Как построить сервис "как у них", но у нас
Как часто вы спрашиваете своих клиентов, что им нравится в вашем обслуживании, а что нет? Нет, не так, чтоб для галочки или какого-то отчета, а от души, с искренним желанием услышать аргументированное недовольство клиента и на основании этого провести улучшения в обслуживании.
Казалось бы, ведь это так просто, слушать и слышать мнение, обратную связь от своих клиентов, бизнес-партнеров, что в организации бизнес-процессов им не нравится, где они чувствуют себя некомфортно, чтобы проанализировав информацию, сделать сервис еще лучше, чтобы бизнес был максимально клиентоориентированным, а, значит, и прибыльным: клиент всегда пойдет туда, где ему рады и с удовольствием голосует рублем за такой сервис или продукт еще и еще раз.
Многим нравится организация сервиса «как у них», но почему-то до сих пор мы не научимся сами создавать такой сервис и такой бизнес, чтобы клиент при каждом касании с продуктом или услугой чувствовал со стороны компании заботу, внимательность, дружелюбность, а сам бизнес с момента своего старта ориентировался не только на зарабатывание денег, но и на выстраивание устойчивой деловой репутации и коммуникации доверия с обществом.
На днях мне попалась очень интересная публикация, где рассказывалось, что один потенциальный арендатор помещения, который планирует открыть в одном из жилых домов Минска частное заведение, обратился к жильцам, чтобы они рассказали ему, по какой причине их не устраивали предыдущие арендаторы, которые долго не задерживались в этом месте именно по причине жалоб жильцов
Мне было очень интересно познакомиться с автором такого объявления, кроме того, подписчики моей тематической группы, в ответ на пост о такой инновации, не поверили, что такое может быть вообще в нашей Беларуси, посчитав это фейком.
В общем у меня было несколько задач:
1) провести фактчекинг такого объявления,
2) побольше узнать о собственнике будущего заведения, концепции и особенностях будущего сервиса для своих подписчиков
На мое предложение о встрече Рубен Вандерсмиссен, так зовут моего собеседника и автора объявления, откликнулся не по-белорусски очень быстро, поддержав идею о профессиональном интервью .
На мой взгляд, разговор получился как гид для компаний в сфере HoReCa «Как полюбить своих клиентов легко и непринужденно».
Мнение такого человека-практика, на мой взгляд, будет полезно тем собственникам заведений, кто способен слышать и внедрять лучшее.
Сам Рубен Вандерсмиссен руководит в Беларуси Ассоциацией экспатов и языковой школой, кроме того он обладает опытом открытия ресторанов в Сингапуре, Бельгии, переехал в Беларусь из Испании в 2022, оформив документы на жительство и для открытия ресторана всего за 6 недель.
- Это очень быстро, по сравнению с другими странами, где процедура легализации переезда и регистрации бизнеса может занять несколько месяцев, - отмечает Рубен.
- Почему именно Беларусь стала для Вас тем местом, где решили жить, да еще открывать бизнес? Белорусы сейчас, наоборот, стремятся переехать в другие страны? - интересуюсь у собеседника.
- Здесь, в Беларуси, я чувствую себя в безопасности, куда бы я ни пошел, в любое время. До сегодняшнего дня я ни разу не видел уличных драк, какой-либо агрессии. Белорусы чрезвычайно добры и общительны. Безопасность – вот главное преимущество, когда дело доходит до ведения бизнеса. В Европе преступность и вандализм очень обескураживают. Положительными моментами культуры Беларуси, на мой взгляд, являются, главным образом, безопасность, такое качество людей как доброта и скорость государственного управления, когда дело касается открытия компании, получения вида на жительство и разрешения на работу, - продолжает рассказ Рубен.
- Какая же идея лежит в основе вашего будущего заведения, для которого вы ищите помещение? - продолжаю любопытствовать.
- Я не буду раскрывать все секреты, но скажу, что такого заведения еще нет в Минске и Беларуси. Мы хотели бы предложить белорусам и гостям выбор из различных сэндвичей.
В Сингапуре, например у нас ресторан, название которого переводится как «Избушка Бабы Яги». Все сотрудники носят шляпы ведьм, а продукцию мы доставляем на трехколесных велосипедах — из-за оригинальности этой идеи мы быстро приобрели узнаваемость. Не исключаю, что мы обыграем эту идею и в Минске. Пусть это пока будет сюрприз для минчан.
Меня профессионально интересовал вопрос обучения персонала будущего заведения: ведь не секрет, что культура заведения начинается именно с отношения официанта, персонала к своим гостям. Появление заведения в Минске, где собственником является профессионал своего дела, не понаслышке знающий все особенности западной культуры ведения бизнеса , непременно должно положительно повлиять и на культуру белорусского сервиса.
К клиенту ресторана нужно относиться как к королю! – искренне восклицает господин Вандерсмиссен .
Конечно, персонал будем обучать и не только свой.
В планах открыть школу общественного питания, где будет проводиться двуязычное обучение кейтерингу на русском и английском языках.
"Люди, которые обедают вне дома, ищут не только качественную еду, но и качественное обслуживание, чистоту и гигиену, а также дружелюбную атмосферу, делится своим мнение собеседник. В большинстве ресторанов нанимают только студентов, не имеющих опыта работы или обучения в сфере общественного питания. Большинство из них явно не беспокоятся об общении со своими клиентами, потому что им недоплачивают и их не заботит репутация заведения. Получается замкнутый круг: официанту недоплачивают за работу, потому что хозяин заведения на этом экономит, ожидая, что чаевые гостей решат эту проблему, ожидать дружелюбного и профессионального сервиса от такого персонала не приходится, клиент не получает удовольствия и не возвращается в такое место. Кто от этого теряет? Только само заведение.
Общаясь с некоторыми владельцами ресторанов в Минске, прихожу к выводу, что они сами не имеют никакого образования в сфере общественного питания. Не удивлюсь, если некоторые из них никогда в жизни сами не приготовили ни одного омлета" (Смеется).
Рубен Вандерсмиссен поделился в разговоре со мной некоторыми недостатками и профессиональными ошибками в сфере HORECA, которые я с удовольствием публикую, возможно, еще одним правильным и клиентоориентированным сервисом стало больше.
Итак:
Демонстрация недоверия к клиенту. В чем это выражается? Как всегда, в мелочи. В прямом смысле этого слова.
Рубен профессионально разочаровывается каждый раз, когда владельцы небольших магазинов, даже крошечных кофеен, хотят взять с него деньги, прежде, чем обслужат. "Неужели они думают, что я сбегу с кофе, не заплатив", - недоумевает иностранец.
- Тяжелая административная система, которая не всегда имеет логику. "Я никогда в жизни не подписывал столько разных контрактов. Иногда кажется, что на каждое начинание в Беларуси нужно подписывать контракт. Лично мне это очень не нравится. Почему я должен быть связан договором на получение услуг бухгалтера или юриста, если мне все равно придется оплатить услуги вперед, еще до того, как я их получу?" - доверчиво делится переживаниями Рубен.
Манипулирование поведением клиента. "Я всегда предпочитаю платить наличными в бутиках, за сервис, в кафе и ресторанах. Но когда, например, таксист сразу же при посадке, еще не оказав мне услугу, задает вопрос, буду ли я платить наличными или нет, то меня как клиента это ставит в некомфортное положение. Я хожу в один и тот же ресторан, где уже который месяц мне сообщают, что кредитные карты сегодня не принимают. Как долго у них длится это «сегодня»? - риторически вопрошает мой собеседник.
- Массовая цифровизация услуг. "Приведу пример. Сейчас я репатриирую деньги, которые у меня были в Европе. Из-за санкций я вынужден был ввезти эти деньги наличными. Но когда я хочу положить эти деньги на свой белорусский счет, банковский служащий говорит мне, что я должен сделать это через банкомат. Представьте себе, что вы стоите перед этой машиной и ждете, пока она проглотит одну за другой сотни банкнот, когда банковский служащий мог бы сделать это всего за несколько минут. Очень жаль, что личное обслуживание клиентов исчезает. Особенно в сегменте В2С, когда крайне важен контакт глаз, положительные эмоции, первое впечатление и т.д", - делится своим отношение к цифровым новинкам обслуживания Вандерсмиссен.
Пока готовился материал, мы узнали, что инициатива Рубена узнать мнение жильцов до момента аренды помещения и открытия заведения оказалась не совсем удачной: всего три человека пожелали поделиться своим мнением и отозвались на обращение , кроме того владелец помещений отреагировал очень личностно на такие жалобы жильцов, отказавшись что-либо изменять и улучшать. Видно, еще не привыкли наши люди к тому, чтобы "как у них" было и у нас. Ну, а Рубен Вандерсмиссен нашел уже другое место для реализации своей идеи . Будем ждать .