Заказать отзывы. Зачем компаниям или брендам отзывы в интернете. Online-репутация с помощью ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Заказать отзывы. Зачем компаниям или брендам отзывы в интернете. Online-репутация с помощью ONLINE REPUTATION MANAGEMENT»

«Заказные отзывы — зло» — утверждение, которое доносится из каждого утюга. Их не любят пользователи интернета и их не любят бренды, которые нарабатывают репутацию годами естественным образом. Но факт остается фактом: отзывы заказывали, заказывают и будут заказывать. Почему так происходит? Давайте разбираться.

Отзывы нужны по одной простой причине — им доверяет аудитория. Все. Отзыв — это социальное подтверждение какого-либо фактора реальным клиентом компании. Он работает примерно также, как рекомендация коллеги. Если перед заказом товара/услуги пользователь прочтет положительные отзывы о нем, то вероятность того, что он совершит покупку, увеличивается в разы. И наоборот.

Сегодня недостаточно предлагать аудитории качественный продукт по адекватной цене. Рынок заполнен такими предложениями, независимо от ниши. Важную роль в развитии продаж играет то, как именно воспринимают бренд его потенциальные клиенты. И именно комментарии аудитории формируют образ компании.

Просто сравните: два магазина сумок на Wildberries с практически идентичным ассортиментом и одинаковыми ценами. Но товары первого имеют по 3-7 комментариев с отметкой 4-5, а продукция второго не имеет комментариев в принципе. Логично, что пользователь закажет сумку в первом магазине. Как минимум потому, что уверен, что тут «товар качественный», «швы ровные», «доставка быстрая» (возможные тезисы из отзывов).

Неважно, какие услуги или товары предлагает компания (одежда, кредиты, машины). Важно, что для ее потенциального клиента или покупателя нужно знать, что говорят о конкретном предложении и бренде в целом другие.

5 задач, решаемых отзывами

Если тезисно описывать задачи, которые решают отзывы о компании, то выглядеть это будет следующим образом:

Но все это работает только при одном условии — если отзывы положительные и если они есть в принципе. Проблема в том, что своим мнением пользователи делятся только при появлении эмоционального всплеска. Чаще всего это возникает на фоне недовольства товаром или чрезмерного восхищения им. Другими словами: если с товаром все нормально и он полностью соответствует описанию, покупатель вряд ли будет писать о нем что-то. Но если в нем будет хоть один незначительный недостаток, тут же появится негативный отзыв. Поэтому очень многие компании (пусть не всегда открыто) прибегают к публикации заказных отзывов — положительных и нейтральных.

Заказные отзывы — это отклики, которые публикуются не реальными покупателями, а «подставными лицами». Делается это в двух случаях:

Поэтому создаваемые на заказ отзывы могут использоваться для того, чтобы:

В результате отношение пользователей к компании улучшается, доверие к ней повышается, а количество продаж — увеличивается.

Вернемся к тому, с чего начали: «заказные отзывы — зло, т.к. являются обманом». Очень многих искусственные сообщения пугают и отталкивают именно из-за того, что являются недостоверными. Но давайте разберемся чуть глубже.

Во-первых, даже заказные отзывы пишутся на основе реальных фактов (конечно, если мы говорим про качественные отклики). В них упоминается достоверная информация о товаре или услуге. Писать про серебряную цепочку, что она золотая, никто не станет.

Во-вторых, отзывы могут составляться на основе клиентского опыта. Это самый оптимальный вариант их подготовки. Например, продавец может предоставить свой крем для тестирования 3-м людям, а после — попросить их написать подробный список основных выводов: что понравилось, а что нет. На его основе в дальнейшем и оставляются искусственные отзывы.

И в-третьих, а как иначе формировать репутацию бренда, если ее еще нет в принципе или она уже испорчена конкурентами? Конечно, можно стимулировать покупателей к публикации своего мнения различными методами. Но это занимает крайне много времени и не всегда дает нужный результат. Заказные отзывы же просто ускоряют процесс создания нужной репутации.

Первостепенная задача искусственных отзывов — улучшение репутации бренда и повышение его продаж. Но такие отзывы могут оказаться полезными и для его аудитории.

Наличие отзывов может стать решающим фактором при принятии клиентом решения. Вы наверняка когда-то что-то заказывали на Aliexpress. И наверняка отказывались от покупки какого-либо товара лишь потому, что о нем не было отзывов. Но разве это означает, что товар был плохим? Нет. Возможно, продавец только запустил его в продажу и другие покупатели просто не успели оставить свое положительное мнение. Вы же лишили себя качественного товара, о котором давно мечтали, только из-за отсутствия откликов других покупателей.

Кроме того, выше уже было сказано, что заказные отзывы могут в том числе составляться на основе реального опыта покупателей. Поэтому через них можно доносить до целевых клиентов ту информацию, которая может оказаться для них полезной, но которая не указана в других источниках (или ее просто там не замечают). Как результат — пользователь получает ответы на свои вопросы (например, маломерит или большемерит платье, как оно сидит на реальной фигуре, просвечивается ли ткань и т.д.), и принимает дальнейшее решение о покупке самостоятельно.

Недостаток у таких комментариев для аудитории компании может быть один — обман. Никто не желает быть обманутым. И откровенно недостоверные факты в заказных откликах могут стать причиной появления еще большего количества негативных отзывов, что в дальнейшем приведет к падению продаж. Поэтому даже заказные отзывы всегда должны основываться на реальных фактах.

У заказных откликов есть свои плюсы и минусы для продвигаемой компании. К первым относятся:

Еще один плюс заказных отзывов — заблаговременная обработка негатива. Возьмем для примера реплику кроссовок Nike. Обувь маломерит, но указывать это в описании продавец не хочет. В таком случае можно заказать отзыв с текстом, в котором «покупатель» упоминает данный нюанс. В ответ на такой комментарий магазин должен указать пользователю на наличие размерной таблицы, которая помогает подобрать подходящий размер. Такой «диалог» поможет будущим покупателям сразу подбирать правильный размер обуви и предупредит появление реальных негативных отзывов.

Но кроме таких радужных преимуществ, у заказных отзывов есть и достаточно значимые недостатки:

Поэтому подходить к публикации заказных отзывов следует крайне осторожно, учитывая все нюансы такого процесса.

Заказной отзыв заказному отзыву — рознь. И далеко не каждый комментарий, опубликованный искусственно, может оказаться полезным для компании. Чтобы получить максимум пользы от заказываемых отзывов, важно соблюдать 3 базовых правила:

Но самое главное правило — это надежный подрядчик. Теоретически, вы можете самостоятельно заказать публикацию отзывов на том же Irecommend или Отзовике через биржи фрилансеров. Но такой путь очень опасен блокировками сервисов и просто низкой эффективностью публикуемых комментариев. Поэтому заказывать улучшение репутации с помощью отзывов лучше в агентстве, которое занимается комплексным ORM.

Назвать заказные отзывы абсолютным злом нельзя. Современная конкуренция заставляет компании использовать данный инструмент для формирования реальности. Это новая реальность, с которой нужно свыкнуться и которой нужно научиться управлять. При правильном подходе к написанию и публикации заказные отзывы могут оказаться полезны как для самого бренда, так и для его целевой аудитории. И напротив: заказные комментарии низкого качества приведут только к ухудшению репутации бренда. Поэтому и к ним нужно подходить ответственно.