Digital 2021: цифровые тренды, user-centric подход и оптимизация конверсии

В контексте сегодняшних реалий, когда активно масштабируется цифровизация потребления и привычек, качество и актуальность клиентского опыта стали ключевыми целями брендов, которые ищут способы увеличить показатели конверсии и обеспечить рост онлайн-доходов.

Тем не менее, далеко не все бренды соблюдают принципы подхода customer-centric, а показатели конверсии в среднем остаются невысокими.

В этой статье мы расскажем о самых значительных тенденциях в мире digital, которые вырисовываются в 2021 году, а также поделимся лучшими практиками, которые применяем в работе с клиентами.

Тренд 1: быть user-centric

Пользовательский опыт занимает всё более центральное место в процессе формирования digital-стратегии большинства брендов. Такой подход формирования стратегии, учитывающий потребности пользователя, постепенно становится частью культуры компаний. В рамках команды цифрового маркетинга это может, к примеру, характеризоваться активным наймом в команду для работы над пользовательским опытом и оптимизацией конверсии. Все чаще можно наблюдать формирование CRO-команд.

Тренд 2: слушать Voice of Customer

Мы наблюдаем, что все больше компаний начинают работать с решениями, позволяющими сбор мнений, отзывов и обзоров клиентов (такими как Kameleoon, Mopinion, Responsetek и т.д). Другие компании собирают данные VOC, используя формы обратной связи на сайте, фокус-группы, интервью, поведенческую аналитику и т.д.

Тренд 3: глобализация стратегии и синхронизация данных

На сегодняшний день пока редкие компании анализируют данные, объединяя и синхронизируя их. Данные site-centric, ad-centric и app-centric до сих пор часто являются отдельными объектами аналитики. Таким образом, продуктовая стратегия не обдумывается глобально, а ценные предложения и гипотезы одной команды не доходят или оказываются не всегда понятны для другой.

Как результат: управление и развитие стратегии происходит вразнобой, без должного информационного обмена между командами.

Тем не менее, ситуация постепенно улучшается: мы заметили реальный интерес со стороны брендов к вопросу мультиканального мониторинга эффективности. Многие представители компаний охотно обсуждают вопрос объединения онлайн- и офлайн-данных для структурирования данных из разных каналов.

Тренд 4: быть data-driven не только на словах

Этот старый новый тренд все еще остается актуальным. В момент принятия решения нужно опираться на данные в первую очередь, и если теоретически мы все это знаем, то в реальности возможны 2 сценария:

1) менее зрелые бренды практикуют тестирование с интуитивно сформулированными или кем-то рекомендованными гипотезами.

2) менее зрелые бренды практикуют тестирование с интуитивно сформулированными или кем-то рекомендованными гипотезами. более зрелые бренды заранее блокируют любую идею на корню железными data-driven аргументами.

Несколько советов:

- не надо тестировать всё подряд: некоторые решения всё же очевидны (такие как добавление контактной формы в конце пути навигации, к примеру), а еще тесты — это затраченные ресурсы и время, это нужно учитывать.

- расставьте приоритеты: об этом мы, к слову, рассказываем тут.

- надо наладить внутреннюю организацию, чтобы оптимизировать процессы.

Тренд 5: курс на AI-персонализацию

Если о пользе персонализации уже все более-менее наслышаны, то AI-персонализация — все еще редкая практика. А жаль, потому что возможности предиктивной персонализации почти безграничны: использование искусственного интеллекта вводит все больше сценариев для CRO-стратегии.

С его помощью можно не только предсказывать вероятность конверсии, но и работать на то, чтобы впоследствии увеличить эту вероятность: предложить интересные пользователю категории, если цена слишком высокая — рассказать о рассрочке, если нужна скидка — прислать промокод, если нужно увеличить средний чек — предложить бесплатную доставку от определенной суммы и т.д.

А самое главное — это то, что использование предиктива позволяет действовать «по горячим следам» в реальном времени и экономить время CRO-команды для более стратегических задач.

Тренд 6: пандемия как катализатор цифровизации

Для многих брендов этот санитарный кризис стал почти синонимом роста и развития их цифровых каналов (трафик, вовлеченность, конверсия). К счастью пользователей и бизнеса, большинство из них все же решились усилить практику test & learn, адаптировать стратегию оптимизации конверсии под новое поведение пользователей.

Что делать завтра?

В целом, чтобы оптимизировать свою CRO-стратегию и быть user-centric, можно выделить несколько весьма простых этапов:

- разнообразить источники данных, пополнять свой внутренний банк идей для тестирования (тут понадобятся инструменты для сбора и обработки данных)

- инвестировать в команду (речь идет как об укомплектованности CRO-команды и росте навыков каждого отдельного сотрудника, так и о привлечении сторонней экспертизы)

- прививать культуру данных в компании, практиковать подход test & learn

- практиковать персонализированный подход, для того, чтобы работать на укрепление лояльности клиентов

определить и держать в голове все свои KPI и бизнес-цели