Лояльность потребителей переоценена. Или Nokia - как потерять рынок и бренд, понадеявшись на лояльность

Все уже обсудили смену логотипа у NOKIA, и уже успели забыть. Что ж пошевелю труп, но с точки зрения лояльности. И почему её значение переоценено. Все ниже сказанное мое мнение, основанное на личном практическом опыте.

Для начала стоит обратиться к истории компании:

1. NOKIA была основана в 1967 году.

2. В начале 90х компания выпускает свои первые мобильные телефоны и дальше идёт 10 лет жизни под девизом, телефоны бывают двух типов Nokia и все остальные.

3. Армия лояльных потребителей растёт.

4. Собственная операционная система Symbian, более 200млн продаж. Но наступает эра смартфонов, со стартовой стоимостью от 300$

Топы компании NOKIA, делают рука лицо и говорит, да не фигня какая-то, никто их не будет покупать телефоны по такой цене.

В 2007 выходит первый IPhone и первый гвоздь в крышку гроба, забит.

2008 Sumsung, HTC и др. гиганты быстро ориентируется в трендах и начинают выпуск первых телефонов на базе ОС Android.

Что же делает топ менеджмент NOKIA в 2010, они навсегда хоронят NOKIA, выпустив смартфон на базе windows phone 7, пытаясь таким странным образом удержать остатки лояльной аудитории и рынок.

Те кто знаком с Котлером и его теорией маркетинга знают, что в книге маркетинг 1.0 нам говорят о том, что лояльность важна. Но мир динамичен и на основе данных, в текущих реалиях можно сказать что это утверждение, переоценено!

На B2C рынке независимо от того какие действия вы предпринимаете, какие прекрасные вещи делаете с вашим продуктом внедряя в него инновации или работая над сервисом. Ваша база потребителей остается похожей на дырявое ведро и часть будет утекать из него.

Почему? Все просто!

Одни переезжают из страны, меняют социальный статус, начинают зарабатывать больше или меньше и перестают покупать ваш продукт. Это те факторы которые от вас не зависят, как данные полученные путем PEST анализа.
Бренды которые на своем примере это прочувствовали это выше упомянутая NOKIA, Kodak, Blackberry. Лояльная аудитория этих компаний покинула их.

NOKIA осознанно отказалась от производства смартфонов, KODAK остался в аналоговом мире пленки, а не перешел в цифру хотя возможности и технологии у компании были.

Таким образом, нельзя делать ставку только лишь на лояльных. Ваша задача позиционировать себя на целевую аудитории и выстроить свою коммуникацию таким образом, чтобы транслируемое вами сообщение было понятно, приятно, интересно и вовлекающее для максимально большой аудитории.

Что нужно делать со своей клиентской базой, так это анализировать.

Анализировать: покупательское поведение лояльных, потенциальных и бывших, тогда вы сможете понять почему вас не покупают. Советую почитать книгу Байрона Шарпа «Как растут бренды», в ней он много говорит о лояльности и на основе этой книги удалось вывести 4 типа барьеров в покупательском поведении.
Вы скажете, что их больше, и будете правы, но удобней всегда все классифицировать, типизировать и стандартизировать… но об этом поговорим в другой раз.

А если вдруг вы захотите поспорить на тему широты целевой аудитории и коммуникации со всеми и что так нельзя, я с удовольствием с вами поспорю.

Да и про раздутую значимость целевой аудитории и произошедшее в связи с этим подмены понятий

Приходите ко мне в канал, там я сильно не люблю все что связано с инфоцыганщиной и топлю за маркетинг здорового человека