Как оценить удовлетворенность клиентов: опыт Dostaевского

Аналитики компании Dostaевский регулярно отслеживают одни из важнейших маркетинговых показателей NPS и CSI. На их основе принимаются значимые решения на уровне бизнеса.

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer satisfaction Index) отражают степень лояльности и удовлетворенности клиентов. NPS демонстрирует готовность покупателей рекомендовать компанию друзьям, а CSI — удовлетворенность клиентов по различным параметрам. Dostaевский исследует 5 параметров: качество и внешний вид еды, скорость доставки, удобство упаковки, манеры курьера, соответствие цены и качества. Все параметры оцениваются клиентами от 1 до 5. У каждого из них есть свой вес, который определила фокус-группа. Полученные оценки умножаются на вес параметра и суммируются, результатом является индекс удовлетворенности.

«Особенность нашего расчета этих показателей в том, что мы собираем ответы клиентов в разрезе зон доставки. Кроме того, расчет показателей производится ежемесячно. Так мы можем оценивать работу в динамике и оперативно решать проблемы в конкретной зоне, повлекшие за собой снижение лояльности и удовлетворенности клиентов», — поясняет маркетолог- аналитик Dostaевского, Эльвира Лозбенёва.

Также NPS и CSI сравниваются с количеством претензий в каждом районе — иногда они соразмерны, а иногда сильно разнятся. В этом случае проводится дополнительное расследование. А сотрудники, работающие в зонах доставки с самыми высокими показателями — поощряются.

На текущий момент CSI компании Dostaевский — 90-95%, а NPS — 70-75%, это достаточно высокие показатели на рынке доставки еды.

Непосредственно сбор данных пока происходит через гугл-формы, которые рассылаются в смс-сообщениях. У этого метода множество недостатков, поэтому сейчас компания работает над внедрением этого функционала в личный кабинет пользователя на сайте и в приложении.

«К стандартным вопросам с оценками мы добавили необязательный открытый вопрос "Расскажите нам о чем-нибудь важном, если считаете нужным". В ответах мы получаем очень много слов благодарности, идей, подробных отзывов, не обходится и без негатива, конечно. Но в целом это отличная возможность высказаться для клиента, а для нас — получить дополнительную обратную связь», — делится Эльвира Лозбенёва.