Автоматизация процесса продаж через мессенджеры и социальные сети на примере банка «Зенит»
О том, какими могут стать продажи в будущем.
Всем привет! В этой статье наша команда (о ней мы уже писали на vc тут) расскажем о том, как могут быть автоматизированы продажи сложных продуктов через текстовые каналы.
Для этого мы разберем наш реальный кейс, а именно: оформление заявки на расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в Банке Зенит через Telegram и Вконтакте.
Коротко о нас
Мы разработали свою платформу Примакит, которая помогает оформлять и продавать сложные услуги и продукты через текстовые каналы. Разные комбинации функций сервиса позволяют автоматизировать практически любые процессы продаж.
Например, мы можем создать дистанционные каналы продаж в которых исключим участие менеджера. Либо, наоборот, мы можем помочь агенту, курьеру или выездному сотруднику собрать и обработать персональные данные клиента за считанные минуты.
Из нестандартных инструментов у нас есть:
- Считывание данных с персональных документов. Платформа переводит в текст фотографии паспорта или водительских прав
- Создание персональных предложений. Платформа формирует персонализированную web-страницу с предложениями
- Автозаполнение документов. Платформа умеет вносить данные клиента в типовые документы (договора, акты и т.д.)
- Подтягивание данных из открытых баз. Платформа распознает сообщения и, например, по ИНН получает данные о компании
Действительно ли это нужно?
Мобильная аудитория растет и заставляет меняться весь бизнес, от банков до кино. Например, Тимур Бекмамбетов активно снимает screenlife-фильмы, адаптированные под экраны смартфонов. А крупняки в телекоме и банках переводят поддержку своих клиентов в мессенджеры.
Бизнес же начинает приходить к тому, что существующие модели работы с клиентами устаревают. Например, холодный прозвон базы становится дорогим и неэффективным. Обычный человек может получать два-три звонка в день с предложениями от банков, страховых и разных магазинов. В большинстве случаев он не дослушивает до конца фразу «У нас есть для вас уникальное… » и бросает трубку.
Необходимо искать новые и, что важно, менее агрессивные пути привлечения клиентов, с упором на построение отношений.
Кейс Банка Зенит. Оформление заявки на РКО
Ниже мы опишем то, что мы придумали для Банка Зенит.
Цель простая: дать возможность мобильной аудитории Банка оставить заявку на РКО через мессенджер или соц. сеть. С помощью новых каналов оформления мы рассчитываем на увеличение потока клиентов.
P.S. Для тестового сценария понадобится реальная фотография паспорта, и реальный ИНН компании. Не обязательно ваши)
Поэтапно оформление РКО через мессенджер и соц. сеть выглядит следующим образом:
- Клиент нажимает на кнопку «Начать», платформа фиксирует аккаунт с которого пришло сообщение
- Робот собирает данные клиента: согласие на обработку перс. данных, номер телефона, паспорт, ИНН компании
- Данные уходят в банк, где происходит предварительный скоринг
- Робот спрашивает у клиента, хочет ли он связаться с менеджером по телефону или продолжить переписку
- Банк свяжется с клиентом в течение 2‑10 минут. Поэтому робот предлагает подождать и познакомиться с предложениями партнеров
- Менеджер связывается с клиентом, задает несколько открытых вопросов о компании клиента и назначает встречу
О фишках, которые мы использовали в этом кейсе
Автоматизация сбора паспортных данных
По обычной и даже неровной фотографии паспорта мы считываем все данные и переводим их в текст за 1‑2 секунды. На этом этапе мы сокращаем около 3‑5 минут заполнения заявки и кучу потраченного времени при возникновении ошибки в паспорте.
Омниканальность
Клиент сам может выбрать способ связи с сотрудником банка и, как ни странно, люди предпочитают писать именно в мессенджерах.
Персональное коммерческое предложение
После оформления заявки платформа сформирует индивидуальное предложение для клиента с продуктами от партнеров.
Создание документов для клиента
Это то, что не видит клиент в сценарии. Данные подтягиваются во внутренние документы Банка, формируются договоры, опросные анкеты, формы самосертификации и передаются в нужные отделы.
Фиксация лида
Мы фиксируем аккаунт человека сразу после нажатия кнопки «Начать». При возникновении проблем, менеджер всегда сможет написать клиенту в мессенджер и помочь оформить РКО вручную.
В этом кейсе мы рассчитываем, что поможем ускорить и упростить процесс оформления РКО. Это пока еще не идеальный сценарий, и есть над чем работать. Было бы круто, если подписание документов проводилось бы удаленно. Но для этого требуются развитие технологий и небольшие изменения в законодательстве :) А пока и клие��т, и банк уже получат значительные преимущества.
Будущее в мессенджерах и соц. сетях
Мессенджеры продолжат объединять в себе все больше сервисов и открывать новые функции для удобства пользователей. Вполне возможно, что скоро мы сможем отказаться от приложений на смартфоне.
Хорошим примером будет китайский WeChat, переросший в социальную платформу, без которой рядовому жителю Китая приходится не просто. С помощью WeChat можно делать многое: от заказа такси до пересечения ме��тной границы без паспорта.
Клиенты банков смогут оформлять все услуги и получать консультации дистанционно, а личные встречи перейдут в класс премиум сервисов. К слову, в целях экономии каждый год закрывается ~10% банковских отделений. Мессенджеры и соц. сети должны стать неотъемлемой частью продаж банков, а мы надеемся, что всячески будем помогать им двигаться в этом направлении :)
Буду рад ответить на ваши вопросы и получить обратную связь!
Всем хорошего настроения!