Как угробить CRM за миллион: руководство для тех, кто любит страдать

Спойлер: вы уже наступили на эти грабли, мы просто собрали их вместе.

Команда digital-агентства «Веб-Центр», ТОП-5 золотых партнёров Битрикс24, собрала полный гайд по тому, как сделать всё правильно. Или — если вы упрямы — как повторить чужие ошибки с особым изяществом.

Внедрение CRM в компании — это как ремонт: хочется автоматизации и комфорта, а в итоге всё пылит, шумит, сотрудники ругаются, а результат напоминает "ну хоть что-то работает". Особенно если речь идёт о Битрикс24. Мощный инструмент, гибкая платформа, но внедряется так, будто собираешь шкаф по памяти, без инструкции и с двумя лишними деталями.

Рассказываем, как обычно всё ломается при внедрении и что делать, чтобы этого не произошло.

Пожалуй, главный саботаж начинается с фразы: «Сделайте нам всё, чтобы работало само». Это как просить тренера в зале: «Сделайте мне пресс без усилий, пожалуйста». И CRM тут не при чём.

Правильный старт — это конкретная бизнес-цель. Не "автоматизация ради автоматизации", а, например: увеличить повторные продажи на 30%. Тогда уже понятны метрики, задачи, и можно строить воронки, триггеры, аналитику. А не лепить костыли под лозунгом «лишь бы заработало».

Типичная картина: CRM внедряет человек, который либо ничего не знает о процессах, либо знает всё, но у него 6 совещаний в день и полная нехватка желания. Как результат — система вроде есть, но жизнь продолжается по-старому. Таблицы, стикеры, передача заявок через крик в коридоре.

Лучшее решение — назначить ответственного, который знает процессы, понимает цели и может принимать решения. Да, он может быть не самым "техническим", зато он знает, как на самом деле работает бизнес, а не как это выглядит на презентации.

Часто CRM внедряется «сверху», как генеральская команда: «делать всем, срочно, не спрашивать». В итоге сотрудники открывают систему и с удивлением понимают, что это что-то совсем не про их реальность.

Чтобы CRM действительно заработала, её нужно проектировать не только для бизнеса, но и для людей, которые ею будут пользоваться. Спросите у менеджеров: какие этапы отнимают больше всего времени? Где чаще всего возникают ошибки? Как можно упростить работу?

Удивительно, но когда сотрудники участвуют в процессе настройки — они потом реально хотят пользоваться системой. Чудеса, да и только.

Одна из самых распространённых ошибок — взять типовое отраслевое решение и надеяться, что оно "подойдёт". Обычно оно не подходит. Никому. Никогда. У всех свои нюансы: тут инженер что-то согласовывает, тут клиент требует 3 КП за вечер, тут отдел логистики живёт по собственному календарю.

Даже если вы берете готовое решение, кастомизация обязательна. CRM нужно настраивать под реальность, а не мечту. Под «как есть». А потом — уже под «как хотелось бы». Только тогда она начнёт работать, а не мешать.

Внедрить CRM во всю компанию сразу — идея, которая звучит красиво. Как и идея "с понедельника начну бегать". На практике всё ломается: у каждого отдела свои задачи, у каждого менеджера — своё понимание CRM, и в итоге никто не доволен, кроме интегратора, получившего аванс.

Гораздо разумнее начать с одного отдела. Обкатать, доработать, посмотреть, как это работает вживую. И только потом масштабировать. Медленно, с умом. Да, это дольше. Зато потом не придётся вычищать мусор и пересобирать всё с нуля.

CRM можно внедрить идеально, но если людям лень — она останется нетронутой, как спортивный абонемент в ноябре. Без внутренней мотивации и внешней поддержки система будет пустовать.

Решение — комбинация обучения и стимулов. Бонусы за ведение сделок, рейтинг активности, прозрачные метрики. Чек-листы, быстрые инструкции, поддержка в чате. Люди должны видеть, что CRM не усложняет им жизнь, а упрощает. Тогда и отчёты будут заполняться, и статусы обновляться, и сделки — доходить до оплаты.

Нередко обучение заканчивается на словах "вот тут инструкция, разбирайтесь". Сотрудники открывают, видят 80 страниц текста и думают: пойти попить кофе или уволиться?

На деле обучение должно быть простым и понятным: короткие видео, чек-листы, мини-гайды по ключевым действиям. Так же можно создать чат, где в закрепе будут нужные материалы, а на вопросы сотрудников по работе в системе будет отвечать специалист, ответственный за внедрение.

И главное — объяснить, зачем это всё. Когда сотрудник видит, что CRM помогает продавать быстрее и получать бонусы — он ей пользуется. Когда не видит — игнорирует. Всё просто.

Если CRM не интегрирована с сайтом, 1С, телефонией и остальными цифровыми родственниками — это не CRM, а дневник интроверта. Вроде есть, но никто туда не заглядывает, и пользы — минимум.

Ручной ввод данных — это отличный способ потерять клиента, запутать менеджера и сорвать KPI. Аудит всех систем на старте внедрения должен быть обязательным. Заказы с сайта должны попадать в CRM автоматически. Звонки — привязываться к карточке клиента. Информация из 1С — обновляться без звонков бухгалтеру.

Интеграция — это не про «потратить больше». Это про «терять меньше»: времени, нервов и клиентов.

Один из самых частых сценариев: CRM внедрили, сотрудники завели по одной сделке, отчёты не смотрят, дашборды пустые. А потом начинается: "что-то не работает, где наши продажи?"

Чтобы понять, как работает система, нужны цифры. Конверсия, время обработки, LTV, активность менеджеров. И главное — адаптировать CRM под новые задачи. Расширился бизнес? Добавили процессы. Запустили новый продукт? Перестроили воронки. Система должна жить вместе с компанией, а не застывать в виде «той самой версии 2020 года, которую настраивал Вася».

Если вы не следите за результатами внедрения — вы как капитан, который вышел в море без компаса. Вроде куда-то идёте, но куда — непонятно.

В CRM должны быть отчеты и дашборды. Простые, понятные и с нужными цифрами: сколько заявок, сколько закрыто, сколько потеряно и почему. Если NPS клиентов — на уровне «не звони сюда больше», а цикл сделки тянется как ремонт у соседей, пора что-то менять.

Аналитика — это ваш навигатор. Без неё CRM легко становится мёртвым грузом. Или, в лучшем случае, красивой иконкой на рабочем столе.

Бизнес живой. Услуги появляются, процессы меняются, люди приходят и уходят. А CRM — остаётся. Такой же, как её настроили два года назад, когда компания занималась совсем другими вещами.

Если вы не обновляете CRM под новые задачи, она быстро устаревает. Новые направления не отражаются, автоматизация не работает, сотрудники снова возвращаются к Excel, потому что «там быстрее».

Хорошая CRM — как автомобиль. Нуждается в регулярном ТО, замене масла и настройке двигателя. Иначе не доедем туда, куда хотели.

Внедрение CRM — это не проект на 2 недели. Это процесс. Иногда сложный. Зато в итоге — понятные процессы, чистые данные, рост продаж и меньше хаоса в рабочих буднях.

И помните: не вы первые. И уж точно не последние. Но вы можете быть одними из немногих, у кого CRM действительно работает.

Хотите запустить сами? Получите чек-лист по внедрению Битрикс24 в телеграм-боте, будет понятнее, что и как делать.

Хотите по фен-шую? Оставляйте заявку на сайте. Все просто.