Как выявлять и удовлетворять потребности клиентов с помощью лучших решений и при этом не разориться
Привет всем стремящимся! Я работаю директором по развитию в компании Rocket Business. Мы занимаемся SEO-продвижением, контекстной рекламой, управлением отзывами, аналитикой и всем, что может понадобиться для рекламы в интернете.
Сегодня я буду рассуждать, как бизнесу вырасти в оборотах, среднем чеке и лояльности клиентов. И как находить для этого лучшие решения, которые не будут убыточны.
Говорят, что это не главное, но когда дело доходит до процесса, все понимают, что с этим проще и приятнее — большой LTV 😉
Почему LTV Важен? LTV (Lifetime Value) — это показатель, который говорит о том, насколько ценный клиент для вашего бизнеса.
Идеальная картина мира — это когда клиент растет вместе с компанией в прибыли и может с каждым годом все больше выделять бюджета на интернет-рекламу и услуги компании.
С этим вроде и все понятно. А что для этого нужно?
Спросите у клиентов
Недавно смотрела фильм “Кто убил Blackberry”. Там пацаны к успеху шли, но в какой-то момент потеряли связь с реальной потребностью рынка и схлопнулись. А вы не теряйте! Проведите кастдевы.
Кастдев — это исследование, которое поможет понять, что происходит в головах ваших клиентов (текущих и потенциальных), чего они действительно хотят и как вы можете закрыть их потребности.
Как это было у нас?
В Rocket Business мы проводили кастдевы среди трех групп клиентов:
Долгосрочные клиенты — те, кто с нами уже давно.
Новенькие — клиенты, которые работают с нами менее полугода.
Потенциальные клиенты — те, кто заполнил бриф.
Собирали группы таким образом, чтобы среди опрашиваемых были разные представители компаний: маркетологи, коммерческие директора, владельцы бизнеса.
На основе кастдева получилась таблица с JTBD (работой, которая должна быть сделана). Да, были и неожиданные хотелки, мы их себе тоже зафиксили, но почти все клиенты хотели:
высоких позиций сайта в выдаче и/или релевантный трафик на сайт;
окупаемость интернет-рекламы;
понятные отчеты, чтоб оценивать первые два пункта;
понимание работ над их проектом и полной прозрачности (задачи, трудозатраты, дальнейшая стратегия).
Если первые два пункта весьма очевидны и решаются ровными руками и светлыми головами специалистов компании, то вторые два пункта были уже интереснее.
Находим решение
Итак, перед вами таблица с JTBD. Как понять, нужно ли вам делать свой продукт под запросы ваших клиентов?
Если у вашей компании мало проектов, клиентские проекты с небольшой маржой и/или простые, то разрабатывать отдельное решение вам скорее всего пока не нужно. Можно какую-то работу делать ручками: нанять человека будет дешевле. Плюс на рынке уже много всего есть, и какие-то решения можно купить — промониторьте.
Но если у компании платежеспособные клиенты, а если еще и была заложена смета на развитие, то нужно находить лучшие решения, которые бы реализовывали JTBD ваших текущих и потенциальных клиентов. Нет, не просто нужно, а необходимо, если компания хочет наращивать LTV.
Если сервисы онлайн-мониторинга позиций и дашборды в DataLens могут частично удовлетворить потребности наших клиентов, то по остальным аспектам JTBD на рынке нет подходящих решений. Поэтому мы решили разработать собственное решение: Rocket Business.Монитор.
Исходим из потребностей
Мы начали проектирование функционала для наших клиентов и решили подойти к этому процессу основательно.
Когда начали проектирование, мы подумали, что не хотим ограничиваться сервисом, в котором будут работать только клиенты. У SEO-компаний, как правило, куплено много сервисов для работы: что-то для снятия позиций по сайтам, что-то для анализа конкурентов, что-то для проведения аудитов. Мы подумали, что можем сделать удобнее, лучше и, главное, то, что нужно именно нам. Поэтому решили не останавливаться только на клиентском решении.
В рамках подготовки мы провели опрос среди SEO-специалистов, аккаунт-менеджеров и руководителей отделов, чтобы выяснить, какие функции и улучшения они хотели бы видеть в нашем решении. На основе полученных отзывов мы определили необходимые роли и инструменты.
Наш продукт Rocket Business.Монитор обладает следующим функционалом.
Для клиентов:
онлайн-доступ к позициям и возможность проводить собственную аналитику по необходимым выборкам и срезам;
онлайн-доступ к задачам и трудозатратам за весь период сотрудничества;
доступ к счетам и актам;
еженедельные рассылки на электронную почту с актуальной информацией по проекту и динамике, включая важную информацию о работе сайта, трафике и других показателях;
сравнительный конкурентный анализ;
ссылки на все автоматизированные отчеты в DataLens.
Для SEO-специалистов:
доступ к позициям и расширенная аналитика;
возможность сохранять свои выборки по ключам;
возможность визуализировать графики по заданным срезам;
показ ошибок, если в выдачу по ключевым запросам попадают нерелевантные страницы;
снятие позиций по конкурентам.
Для руководителей отделов:
дашборды, отображающие трудозатраты по каждому проекту в отделе;
сводка по проектам, показывающая количество срочных задач и всю необходимую информацию для принятия оперативных решений;
дашборды по сотрудникам: трудозатраты и проценты выполнения KPI.
Для аккаунт-менеджеров:
все счета и акты по проекту;
ссылки на все отчеты;
статусы проекта, если проект горит — это видно из космоса;
задачи и перечень ответственных сотрудников, работающих над проектом, без необходимости заглядывать в трекер;
ошибки на сайте, связанные с хостингом, доменом, долгим временем отклика сервера, неверными ответами сервера и другими техническими проблемами.
Плюсы:
Мы разработали сервис, который закрывает потребности наших клиентов и подкрепляет наше УТП — полную прозрачность работы. Rocket Business.Монитор помогает команде опера��ивно вносить изменения в проект, устранять ошибки и безопасно хранить информацию. А клиентам — оставаться в курсе наших задач, получать подробную отчетность и сохранять душевное равновесие. И да, если кто-то из коллег предложит новую идею, которая будет полезна, мы обязательно ее внедрим.
Минусы:
Минусов нет. Есть точки роста для нашей команды:
- внедрять новый функционал в зависимости от изменения потребностей клиентов;
- прокачивать навык действовать быстро, ответственно и качественно: в Мониторе клиент сразу видит недочеты, а наша задача устранить их и вовсе исключить в будущем.
Окупилось? — спросите вы
Прошел год с момента запуска Rocket Business.Монитор. Мы продолжаем улучшать наш продукт, делая его еще более функциональным. Возможно, в будущем, компания решит монетизировать часть функционала, но первостепенная задача — приносить пользу, обеспечивая прозрачность и удобство на каждом этапе.
Понятно, что привлечение новых клиентов и удержание текущих для компании стали дороже за счет разработки. Но за этот год мы хорошо увеличили средний чек, число сотрудников компании возросло в 1,5 раза, потому что работы стало больше (и конечно не только за счет новых проектов). Индекс удовлетворенности клиентов компании вырос. Бонус: нас стали чаще рекомендовать.
Я не могу раскрывать конкретные цифры, но на сегодняшний день решение, в которое было инвестировано много часов работы лучших сотрудников и значительные средства, уже окупилось. Мы уверены, что Rocket Business.Монитор будет актуален еще не один год.
Результаты 😎
Увеличение среднего чека и наращивание объема работ с текущими клиентами.
Возросло количество клиентов на более дорогих тарифах , так как прозрачность услуги придает ей большую ценность.
Рост числа новых клиентов, пришедших к нам по рекомендациям.
Увеличение продаж услуг компании: людям понятно (и наглядно видно), за что они платят.
Подведем итоги
Работать над LTV — это важно. Не бойтесь выходить на открытый диалог с клиентами. Ищите уже существующие решения — они экономят время и бюджеты.
Но если существующие решения тормозят рост компании, у вас выделены финансы на развитие, вы четко понимаете потребность клиентов — создание продукта, влияющего на удовлетворенность и удержание, может стать ключевым фактором роста при сохранении текущего уровня работы компании.
Пы. сы. Тема с собственным решением обширная. Возможно будет вторая часть, где я расскажу больше о Rocket Business.Монитор, как о внутреннем продукте для работы.