Помощь в кастдевах от Ивана Замесина
Привет! Меня зовут Анна Караулова, я — создатель Сообщества «Управление агентством, веб-студией, дизайн-бюро», и руководитель с 13-летним стажем. В прошлом управление рекламным агентством MediaGuru, развитие новых направлений в iMedia и руководство всей коммерцией iConText Group
Сейчас я обдумываю новый проект. В отличие от множества предыдущих попыток запуска собственного бизнеса, в этот раз перед тем как собирать сайт, делать презентации, рассчитывать условия и стоимость решения, я решила пообщаться с целевой аудиторией. А есть ли проблема, или она живёт только в моей голове? Если проблема есть, насколько ее решение важно? Что руководители агентств и студий делают для ее решения сейчас?
Я раньше уже проводила кастдевы. Когда мы с Тимуром Угулава запускали проект Sales Sparring по тренировке переговорных навыков продавцов digital-агентств и веб-студий, мы работали с ментором. Он посоветовал книгу Роба Фицпатрика «Сначала спросите маму». На VC есть хороший конспект этой книги
Мы прочитали книгу, и провели на двоих 20 интервью, составили отчеты, объединили выводы, изменили проект, запустились и… проиграли
Обновленный проект никто не хотел покупать. Как я сейчас понимаю, это было неизбежно: мы сделали, кажется, большинство ошибок начинающих интервьюеров:
Презентовали собеседникам концепцию продукта до начала интервью. Это помогло нашим визави подстроиться под наши ожидания и выдать нам вместо правды то, что мы хотели услышать
- Спрашивали о будущем, а не о настоящем. Мы ничего не узнали о текущем состоянии дел, зато доказали себе, что наши фантазии — реальны
- Не продавали минимально-готовый продукт. Мы не смогли проверить гипотезу в деле до того, как вложили время и ресурсы в продакшн
Почему так произошло? Потому что, к сожалению, книга «Сначала спросите маму» не дала нам нужной информации о кастдевах. Поймите меня правильно: я не считаю, что книга плоха. Наоборот, если вы ничего не знаете о глубинных интервью вообще и исследовании клиентского опыта, в частности, вам обязательно нужно её прочитать! Я просто считаю, что одной этой книги — мало
Мне кастдевы начали приносить пользу, когда я послушала лекции Ивана Замесина. Их много на YouTube, мне особенно понравилось видео «Психология Customer Development»
Мой конспект этой лекции занимает 9 листов А4. Эта статья — выжимка с самыми важными на мой взгляд идеями и находками. Полный материал вы найдете по ссылке
Итак, Customer Development (CusDev) — это выяснение потребностей и привычек пользователей. Того, что лежит в основе их поступков и выбора
Этапы кастдева
Неформальный: Small Talk, общение, необходимое чтобы наладить эмоциональный контакт. Я чуть ниже расскажу, почему это важно
Информация о том, есть ли у респондента проблема в нужной нам сфере, и, если есть, как респондент её решает
- Продажа
Поиск респондентов не стоит делать сложным, наоборот — его нужно максимально упрощать
Где искать респондентов?
- Друзья в социальных сетях могут познакомить со своими друзьями
- Можно разместить просьбу об интервью в профильных чатах и группах
- Попросить инфлюенсеров, являющихся экспертами в нужной вам сфере, сделать приглашающие посты
- Договориться о кастдевах на конференциях и лекциях
- Обязательно нужно общаться с существующими пользователями и клиентами
Calendly — cервис, в котором можно расшарить свой календарь, и предложить людям самим записываться на интервью на время, которое вы заранее определите. Это очень удобно
Подготовка к кастдевам
Нужно выписать свои знания про потребность и аудиторию: поведение, ценник, причины выбора, страхи, вера, опыт. Все это стоит превратить в открытые вопросы
Сценарии составляются в MindMap
Часто случается, что после интервью вопросы переделываются. Это нормально
Принципы интервью
- Задаются открытые вопросы. Закрытые используются для уточнения, правильно ли интервьюер понял мнение собеседника. Это — способ синхронизации
- Обсуждаются только факты и опыт сейчас. Нельзя использовать обобщения: «Как вы это обычно делаете?». Правильно — «Как вы это делали в прошлый раз?»Не стоит задавать вопросы о будущем. Не «Будете ли вы это покупать?», а «Купите это сейчас»
- Выясняется мотивация: Что лежит в основе поведения людей? Зачем они это делают?
- Выяняется сила мотивации: что изменится, если не сделают?
- Достаются эмоции: когда человек показывает свои искренние эмоции, это хорошо. Это значит, что проблема ему важна
Инсайты должны повторяться: у нескольких собеседников будет одно и то же мнение по нужному вам вопросу. Если большинство высказалось одинаково, вы наткнулись на жилу, которая действительно важна
Примеры вопросов для кастдева
Для незнакомых вам людей:
- Опишите вашу роль и зону ответственности
- Что для вас является успехом в работе?
- Что сильнее всего мешает достигать успеха?
- Расскажите про последний раз, когда в сталкивались с этими сложностями?
- Почему эти сложности произошли? На что это повлияло?
- Что вы делали, чтобы решить эту проблему? Какие продукты и решения использовали?
- Что вам не нравилось в продуктах?
- Что нравилось в продуктах?
- Какие у вас идеи возникали, когда вы использовали эти продукты?
- На чьи премии влияет успех в продажах? Как это повлияет на вас?
- Какие факторы влияют на этот успех? Чего не хватает, чтобы продажи в вашей компании возросли?
Если вы хорошо знаете собеседника:
- Как вы сейчас это делаете? Сколько времени вы потратили, чтобы найти это решение? Расскажите в подробностях и деталях
- Сколько вы за это платите? Вы считали?
- Как часто вы это делаете?
- С какими проблемами сталкиваетесь? Что доставляет неудобство?
- Какие факторы влияют на то, что вы решили этим воспользоваться?
- Зачем вы это делаете? К чему вы это делаете? (почему вы этого не делаете? Как думаешь, на что это влияет?)
- Насколько болит по 10-балльной шкале?
- Что будет, если вы от этого откажетесь? На что это повлияет? Вы сможете без этого?
- Что тяжелого в том методе, который вы используете?
- Есть ли что-то, про что я не спросил
Вопросы нужно адаптировать под разговор и собеседника, модули можно перемешивать и совмещать
Тестовая продажа
Нужна для проверки MVP. Без нее вы не понимаете, востребован ваш продукт или нет. Пока не дали денег, все ваши идеи — это лишь гипотезы
Делается по принципам кастдева. Просто в конце сделка закрывается по любой из моделей продаж
Очень важно отличать, что было куплено: вы или ваш продукт. Если купили вас — ваши знания и умения, вашу коммуникацию — масштабироваться будет трудно
Советы и лайвхаки
- Когда мы нервничаем, мы говорим. Нужно больше молчать, нужны паузы. Часто инсайты возникают после паузы, в которую ты ставишь собеседника
- Нужно обязательно писать заметки во время интервью, они позволяют фиксировать свои реакции и свои идеи. Видео и диктофон этого не дают, озарения на видео не запишешь. Если можете писать цитатами — это очень круто, это помогает восстановить разговор в памяти
- Помечайте инсайты в тексте сразу, чтобы их потом было легче найти
- Заставляйте человека думать вслух, спрашивайте про реакции. Например: «Ты сейчас что-то чувствуешь, но я не понимаю. Можешь это проговорить»
Психология первого контакта и доступ к эмоциям
3 уровня эмоционального диалога, которые нужно пройти для установления контакта:
- Являюсь ли я для человека угрозой?Человек решает, хотите ли вы заработать/впарить/набросится. Он оценивает и принимает решение о дальнейшей коммуникации
- Какой у вас социальный статус: выше или ниже собеседника?Как вы одеты, какой у вас рост, насколько вы уверенно себя ведете?
- Хочу ли человек включить вас в свою стаю, или с вами нужно враждовать?Определяется, союзник вы или враг
Этот диалог происходит неосознанно
Чтобы он прошел позитивно, нужен Small Talk. Тот самый, классический, которому учат на курсах английского языка. Он в социально-приемлемом формате позволяет получить ответы на все эти вопросы
Спасибо!
Вместо календли, попробуйте мою Машу.
В ней нет ограничений как в платном календли, она была и будет бесплатной если вы не будете пользоваться звонками.
https://deepvoice.ru
Вот ссылка на бота, там все просто посмотрите
https://t.me/deepvoiceassistantbot?start=calendar
Бесплатная идея для вашего проекта, нужно название обязательно чтобы начиналось с “i”, например iPhone или iDolbaeb.
Не за что.