Сегментация целевой аудитории для рассылок в WhatsApp и не только
Рассылки – это удобный и эффективный маркетинговый инструмент, который может решать сразу несколько задач: привлекать клиентов, помогать с получением обратной связи, возвращать покупателей. Однако бездумная рассылка способна навредить вашему бизнесу.
Чтобы избежать негативных сценариев, перед запуском рассылки важно проанализировать и сегментировать целевую аудиторию (получателей). В статье рассмотрим 2 вида сегментации: самый простой и углубленный RFM-анализ.
Что такое сегментация целевой аудитории
Сегментация целевой аудитории – это разделение клиентов на группы по определённым признакам. С её помощью легко создать персонализированные рассылки. В результате такого разделения каждый клиент получит именно то предложение и информацию, которая его заинтересует.
Рассмотрим пример сегментации целевой аудитории. Владелец отеля в курортной зоне Алтая хочет запустить рассылку со скидкой на отдых для пенсионеров. Однако на его базе есть инфраструктура как для людей пенсионного возраста, так и для студентов. Сделав рассылку по всей базе контактов, владелец не заинтересует молодых людей, тем самым потратив дополнительное время и деньги на рассылку. К тому же он может вызвать у молодежи ассоциацию, что его база отдыха предназначена только для пенсионеров. Чтобы избежать негативного результата, сэкономить время и деньги, лучше запустить 2 рассылки: одну для пенсионеров, а другую для студентов.
Как сегментировать аудиторию – простой способ
Классический и самый простой метод сегментации – это разделение аудитории по демографическим данным, городу/району проживания и интересам. Однако такая сегментация нужна далеко не всегда. Рассмотрим каждый пункт подробнее.
Демографические данные
К ним относятся:
- пол;
- возраст;
- семейное положение;
- образование;
- род деятельности;
- состав семьи и так далее.
Сегментация по демографическим данным важна только в том случае, если вы продаёте товары или услуги, напрямую с ними связанные.
Например, сегментация ЦА по полу и возрасту актуальна в тех случаях, когда ваш товар или услуга предполагает такое разделение. Например, если вы продаёте обувь для женщин и мужчин.
Информация об образовании будет важна компаниям, предоставляющим образовательные курсы, повышение квалификации или онлайн-ВУЗам.
Город проживания или район
Актуально для тех видов бизнеса, которые предполагают работу с разными городами. Разделив базу таким образом можно рассылать спецпредложения, которые действуют в одном городе, но не работают в другом.
Интересы
Этот вид сегментации универсален. Он включает в себя информацию каким товаром люди интересовались или что уже покупали/заказывали у вашей компании. Например, ювелирный магазин может поделить базу клиентов на тех, кто любит золото и серебро, а после рассылать более целевые сообщения. Люди, любящие золото, не будут получать информацию о серебряных новинках и наоборот.
Углублённая и более эффективная сегментация (RFM-анализ)
Если у вас есть база клиентов, которых можно разделить по давности, частоте и сумме покупок у вашей компании, то лучше воспользоваться RFM-анализом. Слово кажется сложным, но на самом деле всё просто. Один раз уделив время такой сегментации, вы получите хорошо проанализированную базу контактов, а положительная реакция на ваши рассылки увеличится в разы.
Чтобы провести RFM-анализ, нужно распределить клиентов на сегменты по трём показателям:
R — Recency (давность покупки)
F — Frequency (частота покупки)
M — Monetary (сумма покупки)
При этом методе сегментации всем клиентам нужно выдать по 3 оценки. Параметры оценки в баллах будут следующие:
Важно! Параметры оценок для разного бизнеса будут отличаться. Например, в сегмент «частые клиенты» у компании по доставке пиццы попадут те, кто делает покупки не меньше 4-х раз в месяц. У туроператора частыми клиентами будут те, кто стабильно раз в год покупает тур на время отпуска.
После того как вы определитесь с параметрами оценки и выставите клиентам баллы, их номера нужно сгруппировать.
В результате ваша база будет четко разделена и вы точно определите что и кого заинтересует.
Этот метод сегментации очень многофункционален. Вы можете использовать только один вариант оценки, например, сумму покупки. Таким образом вы не станете отправлять клиентам с низким чеком дорогие предложения и наоборот. Или взять на вооружение только частоту покупки: разовым клиентам предложить выгодную скидку, а тем кто покупает часто – товар из новой коллекции или новую услугу.
Приведём примеры сообщений для разных целевых аудиторий, которые были получены при помощи разделения по давности, частоте и сумме покупок. Для примера используем компанию, занимающуюся доставкой пиццы.
Новички
Новеньким клиентам, которые сделали только один заказ, можно сообщить о наличии у вас своего сайта или социальных сетей, а также сделать спецпредложение на второй заказ.
Если товар не предполагает его повторную покупку, например, вы продаёте крупную бытовую технику, можно предложить сопутствующие товары. Например, после продажи кофемашины можно предложить клиенту выгодно купить фильтры для воды, наборы капсульного кофе и так далее.
Лояльные
Лояльное клиенты уже знакомы с вашей компанией. Они покупают часто и много, а потому им актуальнее всего будет информация о новинках, спецпредложениях или каких-либо изменениях. Например, если раньше у вас был только сайт для заказа товаров, но сейчас появилось приложение – именно лояльные клиенты начнут им активно пользоваться.
Ещё одной хорошей стратегией является выделение таких клиентов в премиальную группу, для которой будут регулярно разрабатывать уникальные спецпредложения.
Потерянные
Потерянные клиенты давно ничего у вас не заказывали, а до этого покупали редко или вовсе сделали один заказ. Работать с такими клиентами можно двумя способами:
- Узнать причину, по которой они не делают повторные заказы;
- Предложить новинки, предложить выгодную скидку или подарок.
Первый вариант подойдёт тем, кто хочет разобраться в причине ухода клиентов, определить имеющиеся проблемы и решить их. Второй метод универсальный, но он может вызвать больше негатива, например, если первый заказ у компании оставил у человека плохое впечатление.
Потерянные лояльные
Потерянные лояльные клиенты – это те, кто раньше активно делал покупки, но после прекратил обращаться в компанию. Таким клиентам нужно мягко напомнить про себя, например, поздравить с праздником и сделать спецпредложение.
Важно вовремя выявлять таких клиентов и получать от них обратную связь. Чаще всего, клиенты отказываются от заказов по какой-то веской причине, а значит смогут помочь вам определить имеющиеся проблемы в бизнесе.
Чек-лист по сегментации целевой аудитории для рассылок
- Даже самая простая сегментация лучше, чем её полное отсутствие.
- Не разделяйте клиентов на 10 и более групп. Оптимальное количество сегментов – около 5.
- Сегментация по демографическим данным важна только в том случае, если вы продаёте товары или услуги, напрямую с ними связанные.
- RFM-анализ – это когда вы разделяете своих клиентов по группам, ориентируясь на давность покупок, их частоту и сумму чеков.
Используйте индивидуальный подход к каждому сегменту клиентов, определяя их боли.
Главное, помните – не бойтесь пробовать новое. Нет универсального шаблона, который поможет сделать рассылки на 100% эффективными. Никто лучше вас не знает клиентов вашего бизнеса, а потому ориентируйтесь за своё видение и имеющиеся у вас данный (отзывы, благодарности, желания клиентов, особенности продукта/услуги).
А запустить саму рассылку вы легко можете в сервисе wsender.ru. После регистрации вам автоматически будет подключён бесплатный базовый тариф, который даст возможность отправлять по 15 сообщений в день. Тариф действует без ограничений!