Самостоятельная разработка Help Desk системы. Сколько стоит? Кому и зачем это стоит начинать?

Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

Ежедневно мы общаемся с десятками компаний на тему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса.

Еще 7 лет назад нас не очень удивляло массовое желание «изобрести велосипед», то есть написать собственную CRM, Help desk, систему складского учета и т.д.

За последние 4 года ситуация на рынке кардинально поменялась, но у некоторых принятие новой реальности так и не произошло.

В этой статье мы наглядно, с цифрами и большим пониманием дела (занимаемся разработкой ПО 15+ лет), попробуем протереть запотевшие очки.

А ещё, во второй части мы представим результаты интереснейшего исследования рынка. Ну и, конечно, в конце есть инсайд про пару help desk систем на рынке.

Поехали!

Во время общения с лидами (теми, кто зарегистрировался для тестирования нашей help desk системы) мы и в 2024-м году слышим возражения как от представителей малого, так и крупного бизнеса, что они приняли решение разработать собственную систему автоматизации.

Часто это просто ответ менеджеру, чтобы отвязался, а реальная причина в том, что потенциальный клиент решил оставить все как есть.

Тем не менее многие компании и их руководители действительно до сих пор верят в то, что самостоятельная разработка программы «под себя» сегодня — это наиболее эффективный способ решения бизнес-задач.

Почему в 2024-м году всё совсем наоборот? Почему собственная разработка сегодня — самый неэффективный путь, и почему все-таки стоит выбирать готовое и зарекомендовавшее себя на рынке решение?

Чем чаще всего компания объясняет эффективность самостоятельной разработки?

По нашей статистике (более 20 000 компаний) это, в первую очередь, дешевизна: один раз заплатишь и больше не придется все время платить абонентскую плату (в случае облачной подписки) или за техподдержку ИТ-решения.

Во вторую очередь, довольно часто мы слышим тезис об уникальных бизнес-процессах, для автоматизации которых на рынке попросту нужного программного обеспечения.И, пожалуй, самое амбициозное, но не такое уж и редкое объяснение «эффективности» самостоятельной разработки заключается в том, что клиент планирует вывести разработанную систему на рынок, тем самым окупив затраты на ее разработку, и даже заработать что-то сверху.

Поистине наполеоновские планы!

Иными словами, у желания разрабатывать ПО самостоятельно есть три основных объяснения:

Все они — большие заблуждения и мифы. Почему? Давайте разбираться по порядку!

Для простоты расчетов давайте исходить из того, что для разработки ПО нужен только программист, а сбор и формулирование требований, разработка макетов интерфейсов и тестирование ничего не стоит. В реальной жизни, конечно, все эти активности необходимы и серьезно увеличивают расходную часть бюджета.

По данным Хабра за 2024 год, средняя зарплата разработчика ПО, составляет чуть более 180 000 рублей в месяц. Возьмем эту сумму без отпускных, больничных, накладных расходов на офис и обязательных взносов в фонды. Будем считать, что один программист обходится в 180 000 рублей в месяц.Сколько времени программисту нужно для разработки первой рабочей версии ПО?

Например, для разработки первой минимально продаваемой версии Okdesk в далеком 2015 году у нас ушло около 5,5 человеко-месяцев. За это время мы разработали простой (а с высоты пройденного за девять лет пути можно сказать, что примитивный), удобный реестр клиентов и заявок на обслуживание.

Переводя в текущие деньги, более 1 000 000 рублей потребовалось для создания самой простой версии help desk системы, за которую клиенты были готовы платить хоть какие-то деньги.

Давайте сравним это со стоимостью годовой подписки на SaaS-версию Okdesk для автоматизации работы 20 сервисных инженеров. Годовая стоимость на сегодня (июль 2024 года) составит около 580 000 рублей.

При этом речь идет о широкофункциональной и постоянно развивающейся системе, о поддержке и работоспособности которой даже не нужно думать. И это не минимальная версия, а высокофункциональная: в 2022 году на внутреннем трекере стояла отметка в 57 016 человеко-часов (или около 350 человеко-месяцев). Система при этом продолжает активно развиваться: например, в 2022 год мы забюджетировали более 150 человеко-месяцев на развитие ее функциональности.

Отметим, что за указанную сумму ни о каких мобильных приложениях речи не идет.

Конечно, бывают ситуации, когда разработчик все равно простаивает, и хочется загрузить его хоть чем-то. Но если в 2024 году в компании есть разработчик, который простаивает несколько человеко-месяцев, то у компании и сотрудника серьезные проблемы с планированием, да и мотивацией в принципе.

Казалось бы, уже достаточно аргументов, чтобы не считать, что самостоятельная разработка дешевле. Но давайте продолжим «обсчитывать» этот миф.

Стоимостью разработки первой версии расходы не ограничиваются, даже не смотря на все наши допущения.

Во-первых, ПО требует аппаратного обеспечения: сервер, на котором оно будет работать. А значит, нужно заложить регулярные расходы на предоставление ресурсов на сервере. С учетом санкционных последствий, стоимость «железа» кратно возросла и его, в принципе приобрести стало несколько более затруднительно.

Во-вторых, ПО, установленное на сервере, требует регулярного обслуживания: настройки бэкапов для сохранности данных, обновления системного программного обеспечения сервера и т.д.

Все это требует регулярного привлечения ИТ-специалистов, а значит и денег.

Причем даже минимальный расход на обслуживание в четыре часа в месяц выльется в годовом исчислении в 50 000 рублей при наличии штатного специалиста, а если привлекать аутсорсинговую компанию — минимум в два раза больше. При покупке облачного сервиса все это уже заложено в стоимость.

И самое важное — расходы на дальнейшую поддержку и развитие разработанного ПО.

Систем без багов не бывает, это нормально. Важно, чтобы найденные ошибки быстро исправлялись. А значит, необходимо тратить деньги и на эту часть:

Представим, что в системе, разработанной под себя, не будет ошибок или они будут некритичными. Но написать минимально функциональную систему и навсегда закрыть свои потребности в автоматизации нельзя: система должна развиваться.

Кто будет разрабатывать новую функциональность? А интеграции с 1С, которую также приходится постоянно адаптировать или дорабатывать после выхода обновлений?

В итоге мы получаем, что минимальная версия системы на 20 человек окупается за три года, но только если не считать расходы на ее поддержку и полностью отказаться от развития, что в реальной жизни невозможно.

Если же заложить деньги на поддержку и развитие, то самостоятельная разработка системы уведет в глубокий минус и никогда не окупится.

В лидирующих облачных сервисах (неважно, CRM, Help desk, BI или других) в стоимость включена функциональность, реализованная и доведенная до близкого к идеальному основанная на опыте сотен и тысяч аналогичных компаний, а также поддержка и активное развитие.

Второй аргумент, который хочется разобрать, — это мнение о том, что в компании существуют уникальные бизнес-процессы, поэтому их нельзя автоматизировать существующими на рынке типовыми ИТ-решениями.

Можно согласиться с тем, что у компаний из инновационных отраслей или с уникальными масштабами есть уникальные потребности. Из-за этого они вынуждены разрабатывать собственные ИТ-системы.

Именно вынуждены, поскольку они бы никогда не выбрали такой путь, если бы на рынке было готовое решение, которое им подошло.

Но в чем уникальность процессов в компаниях с масштабами микро, малого и среднего бизнеса из классических отраслей с типовыми бизнес-моделями?

По нашему опыту, даже ошибки в организации бизнес-процессов у подобных компаний типовые, не говоря о том, что процессы тоже, за исключением мелких деталей, одинаковые.

Типовая компания из малого и среднего бизнеса работает по классической бизнес-модели. А количество конкурентов в стране измеряется хотя бы сотнями.

Так, в отрасли обслуживания телематического оборудования и спутникового мониторинга транспорта более 500 компаний, а в отрасли, например, компаний, внедряющих 1С — несколько тысяч.

Да, компетенции могут разниться. Да, в последнее время на рынках появляются компании с уникальными предложениями, которые фокусируются на конкретном, узком сегменте или на решении конкретных и узкоспециализированных задач.

Но в подавляющем большинстве компании отличаются только названием.

Получается, уникальных и одновременно эффективных бизнес-процессов не может быть ни у конкретной компании, ни у ее конкурентов.

Почему?

Даже если владелец бизнеса не захочет делиться этими ноу-хау с сообществом, оно распространится через сотрудников, которые очень часто меняют работы и переходят к конкурентам. Хорошее быстро приживается и копируется.

Что может быть уникального у типового бизнеса кроме компетенций?

Например, высокое качество техподдержки и соответствующие процессы (большинство их просто не видит смысла выстраивать). А еще могут быть уникальные, но неэффективные бизнес-процессы.

Однако стоит ли их сохранять да еще и автоматизировать?

Очевидно, что дешевле взять готовое ИТ-решение от компаний, которые работают с сотнями или тысячами других представителей бизнеса.

Такие разработчики уже агрегировали в своем ПО лучшие отраслевые практики сотен и тысяч компаний. В случае системы автоматизации техподдержки, сервиса и выездного обслуживания это, конечно, Okdesk.

В завершении разберем заблуждение, которое в качестве аргумента к решению о собственной разработке использует перспективу дальнейшей коммерциализации системы на открытом рынке.

Простыми словами план выглядит так:

Затея даже могла бы стать успешной, если бы ИТ-продукт был невероятно востребованным: все бы только и ждали его появления на рынке, при этом конкурентов у него не было.

В реальной жизни так не бывает.

Как минимум один конкурент уже есть — это разработчик, чье готовое ИТ-решение компания не хочет покупать, планируя разработать свое собственное. Наверняка у этого разработчика тоже есть конкуренты. Скорее всего, в рамках поиска ИТ-решения для своих задач компания уже успела с ними ознакомиться.

Суровая реальность выглядеть несколько сложнее.

Во-первых, продукт для себя и продукт для массового потребителя это совершенно разные ИТ-решения даже с архитектурной точки зрения.

Во-вторых, разработка продукта для массового клиента это соответствующие компетенции и бизнес-процессы. Условно нельзя 10 лет заниматься обслуживанием систем кондиционирования, а завтра сделать достойное ПО, которым будут пользоваться десятки и сотни клиентов.

К тому же просто выложить ИТ-продукт в открытый доступ и повесить ценник — недостаточно для того, чтобы он начал продаваться.

Нужно будет вложить деньги в разработку первой версии, потом в маркетинг. Еще вложить время и деньги в получение первых клиентов. При этом они даже близко не окупят затрат на первую версию системы.

И все это только для того, чтобы получить первую обратную связь от рынка, сформулировать план развития ИТ-продукта и продолжить вкладывать деньги в бизнес.

Иными словами, самостоятельная разработка ИТ-продукта с последующим выводом на рынок не может быть побочным направлением деятельности, а должна стать полноценным бизнесом.

И подходы к этому должны быть соответствующие: компетенции, изучение спроса, формирование маркетинговой стратегии, плана развития продукта и бюджет, который в несколько раз больше, чем израсходованный на разработку первой версии ИТ-продукта, которую компания планировала выводить на рынок.

Если сесть и скрупулезно прикинуть все расходы на вывод продукта на рынок, окажется, что затея в рамках «побочных активностей» так себе.

Сегодня на рынке help desk систем (его мы знаем лучше других) есть, как минимум, 3 решения, которые были запущены именно по описанной модели. Разработчики одного из них даже активно вели на Хабре блог.

Отметим, что на момент написания статьи по официальным и доступным данным обе компании сильно убыточны и ни о каком «отбили затраты» речи не идет даже в перспективе ближайших 2-3 лет.

Самостоятельная разработка ПО под себя — это удел:

В первых 2 случаях разработка ИТ-решения для себя самостоятельно выглядит целесообразной, так как на рынке действительно нет продукта, который удовлетворяет их уникальные требования.

Компаниям малого и среднего бизнеса нет никакой нужды в самостоятельной разработке ИТ-решений. А все кажущиеся выгоды на самом деле — самообман или заблуждение.

Мы в Okdesk из квартала в квартал видим нарастающий интерес со стороны среднего и малого бизнеса к цифровизации — системам для автоматизации техподдержки, сервиса и выездного обслуживания. И этому не мешают даже происходящие вокруг события.

Таким компаниям выгоднее выбирать готовые и активно развивающиеся ИТ-решения по цене всего от 6000 руб/мес, которые уже успели помимо прочего заработать репутацию на рынке. В этих системах уже заложена отраслевая специфика и лучшие практики организации бизнеса, а также сотни тысяч часов опыта.

За доступные для малого и среднего бизнеса деньги компания получает готовое ИТ-решение для всех текущих и перспективных задач по автоматизации своего бизнеса. А саму систему разработчик продолжит развивать, исходя из обратной связи со своими клиентами.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.

#helpdesk #сервис #техподдержка #автоматизация #servicedesk