Менеджер по продажам: включаем в работу техники активного слушания (серия 5)

Добрый день, друзья! С вами Екатерина Ярыш, и мы снова вместе в рамках серии статей «Разбуди продажи» будем повышать уровень компетенций ваших менеджеров по продажам. И да, мы тоже любим маркетинг в БондСофт, и при этом помним, что все лиды и клиенты жаждут нормального человеческого общения, а не только продуманных маркетинговых стратегий.
Поэтому давайте же коснемся тех техник продаж, которые помогают нам наладить контакт с клиентом.

Потому что, если задуматься, мы не просто продаём продукт. Мы строим отношения. Мы в каком-то смысле становимся партнёрами, а иногда — даже друзьями. И это не высокопарные слова.

Это о доверии.

О том, насколько клиенту комфортно быть с нами честным, рассказать о своих сомнениях, поделиться болью — и даже посоветоваться.

А теперь задам вам простой вопрос: сколько друзей у вас среди клиентов? Можете ли вы позвонить кому-то из них, просто чтобы обсудить идею? Узнать, что происходит на рынке? Рассказать про свои планы и получить честную обратную связь?

Если ответ — «нет», скорее всего, дело не в том, что клиенты "не такие". А в том, что мы сами слишком закрыты.

Контакт всегда начинается с нас. С нашей открытости, с готовности говорить первыми — не про скидку, а про себя.
Когда в разговоре звучит не только коммерческое предложение, но и фраза:
— «А я вот вчера была на классной выставке — столько идей появилось!»
— или: «Сегодня у меня бодрое утро, потому что дочка впервые пошла на танцы»,
— или: «Я мечтаю съездить в Грузию — давно не была, скучаю».
— вот тогда у клиента внутри что-то меняется. Он видит перед собой не менеджера, а человека.

А человек — человеку верит. Открывается. И делится в ответ.

Не бойтесь делиться. Не бойтесь быть живыми. Это и есть техника №1 для установления контакта: техника взаимности.
Вы открываетесь — и в ответ клиент становится ближе.
Вы рассказываете — и вас начинают слушать не как продавца, а как собеседника.

И вот мы уже поняли, что первое впечатление — это не только одежда, но и энергия. Это то, как вы входите в кабинет, как звучит ваш голос, как вы смотрите в глаза.

Но знаете, что ещё сильнее влияет на контакт с клиентом?

То, насколько вы умеете слушать.

Да-да, именно слушать.

Про технику активного слушания слышали все. Но если спросить, что это такое, большинство либо затрудняется, либо начинает говорить что-то об общих фразах и кивках.

Мы все бывали в ситуациях, когда рассказываем что-то важное — другу, коллеге, партнёру — а в ответ… тишина. Взгляд куда-то в сторону. Ни вопроса, ни эмоции. Просто вежливая пауза, пока ты говоришь.

И в этот момент ты чувствуешь: тебя не слышат. Не здесь. Не с тобой.

И вот тогда руки опускаются. Хочется замолчать. Хочется просто сказать: «Ну ладно, неважно».

Понимаете, о чём я?

Активное слушание — это когда вы не просто молчите в ожидании своей очереди сказать. Это когда вы действительно вовлечены.

Когда вы:
— переспрашиваете, чтобы уточнить,
— реагируете мимикой,
— задаёте вопросы,
— и своим вниманием показываете: я с тобой, я здесь, я в теме.

Это не про дежурное: «Понимаю вас».
Это про реальное сопереживание, про участие. Это то, что делает диалог живым.

💡 Запомните: дать клиенту выговориться — это не то же самое, что выслушать его по-настоящему.

А теперь — чуть формальнее. Активное слушание — это навык, который позволяет установить незримую, но прочную связь между вами и собеседником. Это про внимание, понимание, запоминание и — что очень важно — про взаимность.

Когда вы в диалоге, клиент чувствует, что он не один на один с задачей. Он чувствует: рядом есть человек, который его понял. Который включился. Которому не всё равно.

И это момент, где начинается доверие.
Где заканчиваются скрипты.
Где начинается настоящий контакт.

Итак, если коротко: слушать — это искусство. Но не абстрактное, а вполне практичное. И в этом искусстве есть приёмы, которые действительно помогают нам выстроить контакт, заслужить доверие и… продавать мягко и по-дружески.

Теперь — к практике. Если хотите, можете посмеяться, но начнём с самого простого:

Это те самые «угу», «да», «понятно», кивки головой, короткие подтверждения, что вы в теме.В личном разговоре — это мимика и движения. В телефоне — голос. Главное — не молчите, как будто вас отключили от связи. Это жутко демотивирует собеседника.

2. Уточняющие вопросы.

И особенно — открытые. Не «вам нравится?», а «а что вам в этом особенно близко?».Такие вопросы не только раскрывают человека, но и показывают: вы действительно слушаете, а не просто ждёте своей очереди сказать.

3. Открытые вопросы

Всё просто: начинайте с кто, что, как, когда, сколько, почему. Не закрывайте клиента коротким «да» или «нет». Спросите:
— «А что вы почувствовали, когда…?»
— «Как вы раньше решали такую задачу?»
— «Что для вас сейчас в этом самое важное?» Это и есть настоящая вовлечённость. Это — интерес.

Это когда вы берёте суть сказанного клиентом и пересказываете своими словами.
— «Если я правильно поняла, вы хотите…»
— «Иначе говоря, вы считаете, что…» Такой приём помогает не только уточнить смысл, но и показать клиенту: я вас слышу, я хочу понять точно.

Это похоже на перефразирование, но короче. Просто повторите ключевую фразу.
— Клиент: «Я хочу купить такой-то станок».
— Менеджер: «Вы хотите купить такой-то станок — отличное решение. Расскажу, чем он может быть полезен именно вам». Это даёт ощущение внимания — и аккуратно подхватывает инициативу.

— «Подводя итог, вы хотите…»
— «Правильно ли я понял, что мы с вами пришли к…» Это важно не только для структурирования разговора, но и для честной фиксации договорённостей. Плюс — снова показывает, что вы действительно слушали.

Это можно делать фразами («я вас понимаю», «мне это знакомо»), мимикой, жестами, даже лёгкими движениями телом. Мы не копируем собеседника, а мягко подстраиваемся под его ритм и эмоциональный фон. Это особенно важно при личных встречах — клиент чувствует, что вы на одной волне. И это сближает.

— «Исходя из ваших слов, получается, что…»
— «По вашей логике выходит: во-первых…, во-вторых…»
Это вариант резюмирования, только более структурный. Отлично работает в конце обсуждения или перед тем, как перейти к следующему шагу.

Если вы после встречи запомнили, о чём человек говорил, вспомнили, что его задело или порадовало — это значит, вы слушали активно. Если забыли — скорее всего, просто ждали своей очереди что-то сказать.

Обращайтесь к человеку по имени. Спрашивайте, кем он работает, как давно в компании. Записывайте это в CRM — и при следующем звонке удивите его тем, что вы помните.
— «Иван, вы же мне рассказывали, что запускали проект в марте — как дела с ним сейчас?»
Это сильно. Это подкупает. Это работает.

Никто не хочет говорить с вечно угрюмым менеджером. Будьте тем, от кого хочется услышать:
— «Я помогу»,
— «Мы точно найдём решение»,
— «Всё будет классно — давайте вместе разбираться».
Позитивная энергия заражает. Она обезоруживает. И она продаёт.

Применяйте эти приёмы, экспериментируйте, наблюдайте. Необязательно сразу выучить всё. Начните с простого: просто искренне интересуйтесь человеком напротив.

И вы сами не заметите, как: — разговоры станут глубже, — клиенты начнут доверять, — а продажи — случаться легче, мягче и чаще.

Это не магия. Это человечность. А она, как известно, работает всегда.

Но здесь важно помнить: даже когда контакт стал тёплым, дружеским, вы всё равно — профессионал.

Даже если клиент к вам уже «душой прикипел», не превращайте это в панибратство.
— Не переходите на «ты», пока вас об этом не попросят.
— Не делитесь лишним — про свои проблемы, вечеринки, вечерние приключения.
— Не рассказывайте, кто из клиентов что подарил на Новый год. Дружелюбие ≠ фамильярность. И это важно.

Мы несем в диалог только то, что помогает продажам: позитив, профессионализм и пользу. Даже если вы общаетесь с клиентом годами, держите марку. Вежливость, пунктуальность, обязательность — это не опции. Это фундамент.

Продали — и забыли? Так не работает.
Нужно поддерживать общение, даже если в моменте у клиента нет нового запроса:
— Спросите, как у него дела.
— Напомните о себе через полезный материал.
— Отправьте мини-опрос.
— Поздравьте с праздником или дайте знать о новинке, которая может быть ему полезна.

Поверьте, он это оценит. Он будет знать, что вы помните о нём. А значит — вернётся. И, возможно, приведёт с собой ещё кого-то.

Эмпатия — это способность почувствовать, что переживает собеседник. Это не «ой, сочувствую», не дежурное «держитесь».

Это про сопереживание. Про то, чтобы быть рядом — по-настоящему.

Иногда это взгляд, иногда — лёгкая улыбка или вздох в нужный момент. А иногда — просто молчание, но очень тёплое.

Сочувствие — это когда вы не только понимаете, но и хотите помочь. Это чувствуется в вашем голосе, в том, как вы уточняете:
— «А что вы пробовали уже?»
— «А что в этом для вас самое важное?»
— «А как вы себя чувствовали после этого?»
Вы не просто слушаете — вы вникаете.

Симпатия — это когда вы действительно начинаете испытывать тёплые чувства к человеку. Это видно, когда вы чуть наклоняетесь вперёд, ловите каждое слово, а в голове уже готов следующий вопрос — потому что вам реально интересно.

Вот вам правда: если клиент зевает, смотрит на часы, скучает — значит, вы говорите сами с собой. А клиент — просто слушатель в зале, где выступает главный герой "менеджер, влюблённый в себя".

А надо наоборот. Клиент — главный. А вы — его союзник. И ваша задача — помочь ему, вдохновить его, сделать его путь лёгким.

Контакт — это не шаг в скрипте. Это клей, который скрепляет все этапы сделки. Без него не работает ни презентация, ни КП, ни закрытие. Всё — впустую, если не было контакта.

Если вы что-то из этого ещё не применяете — начните. Честно посмотрите, где проседаете. И прокачивайте себя.
Читайте, наблюдайте, пробуйте. Приходите на мои интенсивы. Учитесь дружить — и пусть продажи будут лёгкими, как хорошая беседа.

Желаю вам хорошего дня, тёплых встреч и настоящего контакта с каждым, кто вам доверяет. До следующей статьи!

Наши контакты ниже 👇 записывайтесь на консультацию.

Наш сайт: www.bondsoft.ru

Канал в Телеграм

ВК: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru