Как увеличить число клиентов сервисного центра без увеличения рекламного бюджета: работаем с геосервисами

IrkLand – альтернативный сервисный центр по обслуживанию Land Rover и Volvo, расположен в Иркутске. Сервис ориентирован на работу с авто премиум-класса. Средний чек – 10000 рублей.

С чем клиент пришел

До начала работ c нами, сервис обслуживал примерно половину зарегистрированных в Иркутске автомобилей Land Rover и Volvo, но доля охвата начала снижаться – 52% в 2019 против 55% в 2017.

Проблема

Компания оказывает качественные услуги, поэтому стабильно удерживает текущих клиентов – 90% из них постоянные. Но начала расти конкуренция в нише – в 2017 году на местном рынке было две компании, в 2019 уже четыре. Плюс сократился парк постгарантийных машин – продажи автомобилей с 2015 года падают.

Как итог, загрузить сервис только автомобилями Land Rover и Volvo стало сложно.

Задачи

Задача кажется амбициозной – серьезно увеличить выручку, не вкладываясь дополнительно в рекламу. Но задача выполнимая, если задействовать бесплатные инструменты + провести работу над ошибками в уже работающих рекламных процессах. Что мы и сделали.

Что сделали

Шаг 1: как навели порядок в карточках организации

Если ваша компания есть в картах Google и Яндекс и на 2GIS – это еще не значит, что сервисы покажут вас потенциальному клиенту. Они могут считать карточку компании нерелевантной или сомнительной. Поэтому мы прошлись по чек-листу ошибок с карточками:

– Заполнили всю информацию идентично для всех сервисов. Одинаковое название компании, адрес, формат номера телефона и проч. – если на разных сервисах указано по-разному, ваш рейтинг снижается, вы кажетесь подозрительным сервисом.

– Внесли актуальную информацию по режиму работы. Рабочие часы нужно указать верно – если из-за самоизоляции или по другим причинам что-то меняется, это должно сразу же отражаться во всех карточках. Иначе клиент приедет, постучит в закрытую дверь и напишет негативный отзыв, что вы его обманули.

– Добавили качественные фотографии. Фото фасадов здания и интерьера внутри, зоны ожидания, рабочих помещений – просмотрев карточку, клиент должен понять, как найти сервисный центр с улицы, сможет ли он подождать внутри и выпить кофе, не будет ли его авто ремонтироваться на улице.

Шаг 2: нарастили число реальных отзывов, за счет чего повысили рейтинг в геосервисах

От количества отзывов и упоминаний напрямую зависит ваш рейтинг и место в выдаче. При этом, как обычно, если вы обслуживаете идеально, но не стимулируете у клиентов написание отзывов, то оставлять о вас будут только негативные. К чему придраться – всегда найдут, а за хорошее обслуживание проще поблагодарить лично, чем что-то писать.

Поэтому нужно, чтобы 1) отзывы оставляли чаще; 2) писали положительные. Но идти по пути заказных клиент не пожелал. Мы пошли наиболее эффективным путем:

– Поставили табличку с QR-кодом в клиентской зоне с просьбой оставить отзыв. Пока клиент пьет кофе или расплачивается и благодарит, его можно попросить оценить обслуживание – в такие моменты человек лоялен и у него есть время.

– Добавили QR-код в квитанцию к заказу. Так клиент унесет лист с собой и у него будет дополнительная возможность вспомнить нас добрым словом.

– После обслуживания начали присылать SMS с благодарностью за визит и просьбой оценить качество, прикрепили прямую ссылку на форму для отзыва. Так клиент даст обратную связь в удобное время. Плюс удобно для тех, кто не любит QR-коды.

– Добавили виджет с отзывами из геосервисов на сайт. Так клиенты увидят реальный живой фидбек от других клиентов + получат стимул написать свой (чужой комментарий хочется прокомментировать, дополнить, оспорить).

*Оставлять прямую ссылку или зашивать ее в QR-код эффективно, так как клиента перебрасывает сразу на нужный геосервис – можем регулировать, на каком отзывов меньше и где они в данный момент нужнее.

Шаг 3: подключили приоритетное размещение в геосервисах

Платное размещение помогает подняться в топе выдачи Яндекс.Карт и 2GIS, сделать вас заметнее. Особенно актуально для компаний с высокой конкуренцией. Мы потратили 120 040 рублей за полгода на 2GIS – подключили с марта; 19 440 за четыре месяца на Яндексе – подключили с мая.

Важно: приоритетное размещение – приятный, но далеко не обязательный инструмент. Если карточки заполнены четко и есть много развернутых положительных отзывов – ваши шансы попасть на верхушку выдачи выше, чем у компании с кривыми карточк. Поэтому не пропускаем первые два бесплатных шага, а приоритетное размещение используем как бонус.

Итог

Гла��ная задача была не потерять текущих клиентов (владельцев Land Rover и Volvo) и привлечь новых (владельцев авто прочих марок). По текущим ситуация стабильная, поэтому показательно будет, что сделали по точке роста.

Выручка от обслуживания мультибренда (не Land Rover и Volvo) к сентябрю – 8% (цель – 15% до конца года). На 266 ремонтах таких авто заработали 1 627 746 рублей. Стоимость привлечения – 521 рубль.

Приток новых клиентов пошел за счет дискавери-переходов. То есть, когда сервис искали не по названию “Иркленд”, а по услугам “автоцентр”, “автосервис” и т. д.

Раньше, когда сервис не обслуживали мультибренд, эти запросы не были интересны. Сейчас этот канал стал самым эффективным по привлечению. Особенно Яндекс.Справочник (чисто дискавери-переходы здесь фиолетовые):

Главная особенность работы с геосервисами в том, что клиенты ими уже активно пользуются, но только единицы бизнесов осознали выгоду ��того инструмента. Поэтому сегодня можно при минимальных затратах получить хороший результат.

Данный материал подготовлен для вас командой проекта Repometr. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт. Будем рады услышать ваше мнение.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов из таких сервисов, как «Яндекс.Карты» и Google.Maps, рассказываю об успешных практиках Local Seo и разбираю новые возможности геосервисов.