Оценить кетчуп и подружиться с коллегами: зачем METRO своя дегустационная лаборатория

Перед тем, как попасть на полки торгового центра, все товары СТМ проходят проверку отдела качества. Важная часть оценки — сенсорная лаборатория: там мы собираемся, чтобы выбрать самый вкусный сок или самый насыщенный кетчуп. Рассказываем, что такое органолептический анализ и как устроено сообщество дегустаторов METRO.

Улыбчивые молодые ребята останавливают вас в магазине и предлагают попробовать майонез, крекеры, сыр, колбасу, газировку и так далее. Вспоминаете? Что-то такое случалось с нами до пандемии. Вы пробуете незнакомый продукт, запоминаете его вкус и в будущем смелее кладете в корзину новую упаковку.

Такая дегустация — просто акция, а не анализ мнений. Если вы скажете промоутеру, что майонез горчит, а колбаса и вовсе несъедобная, продукт все равно выйдет на рынок.

Для того, чтобы плохая еда никогда не встретилась покупателям под брендом СТМ (собственные торговые марки) METRO, мы создали целый отдел качества. Он работает «‎от поля до вилки»‎: мы следим за происхождением сырья, весом, упаковкой, вкусом и свойствами продукта во время хранения и готовки. А еще — проводим командные дегустации в специальной лаборатории. Отличный аналог встречам на ланче или у кулера.

Когда компания коллег собирается в одном месте и что-то ест — это не всегда корпоратив. Несколько лет назад в METRO появилась сенсорная лаборатория: место, где эксперты, шеф-повара или сотрудники офиса пробуют разные продукты, которые должны продаваться в нашей сети.

Такие дегустации — это органолептический (или сенсорный) анализ. С помощью органов чувств мы проверяем вкус, запах, цвет, текстуру и даже звук продукта. Например, тает ли шоколад во рту, вкусно ли пахнут соленые огурцы, аппетитно ли хрустят чипсы.

Сенсорные лаборатории METRO работают в 14 странах мира. Первая появилась в Дюссельдорфе, где находится головной офис. Там коллеги пробуют то, что продается под собственным брендом в наших гипермаркетах по всему миру. Например, оливковое масло или кофе.

В московской лаборатории мы дегустируем продукты как от местных поставщиков, так и импорт — то, что собираемся продавать именно в России. У проверки два этапа:

1. Бенчмаркинг. Мы сравниваем образцы разных брендов и решаем, кто именно должен оказаться на наших полках. Потом выбранный партнер проходит полный аудит и готовит для нас тестовую партию.

2. Анализ контрольного образца. Перед тем, как разложить продукт на полках, мы оценим его со всех сторон — вплоть до массы нетто, кислотности, количества сахара и нитратов. Такая проверка в нашем случае — часть тендера и разработки товаров СТМ.

Сенсорная лаборатория есть в любом НИИ пищевой продукции и почти на всех производствах. Вот что есть быть внутри нашей комнаты:

● Специальные перегородки. Место каждого дегустатора в лаборатории огорожено ширмой: совещаться и обмениваться мнениями нельзя. Можно только оценить продукт и выставить ему балл по нескольким параметрам.

● Хорошая система вентиляции и доступ к воде. Никаких посторонних запахов — это мешает анализу. А вода помогает освободить рецепторы от вкуса предыдущего образца.

● Образцы без этикеток. Все сравнительные дегустации проходят вслепую. Человек оценивает не бренд, а качество продукта.

● ИТ-система. В METRO мы используем планшеты с предустановленным приложением EyeQuestion®. Его разработала штаб-квартира в Дюссельдорфе.

Как работает EyeQuestion®? Для каждого продукта специалист отдела качества создает чек-лист с нужными параметрами оценки. Дегустатор сравнивает свойства с образцом, указанным в анкете: вкус, цвет, текстура и так далее. И ставит оценку — от 0 до 10 баллов.

Недавно мы решили, что хотим быть не только дегустаторами, но и исследователями. Сейчас в разработке проект, который поможет нам улучшить свойства товаров: снизить количество соли, сахара, неполезных жиров.

Система хранит всю историю анализов и обрабатывает результаты в течение получаса. С ее помощью можно быстро посмотреть данные по разным участникам исследования и сделать подробный отчет.

Один и тот же продукт разные люди воспринимают по-разному. Для одного он может оказаться слишком соленым, а для другого — пресным. Все зависит от пищевых привычек, вкусовых рецепторов и даже менталитета дегустатора. Поэтому система дает возможность оставить комментарий и обосновать свое мнение.

«‎Оливковое масло слишком горькое, ставлю 4 из 10»‎, — такое можно услышать только от жителя СНГ, который привык к подсолнечному маслу. Итальянец и профессиональный повар оценят терпкую горечь на десятку. Сотрудник лаборатории учитывает все комментарии, делает отчет и отправляет его поставщику. Какие-то продукты действительно могут хуже продаваться в России — это важно учитывать при выборе товаров для сети.

Что делать, если продукт на дегустации вообще никому не откликнулся? Предположим, шоколад оказался слишком пористым или недостаточно сладким. Тогда мы передаем производителю объективную оценку от нашей фокус-группы и рассказываем, что, на наш взгляд, можно улучшить.

Совсем плохой продукт попадает в лабораторию редко. Мы внимательно относимся к выбору FMCG-партнеров.

Большинство дегустаторов METRO — добровольцы. Это люди из офиса, которые с удовольствием участвуют в анализе новых продуктов. В отличие от профессионалов, им не нужно долго тренировать рецепторы и обоняние, различать тончайшие оттенки вкуса и так далее. Единственное требование к ним — не пить лекарства, чай и кофе за полчаса до дегустации.

Далеко не все сотрудники работают с поставщиками или имеют отношение к продажам. HR или IT-специалисты, сисадмины или юристы почти не контактируют с «‎полями»‎. Дегустация — шанс почувствовать, что их мнение тоже влияет на выбор товаров для сети. А еще это отличный способ разнообразить рабочий день и приятно перекусить. За последние пару месяцев мы успели попробовать сыр, шоколад, орехи, вареники, пельмени, креветки, мороженое и другие вкусности.

Самое главное, что дает дегустация — это комьюнити. У METRO огромный офис: можно годами ходить мимо друг друга и не пересекаться. Участие в анализе — возможность познакомиться с коллегами из других отделов, узнать их ближе и даже подружиться.

Мы ориентируемся на клиентов из HoReCa и часто зовем на дегустации профессиональных поваров. В отличие от команды офиса, у них немного другая задача: мы просим проверить, удобен ли продукт для их работы.

Предположим, шеф-повар ежедневно готовит завтрак в гостинице. Если сыр окажется неудобным или некрасивым для нарезки, отель никогда не закупит его для своих нужд.

За отзывами на продукты следит не только отдел качества, но и менеджеры по продажам, которые работают с оптовыми клиентами. Лаборатория быстро откликается на любую обратную связь и может провести собственную проверку.

Профессиональная оценка очень важна, нам хочется, чтобы продукты были не только вкусными: пусть они облегчают жизнь бизнеса и поваров.

Недавно мы решили, что хотим быть не только дегустаторами, но и исследователями. Сейчас в разработке проект, который поможет нам улучшить свойства товаров: снизить количество соли, сахара, неполезных жиров.

Специально под нас поставщики меняют рецептуру своих продуктов, которые уже есть на полках METRO. Посмотрим, как наши дегустаторы оценят новые ЗОЖ-рецепты.