CJM любимых клиентов

У меня есть два типа идеальных (любимых клиентов):

первые - это те, кто пока не купили, потому что им не нужен пока мой продукт или у меня нет для них продукта,

вторые - те, кто купили и рекомендуют меня другим.

Если рассматривать каждого такого человека, то он взаимодействует со мной (как с брендом) несколько раз и приобретает какой-то свой уникальный опыт, испытывает свои эмоции, думает обо мне особым образом. Или не думает))

Весь этот опыт клиента укладывается в любимую мной концепцию CJM

В 1998 году консалтинговая компания OxfordSM впервые применила Customer Journey Mapping для Eurostar, что считается первым официальным внедрением CJM в бизнес-практику. Корни концепции уходят в маркетинговые исследования 60-70-х годов прошлого века. Именно тогда начали формироваться подходы к анализу поведения потребителей и ориентации бизнеса на клиента

CJM - полезный инструмент, я люблю его компоновать с другими и делать из анализа клиентского опыта свои выводы.

Например, в крупной сети товаров для детей во время командной сессии я предложила объединить CJM и концепцию эволюции клиента. А дальше мы посмотрели - какие товары, на каком этапе пути и конкретном этапе эволюции, клиенты покупают с большим "восторгом" (готовы платить больше). Получилась матрица, которую генеральный директор решил визуализировать с дизайнерами и повесить у себя в кабинете.

В чем особенность CJM?1 на всем пути клиента мы отслеживаем:

поведение (не просто верим словам, а видим, что он делает - это важно)

эмоции - и этим процессом я люблю управлять (не важно, что вы продаете - сложный B2B продукт, консультации или товары для детей)

потребности и мотивацию - вот здесь триггеры, крючки

2 мы можем управлять путем клиента - фактически грамотный маркетолог этим и занимается. Если нет маркетолога, значит сами.

А если мы им можем управлять, то? Место для ваших выводов о своих проектах и целях

3 мы можем внедрить клиентоцентричность и показать наглядно, как это работает - Аллелуйя, больше не нужно объяснять на пальцах

4 наконец, мы можем посчитать все метрики на пути клиента и внедрить улучшения там, где есть ОГРАНИЧЕНИЕ 🥰 любимое. Вместо того, чтобы улучшать всю цепь.

6 CJM хорошо дополняется разными инструментами в зависимости от целей и текущих задач бизнеса

ВАЖНО! CJM может быть спроектирован на основе ваших (или вашей команды) предположений о том, как клиент взаимодействует с брендом. Но фактическую пользу дает анализ живого опыта клиентов (зачастую мы находим весьма специфичные способы использования продуктов или прохождения пути клиента - попробуйте, это очень увлекательный анализ😉)

1. проектирование новой воронки продаж

2. анализ коммуникаций с клиентами и повышение эффективности (конверсий)

3. проектирование товарной линейки, добавление новых продуктов в линейку

4. внедрение клиентоориентированного подхода (перед внедрением продуктового подхода мы вместе с командой клиента проектируем CJM и смотрим - что там по факту, заодно команда обучается на реальных клиентах)

5. стратегия взаимодействия, карта стейкхолдеров для B2B на каждом этапе пути клиента - очень эффективно. Кого-то можно объективно пропустить, потому что паразитируют в B2B по-разному😉

Мой вывод - хороший инструмент, если использовать по назначению. Ну и конечно, если есть цель расти. Просто так - не надо. Команда быстро устает от новых инструментов, а при отсутствии у вас ответа на вопрос "ЗАЧЕМ?" так и вовсе разочаровывается в вас, как в руководителе.

Как думаете, где CJM не применимы?