметровые буквы на фасаде, но они висели параллельно улице. Заметили это благодаря аналитике. Когда согласовываем помещение, делаем замер по трафику — в этом клубе увидели, что он выше всего у входа. Но при этом выручка росла медленнее, чем в точках с меньшей проходимостью. Поэтому мы подумали, что люди просто не считывают название, когда идут вдоль здания: они его не видят.

На огромную вывеску франчайзи потратил два миллиона рублей, поэтому отказался ее переделывать и платить из своего кармана. Пришлось брать ситуацию в свои руки.

Как мы помогли. В случае с дверями пошли навстречу: разобрались в предложении партнера и заказали у второго подрядчика. Поэтому клуб открылся на месяц раньше. А в случае с вывеской не смогли договориться, потому что франчайзи не хотел тратить еще больше денег на фасад. Мы нашли недорогое решение: сделали торцевую надпись, которая с установкой нам обошлась в 50 000 рублей.

Я уже рассказывал про наш подход: иногда мы ведем себя категорично, потому что у нас есть экспертиза и мы хотим, чтобы все клубы окупились. А иногда можем проявить гибкость и решить проблему самостоятельно.

У нас есть правила, которые надо соблюдать всегда: например, стандарты чистоты и регламент поведения с клиентами. Но в некоторых случаях мы можем быть более гибкими. У нас есть метрика, которая показывает, за сколько времени администратор принес заказанную клиентом еду ему за игровое место, — мы отслеживаем ее в некоторых клубах. Но в одной из точек в Краснодаре через приложение Ваншот можно заказать пиццу из Додо, и доставка занимает до часа: эта метрика становится неактуальной. Поэтому с этим клубом мы ее не отслеживаем.

Для каждой точки ищем индивидуальный подход: некоторые клубы разбираются и показывают хороший рост сами. Кому-то требуется больше помощи: мы подстраиваемся и придумываем каждому свою стратегию.

Результат. Благодаря нашей помощи краснодарская точка открылась быстрее, не простаивала и начала приносить деньги. После открытия и двух полных месяцев работы клуб показал крутые результаты по выручке: в ноябре 2024 года он заработал 1 137 099 рублей.

Проблема. У нас есть самописная CRM-система, которая показывает доходы разных точек. Каждый день мы мониторим метрики наших партнеров и каждую неделю на собрании разбираем кейсы. В какой-то момент заметили, что в одном из клубов не росла выручка, хотя, по нашим прогнозам, она уже должна была увеличиться. Франчайзи не мог объяснить, почему показатели не меняются.

Как мы помогли. Поехали в город N, и оказалось, что владелец точки не следил за сотрудниками, и из-за этого упал уровень сервиса. Они не соблюдали стандарты обслуживания: например, в помещениях плохо убирались и включали нелицензионную музыку с матами.

Поговорили с франчайзи и выяснили, в чем дело: оказалось, что у владельца не было времени следить за всем. Напомнили ему про договор концессии и объяснили, что проверенные стандарты помогают быстрее выйти на окупаемость. С сотрудниками провели разъяснительную беседу, кого-то пришлось уволить.

Еще обратили внимание на маркетинг: он тоже не соответствовал нашим стандартам. Наша стратегия — делать большие скидки в начале работы клуба, чтобы создать клиентскую базу. Только когда средняя заполняемость точки достигает 35–40%, мы начинаем снижать уровень дисконта. Но ребята из SMM-отдела клуба решили сразу отключить акции, и это ударило по прибыли. Мы взяли маркетинг под контроль и вернули дисконт — и сейчас продвижение идет четко по нашей стратегии.

В ноябре 2024 года мы снова поехали к партнерам, чтобы внести еще изменения. В прошлый раз обучили персонал не до конца, и многие сотрудники не знали базовых вещей и как вести себя в сложных ситуациях. Поэтому в этот раз мы договорились с партнером, что он уволит управляющего и 80% администраторов, а остальных людей нужно было переобучить.

Мы также занялись улучшением клуба, чтобы играть в нем было удобнее: установили регулируемые кронштейны для экранов, договорились о регулярных уборках и попросили партнера сделать небольшой ремонт в некоторых местах — например, зафиксировать турникет, отремонтировать замок и наличник двери, заменить краны и спинку дивана. А еще ребята купили микроволновую печь, которая готовит горячие блюда на уровне кафе.

Для увеличения продаж мы решили провести в клубе конкурс за свой счет: купили «айфоны», наушники Apple и другую атрибутику на 300–400 тысяч рублей.

Результат. После первых изменений продажи уже за первый месяц выросли на 77%, клуб заработал 779 000 рублей. Когда мы съездили к партнеру во второй раз, рост выручки составил 10,48%. Потенциал точки больше, поэтому сейчас мы думаем, как еще увеличить прибыль.

Проблема. Выручка одного из клубов в Краснодаре не росла, хотя партнер соблюдал стандарты и условия партнерства. По CRM было видно, что дело в небольшом количестве клиентов: средняя ежемесячная загрузка клуба составляла около 20%.

Как мы помогли. Когда приехали в Краснодар, партнер предложил снизить цены, чтобы клуб не простаивал. Проанализировали отчеты и пришли к выводу, что цены действительно лучше снизить на 30%, чтобы они больше соответствовали ожиданию потребителей в регионе.

Результат. После снижения цен точка начала расти очень быстро, и выручка увеличивалась даже в низкий сезон — летом. Сейчас клуб зарабатывает практически столько же, сколько и точки в Москве, а посадка всегда полная начиная с обеда. Например, за ноябрь 2024 года краснодарская франшиза выручила 2 018 749 рублей, а годовой прирост составил 30%. В то же время в Москве выручка наших клубов составила в среднем 2,5 миллиона рублей.

Работу с проблемами франчайзи мы организовали в формате службы поддержки. Если партнеру нужна помощь, он пишет в чат с нашими специалистами. Сотрудники стараются разобраться в ситуации: например, в штате есть два архитектора и технолог, которые могут проконсультировать по техническим деталям, и три маркетолога, помогающие с продвижением. При необходимости сотрудники пишут напрямую мне, если проблема сложная.

Если у франчайзи возникла проблема с IT, отвечаем практически моментально: наши айтишники на связи 16 часов в сутки. На сложные запросы обычно откликаемся в течение двух дней и рассказываем, что делать дальше.

Партнеры могут обращаться к нам в любой момент после подписания договора. На этапе проектирования, строительства и запуска клуба общение проходит в Битриксе. После этого мы чаще всего общаемся с партнерами через телеграм-каналы. У каждой точки их несколько: по общим вопросам, поддержка, строительство, маркетинг. А еще у нас есть канал для всех филиалов, где делимся кейсами по маркетингу и рассказываем о планах и результатах.

Чтобы поближе познакомиться с проектом «Ваншот», подписывайтесь на мой телеграм-канал и на YouTube — там делюсь цифрами по бизнесу и подробнее рассказываю о принципах франшизы. С нами не придется всё делать самому, ломать голову со строительными стандартами и маркетингом. Можно построить прибыльный бизнес, даже если опыта в сфере компьютерных клубов совсем нет.

Как вы считаете, возможно ли открыть компьютерный клуб с нуля без опыта или со всеми проблемами не справится даже с помощью? Делитесь мнением в комментариях.