Продуктовый подход: как понятно пересобрать свои услуги

Когда продаешь не понятную всем Coca-Cola, а услуги по сопровождению банкротства или PR-сопровождению – неизбежно возникает проблема того, как объяснить это клиенту. Состав услуги и правда может менять, стоимость как-будто берется из ниоткуда, а клиенту сложно принять решение.

Продуктовый подход – отличный способ сделать свою деятельность понятнее, проще презентовать услуги клиентам и не теряться в вопросах цены.

Продуктовый подход в очень простом понимании – это когда в течение короткого времени мы весь фокус внимания переводим на продукт. В IT обычно в таком цикле внедряется какое-то важное улучшение и быстро собирается обратная связь и метрики.

В других сферах подход немного трансформировался и вот почему:

Во-первых, для применения продуктового подхода нужно сначала создать продукт. Например, в юриспруденции не всегда есть понимание, что конкретно обозначать как продукт.

Во-вторых, не в каждой сфере метрики продукта настолько прозрачны как в IT. Если вы работаете в B2B и тем более оказываете услуги, ваш цикл сделки может достигать и полгода, а выделить конкретный канал, благодаря которому пришел лид не получится.

В этом материале мы с вами скорее сосредоточимся на продуктовом подходе как способе сформировать из услуг понятные клиентам продукты.

Как я уже сказала – непонятный состав услуг и непрозрачная цена – частая претензия в сфере услуг. Продуктовый подход помогает избежать таких претензий.

Мы размышляли, как сделать наши предложения прозрачнее, а заодно ускорить взаимодействие с потенциальными клиентами.

После того, как мы наткнулись на продуктовый подход и решили применить его для наших услуг, мы довольно быстро переформатировались. Буду рассказывать на примере сайтов.

Сначала мы вместе с сооснователем компании:

Важно: на тот момент у нас уже было понимание, сколько часов у нас уходит на конкретные задачи по сайтам.

Без понимания так называемой “внутренней экономики” внедрить продуктовый подход будет сложно. То есть важно перед внедрением выяснить, как минимум:

После того, как мы собрали эти данные (в нашем случае – в простую таблицу), стало очевидно, что у нас выделяется 3 продукта. Мы назвали их пакеты “Базовый”, “Продвинутый” и “Корпоративный”.

В “Базовый” вошли популярные бюджетные запросы на сайты-визитки и подключение аналитики. В “Продвинутом” мы кроме этого напишем тексты и спродюсируем контент. А на “Корпоративном” возьмем на себя еще и подключение онлайн-касс, сервисов бронирования и т.д.

То есть теперь клиент видит перед собой в коммерческом предложении не набор отдельных услуг, а цельное предложение, которое он покупает практически также как любой другой “продукт” в магазине.

После того, как продукты-пакеты были рассчитаны и собраны, мы создали шаблоны коммерческих предложений с описаниями составов пакетов. Мне как главному каналу коммуникаций с клиентами пришлось просто заучить ценообразование.

Нам повезло, и буквально через несколько дней мы смогли протестировать нашу гипотезу. В этот раз мы:

Разница была для нас очень ощутимой и важной.

Сложность любой услуги в том, что ее состав и правда часто нужно адаптировать под конкретный запрос клиента. Получается, нужно или формировать бесконечное количество пакетов на любой случай. Или пересчитывать пакет – но тогда прозрачность для клиента явно падает.

Больше пишу о том, как мы работаем, что делаем и как я учусь быть руководителем — здесь.