Интернет-магазин «DaVita-мебель»: инструменты Carrot quest принесли 23% к выручке
Команда мебельного интернет-магазина использует Carrot quest, чтобы персонализировать коммуникацию с клиентами и возвращать пользователей на сайт.
Задача: снизить количество брошенных корзин и лучше конвертировать трафик на сайте в заказы.
Решение: подключили Carrot quest, настроили коммуникацию с пользователями с помощью чата на сайте и начали консультировать в нем. Запустили триггерные механики с чат-ботами и email-рассылками, чтобы собирать заявки на разных этапах в пути пользователя.
Результаты:
Клиент
«DaVita-мебель» — интернет-магазин от «Фабрики мебели „Витра“». Бренд объединяет производство и продажу корпусной мебели для дома и офиса.
Сегмент бизнеса: eCommerce, B2B, B2C
Трафик: 350 тыс. уникальных пользователей в месяц
Период кейса: 4 месяца
Кто использует Carrot quest: маркетолог, операторы колл-центра
Инструменты: чат, чат-боты, триггерные и акционные email-рассылки, поп-апы
Задача — увеличить конверсию в заказ
На сайте «DaVita-мебель» можно оформить заказ:
Команда интернет-магазина «DaVita-мебель» искала способ увеличить количество целевых действий и обращений в колл-центр фабрики, а также снизить количество брошенных корзин и лучше конвертировать в заказы трафик на сайте.
Для этого решили:
- поставить чат на сайт, чтобы пользователи могли задавать вопросы здесь и сейчас;
- настроить персонализированных чат-ботов, чтобы точечно работать с посетителями сайта на разных этапах воронки;
- конвертировать в заказы брошенные корзины;
- запускать сегментированные акционные рассылки.
Сбор данных помогает привлекать целевой трафик
Сбор данных о посетителях сайта — инструмент в Carrot quest, который помогает получать и хранить информацию о каждом пользователе в едином профиле.
Команда интернет-магазина нашла способ с помощью базы лидов из Carrot quest привлекать на сайт больше целевой аудитории с помощью look-alike.
База лидов у нас прирастает в среднем на 3000 лидов в месяц. Накопленные в Carrot quest данные мы используем для настройки рекламы в Яндекс.Директе. Экспортируем базу и настраиваем рекламу на пользователей, которые похожи на наших лидов.
Таким образом Carrot quest помогает нам не только собирать лидов на сайте из текущего трафика, но и привлекать новую аудиторию с других площадок.
Автоматический сбор данных в Carrot quest помогает отслеживать:
- из каких каналов пользователь пришел на сайт;
- какие страницы смотрел;
- какие вопросы задавал операторам в чате;
- с какими чат-ботами, поп-апами, письмами и как именно взаимодействовал.
Чат Carrot quest помогает конвертировать в заказ 10% обращений
Не все пользователи самостоятельно оформляют заказ «DaVita-мебель»: одним важно проконсультироваться перед покупкой, другим нужна помощь в выборе подходящей модели.
Чтобы работать с такими клиентами, настроили чат на сайте. В нем операторы:
- отвечают на вопросы пользователей;
- помогают выбрать подходящую модель;
- принимают заказы и распределяют их по магазинам-партнерам.
В Carrot quest специалисты колл-центра видят всю историю коммуникации с клиентом: какие рассылки получал, с каким чат-ботом общался, с какими вопросами обращался в чат.
Это очень удобно для операторов — они видят весь контекст клиента и могут общаться более предметно.
Внутри диалога оператор видит карточку пользователя со всей информацией — например, какие товары лежат в корзине, и составить дизайн-проект из них.
Триггерные сообщения в чат вовлекают в диалог 12% пользователей. Как и в любом интернет-магазине, пользователи не всегда могут найти нужный товар в каталоге. Чтобы не терять потенциальных клиентов, команда фабрики настроила триггерные сообщения в чат на отдельных страницах сайта.
12% пользователей, которые получили сообщение, написали в чат по поводу заказа. За 4 месяца триггерные сообщения в чат дополнительно вовлекли в диалог 1148 пользователей.
Чат-боты приносят более 300 заявок ежемесячно
Чтобы выстроить персонализированное общение с клиентами и эффективно конвертировать трафик в заявки, команда «DaVita-мебель» настроила несколько сценариев с чат-ботами:
- для сбора заявок на дизайн-проект кухни;
- под ключевые запросы и рекламные кампании;
- для сбора заявок в нерабочее время.
Мне нравится, что на одной платформе Carrot quest можно настроить много разных инструментов для общения с клиентами.
Например, кнопки, картинки и гифки в чат-ботах открывают больше возможностей для коммуникации с пользователями.
Чат-боты для сбора заявок на дизайн-проект кухни. На сайте «DaVita-мебель» пользователи могут самостоятельно создать 3D-проект или заказать разработку дизайн-проекта.
Чтобы переводить пользователей на следующий этап воронки, команда фабрики настроила чат-ботов для сбора заявок на дизайн-проект:
- на странице кухонных гарнитуров;
- странице с 3D-программой для пользователей, которые посещали раздел «Кухни».
22% пользователей, которые начали диалог с ботом, заказали дизайн-проект кухни.
Чат-боты под рекламные кампании. В Carrot quest можно настроить показ чат-ботов пользователям, которые пришли по определенным utm-меткам. Команда «DaVita-мебель» настроила ботов под рекламные кампании:
- офисной мебели;
- кухонных гарнитуров.
18% пользователей, которые начали диалог с ботом, заказали дизайн-проект.
Чат-бот для сбора заявок в нерабочее время. Чтобы не терять потенциальных клиентов в нерабочее время, команда интернет-магазина настроила чат-бота, который:
- отвечает на вопросы пользователей;
- в конце диалога собирает контакты для консультации с менеджером.
4% пользователей, которые начали диалог с ботом, оставили заявку на консультацию.
Email-рассылки помогли получить 23% выручки с сайта
Команда «DaVita-мебель» оценивает эффективность email-рассылок по Яндекс.Метрике и отслеживает:
- сколько пользователей перешло из рассылки на сайт;
- сколько из них конвертировалось в заказы;
- на какую сумму оформили заказы клиенты, которые пришли с рассылок.
Акционные рассылки принесли 21% выручки. Чтобы вернуть пользователей на сайт и мотивировать к покупке, маркетологи интернет-магазина отправляют акционные рассылки.
Например, отправляют персонализированные письма тем, кто интересовался:
- офисной мебелью;
- кухонными гарнитурами;
- мебелью для спален и другими категориями товаров.
В некоторые письма мы добавляем промокоды с ограниченным сроком действия — по ним отслеживаем в Яндекс.Метрике, на какую сумму пришли заказы через рассылки.
Обычно сумма заказов в 3–4 раза выше, чем стоимость нашей подписки на Carrot quest на полгода.
Письма о брошенной корзине принесли дополнительно 2% выручки. Пользователи, которые положили товары в корзину и ушли с сайта, получают цепочку прогревающих писем с этими товарами.
Заказы с цепочки принесли 2% выручки интернет-магазина за 4 месяца. Конверсия email-цепочки из прочтения в заказ — 3%.
Результаты с Carrot quest
Механики для увеличения кол-ва заказов:
+ чат на сайте,
+ триггерные сообщения в чат,
+ чат-боты,
+ email-рассылки.
Кол-во лидов: + 3000
Кол-во заказов: + 24%
Выручка: + 23%
Окупаемость Carrot quest: за 1 месяц окупилась полугодовая подписка
В будущем мы планируем подключить механики для лидогенерации через Carrot quest.
У нас в планах добавить больше эмоций в общение с клиентами. Хотим протестировать геймификацию в поп-апах, настроить чат-ботов с игровыми сценариями.
Хотите получать больше заказов на том же трафике?
Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest:
1. Проанализируем воронку вашего сайта и покажем, где теряете лидов.
2. Предложим гипотезы с инструментами Carrot quest, чтобы это исправить.
3. Просчитаем, сколько лидов и денег они принесут.
Записаться на консультацию