Почему ваша стратегия удержания клиентов работает против вас?
Клиенты утекают, как вода сквозь пальцы. Вы пробуете их удержать: бонусы, акции, рассылки... но вместо продаж — отписки, игнор и раздражение. Что не так? 🤔
Как методолог, я вижу одну и ту же ошибку во многих стратегиях: компании борются за клиента так, что он хочет сбежать ещё быстрее. Сегодня разберем 3 самых популярных, но провальных подхода к удержанию клиентов и что делать вместо них.
Привет, это Юлия Алексеева, продуктовый методолог и архитектор образовательных программ. За три года я прошла путь от куратора до тимлида, благодаря чему глубоко понимаю внутренние процессы офлайн- и онлайн-школ. Сейчас, занимаясь частной практикой, помогаю экспертам не просто избегать типичных ошибок, а выстраивать свои продукты так, чтобы они приносили реальные результаты. Я создаю индивидуальные стратегии, которые помогают не только привлекать клиентов, но и удерживать их через эффективное взаимодействие и сильную упаковку.
1. Ошибка №1: «Давайте просто дадим больше»
Больше писем, больше напоминаний, больше подарков.
Вы убеждены, что клиент уходит, потому что не получил достаточно ценности.
Как это выглядит на практике?
- Человек купил у вас продукт или услугу, и ему тут же начинают сыпаться письма: «Как вам? Может, апгрейд?»
- Он не отвечает — значит, надо ещё раз написать!
- И ещё.
- А потом вбросить скидку: «Вот вам -50%, только не уходите!»
Почему это не работает:
Чем сильнее вы навязываетесь, тем больше ощущение, что без агрессивных продаж вы не выживете. Клиент видит панику, а не ценность.
Что делать:
Оставить клиента в покое.
Сделать продукт таким, чтобы он сам захотел вернуться.
Не писать «А давайте еще?» — а спросить «Что вам помогло/не помогло? Как улучшить?»
2. Ошибка №2: «Персонализация» (которая бесит)
Да, клиенты любят персональный подход. Но если этим занимаются не люди, а роботы, результат не очень.
Как это выглядит:
- Человек получает письмо с именем: «Марина, только для вас у нас…»
- Заходит в личный кабинет, а там: «Привет, %username%! Ваш персональный бонус ждёт!»
- Или хуже: купил один раз — и теперь его преследует реклама «Вернитесь, мы вас ждём!»
Почему это не работает:
Потому что персонализация должна быть реальной.
Если клиент чувствует, что это массовая рассылка, у него не появляется ощущение, что о нём заботятся. Только раздражение.
Что делать:
Говорить по делу. Не «Иван, у нас акция», а «Иван, мы учли ваши прошлые вопросы — вот статья, которая вам поможет».
Создавать полезный контент, который делает продукт незаменимым, а не выпрашивать внимание.
3. Ошибка №3: «Давайте их удержим, даже если они хотят уйти»
Вы когда-нибудь пробовали удалить подписку на сервис и вместо кнопки «Отписаться» видели анкету на 10 вопросов?
А может, после отмены подписки вам предлагали 3 месяца бесплатно? Или звонил менеджер с фразой: «А почему вы уходите?»
Почему это не работает:
Клиент хочет выйти, а его удерживают силой. Это не забота — это отчаянная попытка не потерять цифры в отчете.
Что делать:
Проще относиться к оттоку.
Люди уходят — и это нормально. Но если ваш продукт реально полезен, они вернутся сами.
Как удерживать клиентов без раздражения?
- Создавайте ценность, а не навязывайтесь.
- Разговаривайте с клиентами, а не «работайте с базой».
- Разрешайте людям уйти — и они сами захотят вернуться.
Ведь сильные продукты не держат клиента за руку. Они создают такой опыт, что уходить не хочется.
А если хотите выстроить стратегию так, чтобы клиенты не убегали от вас, а оставались по собственному желанию, приглашаю на консультацию методолога. Для записи сюда @girlhasgreatname.
Чаще всего ко мне на консультацию приходят с проблемами: “Не знаю, какой продукт создать, но есть опыт и желание”, “не знаю, как продавать свои услуги”, нет кейсов, низкая доходимость, плохие отзывы (или их отсутствие), помощь в анализе целевой аудитории/конкурентов, а также в создании продукта/продуктовой линейки.
Больше материалов, полезных эксперту для реализации его деятельности, читайте в моем Телеграм-канале “Продуктовый штурм”. Кстати, я уже опубликовала там пост: “Как привлечь клиентов в соцсетях, если обычные методы не работают?”
Какие раздражающие стратегии удержания встречали вы? Давайте соберем свой антирейтинг в комментариях