CRM маркетинговая подготовка к Новому году 🎅

Всегда перед Новым годом идёт нарастание активности в маркетинге, в том числе и в CRM маркетинге, больше емайл/sms/push коммуникаций. В этой статье я поделюсь своим видение и опытом о том как это может выглядеть, чтобы быть эффективным для вашего бизнеса.

Затрону такие темы как: канибализация трафика, рефералки, персонализация, дизайн, реактивация, каскадность, омниканальность, AMP, и конечно AI/ML 🤖

AMP письма с интерактивом, если вам позволяют ресурсы и вы получили разрешение на рассылку AMP email у почтовых сервисов, то вполне уместно их запустить. Интерактив может хорошо встряхнуть базу, сделать виральные охваты и упоминание бизнеса в сети!

Подробно об AMP рассказывать не стану в этом материале, специфичная штука и довольно ограничена в современных реалиях, но она есть со всеми своими плюсами и минусами

Что это ещё такое!? Очень интересная штука.

Бывает так, что у нас уже есть подвисшие сделки, т.е. пользователь уже был готов купить по обычной цене, но мы его пушнули и продали с дисконтом.

Тут важно понимать готовы ли мы дать клиенту другую , более низкую цену чтобы простимулировать продажу. Или не готовы, в некоторых случаях такой сегмент можно и исключить из Емайл рассылок, к примеру.

Не заигрывайте с фальшивой ценовой политикой. Сейчас объясню о чем я, но хотя я думаю тут довольно очевидно. Итак, если у юзера уже в ящике лежит то словно предложение от вас с обычной ценой, скажем 5900 руб, а вы ему шлете было 10900 руб. стало 6350 руб.

Выглядит это странно. Представьте как это отображается в почте у вашего подписчика: два разных предложения от вас с разными ценами, что выглядит как минимум не красиво, и есть риски потерять в лояльности пользователей (NPS), вы получите негативную реакцию и отзывы, отток пользователей, возможны отписки.

А когда в мессенежере приходит более эксклюзивное предложение эксклюзивного предложения в емайле - это я и называю каннибализацией траффика в этом контексте.

Реферальные программы

У нас есть крутые инфоповоды, мы в очередной раз пингуем всю (или почти всю) нашу базу и стимулируем продажи, хорошим моментом будет задействовать партнерскую программу, реферальную систему. Разошлите письмо с призывом поделиться вашим продуктом/продуктами.

Типа: Новый год время делиться важным и полезным → реф ссылка

Конечно, я упрощаю, но вектор я вам закинул, вставляете в GPT и просите нагенерить десяток другой формулировок подобных примеров, подходящий адаптируете под себя и полетели!

Что если рефералки нет, а делать долго-дорого и некому?

Простой вариант: просто просить рассказать в соц сетях о вашем бизнесе/продукте, так как это поможет в развитии, или поможет вам держать цены такими низкими для Новогодних праздников, или ещё что-то, потому что мы клёвые, например. (тут мем: сомнительно, но окееей)

Плюсы: это чисто строчка в письмо, затраты околонулевые

Минусы: очень низкая конверсия, можно сделать выше, если умеете сегментировать клиентов по лояльности (RFM)

----

Вариант сложнее: Поднять свою реферальную систему или воспользоваться готовыми решениями

Плюсы: Механизм рефералов, как правило, более прозрачен для пользователя

Минусы: Должна быть настроена и просчитана реферальная программа, какой показатель виральности она может вам дать

Доп: можно не только снижать цену и устраивать распродажу, можно просто давать больше бонусов, если экономика вашего бизнеса не может себе позволить просто снижение цен.

Доп2: всё указанное, конечно, должно делать не на "глазок" - вот так бахнем и пусть что будет, или туда-сюда и в продакшн)) Подразумевается, что у вас достаточно аналитических данных, которые вы обработали и посчитали, что проведение этой затеи удовлетворяет бизнес-модели.

Я вот о чём, отправить по всем каналам сразу - таким грешат многие, а ещё помним, что особенно в праздники ваш бизнес не один, кто засылает Email. (подробнее об этом будет ниже).

Поэтому 👇

Если у вас уже есть такое - отлично! Если нет - настройте и автоматизируйте (спасибо Кэп 👀), у небольшой части у кого есть емайл, есть и СМС и если отправка устроена из под одного сервиса, то настройка не слать следом СМС, если прочитан емайл, делается за 1-2 часа (или 10 минут, если вы это делаете в сотый раз), с настроенным WhatsApp ситуация схожа.

И наоборот, если емайл "мусорный" или скрыт настройками приватности (например, через Apple Hide Email), то коммуникацию вести через СМС/Push/messenegers

UI/UX решения на вашем сайте/приложении могут давать пользователю выбрать приоритетный способ коммуникаций, но это совсем другая история.

На худой конец можно просто активности разнести по времени (емайл пачкой заслать в один день, напомнить по тем кто не открыл в WhatsApp и SMS, это самый базовый и не дорогой вариант.

Надо так же помнить, что каждая коммуникация тратит денег на её проведение, а так же влияет на лояльность к вашему бизнесу (может положительно, так и негативно).

Вспомните, когда вы регистрируетесь в новом сервисе через сайт или приложение и у вас начинает заваливать уведомлениями по всем каналам коммуникаций. Помните о клиентском пути (CJM) и его опыте взаимодействии с вами.

Можно выслать список товаров или предложений услуг, которые сгенерировал так называемый ИИ, “ИИ советует” и ваш список продуктов, или мы использовали машинное обучение ML и выявили, что в Новый год вы купите этот список товаров (привет "Чёрному зеркалу"), и прикрепить пользовательскую корзину с сайта в емайл, или из списка избранное, если такое возможно, если нет, но тоже можно обыграть это в шуточной манере или на серьезных "щщах" заслать самые маржинальные товары)) тут вам уже решать

Самое простое из AI/ML - это отправка ко времени, когда пользователь преимущественно открывает письма и делает из них переход, некоторые сервисы уже как пару лет это предоставляют

А, ну и потестируйте,

...иногда требуется отправка на ограниченную группу людей, если у вас в базе, к примеру 10млн, то лучше отправить на 50к посмотреть все ли в норме , и затем уже досылать остальной аудитории. Но вы и так это знали, верно?)

Как и про а/б тесты 👇

Только ленивый про них не сказал, да и даже платформы для CRM маркетинга из коробки и на видном месте подсказывают, что вот этот функционал у них тут есть, используй его, использую всегда! Где-то попроще, где-то замороченнее это выглядит, но оно есть и стоит это юзать, тем более что довольно часто меняют только заголовки/подзаголовки коммуникаций.

Тут останавливаться на подробности не стану, а/б тестов можно сколь угодно много в совершенно разных интерпретациях, просто делайте их и смотрите на ключевые метрики, если интересно, чтобы я рассказал об этом подробнее, то дайте знать в комментах.

-----

Тут следует смотреть как говорят на англ «Big Picture» - видеть полную картину, представьте себе пользователя, который в день Х видит десятки разных писем с предложениями в своей почте и мессенежерах.. Как бы не прозвучало это клише: но тут надо выделиться - это БАЗА!

К примеру: Привет, Друг, дай угадаю, у тебя ещё 20 подарков к НГ в почте, да?

Вот будет забавно увидеть в почте 20 таких заголовков 😅

Вы это наблюдаете в рассылках что вам приходят, или даже может уже сами делали, и вставляли что-то бОльшее чем просто имя пользователя в ваши рассылки.

Но, тут мы копнём чуть глубже, ведь, у нас есть как правило данные о пользователе, такие как ДР, пол, дата регистрации, активность, когда были сделки и сколько их было. Как часто он покупал и покупает (конечно, если вы такое умеете собирать)

Я тут приведу пару простых примеров, которые могут вам направить мысли и побрейнштормить, чтобы понять как и что отправить вам:

Если у вас есть “спящие” подписчики, которые очень давно не открывают ваших писем или вовсе отписались, то некоторые отправляют по ним тоже рассылку

(Ну это же наши подписчики каждый нам стоил n рублей, хотим им тоже отправить вдруг чего получим от них)

Да, получите жалобы на рассылку, потеряете траст домена с которого рассылаете и негатив в отношении вашей компании в виде отзывов или “вежливой просьбы” в обратном емайл об отписке.

Но тут безусловно нужно уточнение, если у вас по каким-то причинам нет долгосрочного видения бизнеса, и вы не хотите работать с клиентами в долгую, и хотите выжать из них всё сразу и плевать на негатив, то вероятно эта статья не для вас)) И я не работаю с такими!

Какие варианты я вижу допустимыми тут:

Мы можем получить самое ценное, обратную связь от наших клиентов, и помочь им высказаться, что им по итогу не зашло, может вы уже решили это в своём продукте и готовы дать отписавшемуся клиенту новый улучшенный опыт, который он реально ждёт!

На праздники в основном шлют E-mail письма в тематическом дизайне, новогодний фон, деды морозы и так далее, если у вас есть ресурсы, то сделайте, это будет выглядеть в тему. Гифки, снежинки, кролики, олени, гольфы над камином, снегурочка и прочие атрибуты в дополнение к вашей фантазии и творческому потенциалу)

Будет ли эффект, отправляли в праздничном дизайне и без него, переходов было больше с Новогоднего дизайна было в среднем на 1.62% больше, выборка 600к юзеров.

Но стоит оговориться, более лояльные сегменты дали бОльший процент переходов в праздном дизайне, тогда как другие сегменты "усреднённой базы" показали едва ли стат значимые изменения. Так что показатель выше за чистую правду применимую повсюду брать не следует.

Красивое делайте, не красивое не делайте 🌚

Пропишите ожидаемые показатели, какие ваши ожидания, оцените в деньгах к чему это приведёт, вероятно это может повлиять на ожидания ваших стейкхолдеров или поможет им принять решение в пользу проведения этих мероприятий. Если ранее метрик не было, то поставьте ключевые цели, к примеру: "Провести новогоднюю кампанию с внедрением реферальной программы" и "Собрать фидбэк от отписавшихся"

После проведения таких кампаний на следующие запуски будут референсные показатели, от которых будет проще отталкиваться в ожиданиях, а если позволяют ресурсы и время, то лучшим вариантом будет всё просчитать, упоминал об этом выше.

Материал направлен на тех, кто не знал о том, что так можно и нужно делать, или тех кто знал, но забыл 😬

Чем могу быть полезен?

напишите мне в ТГ @pavelmityagin

Спасибо за ваше внимание! Если было полезно и интересно, оцените, напишите комментарий :)