Скрипты не работают? Разберём на примере кофейни

Когда я только начинал свою управленческую карьеру в федеральной сети кофеен, первое что мне сказали коллеги: «Скрипты не работают. Заготовленные фразы делают из людей роботов и убирают «жизнь» из диалога.»

В обучающих материалах я видел «ёлочки» и прочие техники продаж. Все это было грамотно и верно, но большинство бариста абсолютно не понимали как эти приёмы работают и в диалоге с гостями то еду не предлагали, то сироп и т.д.

Наблюдая за происходящим я понял, что для того, чтобы мои бариста не думали, что сказать гостю, я должен подумать за них, но при этом сохранить «жизнь» в диалоге.

Я прописал скрипт основанный всего на двух инструментах:

1. Выбор без выбора («Вам сироп ванильный или шоколадный?» Мне без разницы какой вы выберете тк вы за любой заплатите.)

2. Хозяин - Гость. (Гениальная техника Евгения Котова в которой я объяснял, что хозяин кофейни ни я, ни собственники, а сам бариста и именно от него, как от хозяина, будет зависеть удовольствие гостей) Очень советую посмотреть тренинг «Хозяин Гость» в YouTube.

Я сразу принял для себя решение, что учить скрипты я буду лично с каждым тк «вот на листочке почитай и выучи» не работает. Так же каждое своё слово я подкрепил понятными примерами ведь главной целью была не зубрёжка, а научить человека продавать. Сначала записываем, потом разыгрываем сценки где я выступаю в роли гостя. Итак, приступим!

1. Добрый день/вечер/утро! (Стандартное приветствие, После которого нужно дать гостю 7-10 секунд осмотреть меню)

2. Давайте я помогу вам с выбором! Кофе пьёте с молоком или без? (Эта фраза используется как «Вход в контакт». Многие продавцы ей не пользуются и вот пример: Наверняка замечали, когда приходите в магазин одежды, продавец с вами здоровается, вы тоже его приветствуете и начинаете смотреть одежду. В магазине звенящая тишина. Ощущаете на себе огненный взгляд продавца, который молчит и просто за вами следит. Ощущение дискомфорта. Уходите.) Далее предлагаем напиток исходя от ответа гостя.

3. Вам большой стакан? (Средний и маленький предлагать не нужно тк они и сами себя продадут. За продажу большого стакана вы получите больше денег, чем за продажу маленького, а время приготовления одинаковое. Так же здесь используется Хозяин-Гость. Не «мажет быть вы хотели бы большой?», а уверенный вопрос.)

4. Сироп / Сахар / Корица? (Если гость выбрал сахар или корицу - ничего говорить не нужно тк они бесплатные. Если гость произнёс слово «СИРОП», то проговариваем следующее: Любой сироп стоит 20 рублей. Вам какой? Банан, фундук, ваниль? Когда в KFC только появился кофе, помню ситуацию: Вижу в меню капучино за 100₽. Никаких допов. Диалог на кассе:

- Добрый день. Мне капучино.

- Вам карамельный сделать?

- Ну сделайте.

- С вас 170₽

Забираю свой капучино и ухожу с чувством, что меня развели. Именно по этому гостя нужно предупредить о цене заранее)

5. Кушать что будете? Что-то сладкое или сытное? (Тут за «хозяин-гость» следует «выбор без выбора»)

6. Ваш заказ . . . С вас 500₽. У вас есть наша дисконтная карта? (Тут все стандартно. Перечислили заказ, озвучили цену, спросили про дисконт)

Если у гостя нет дисконтной карты:

7. Давайте её оформим! Карта стоит всего 50 рублей. На неё возвращается кеш бек 10% от каждой покупки и в дальнейшем накопленными баллами вы сможете оплатить заказ в полном объёме. Оформляем?

А теперь разберём каждую фразу:

- Давайте её оформим! Призыв к действию.

- Карта стоит 50 рублей. Предупреждаем о цене карты. В подсознании человека расставание с деньгами вызывает негатив.

- На неё возвращается кеш бек … Сглаживаем негатив преимуществами карты. Если сделать наоборот и сначала рассказать о прелестях, а потом о цене, то продажа очень маловероятна.

- Оформляем? Добавочный вопрос призывающий к действию.

Да, скрипты помогают не всем, но если бариста их не только вызубрил для отчётности, а использует и так, как нужно, в верной последовательности и интонации, то продажи увеличиваются стремительно и больше никогда не падают. Особенно они помогают на точках с высоким трафиком тк бариста не нужно тратить время на то что сказать гостю. Пользуйтесь, внедряйте и вперёд к успехам! Буду рад вашим комментариям!