Служба поддержки с человеческим скриптом

Давным давно, в незапамятные времена, по телефону компании можно было услышать живого человека. Со всеми его достоинствами и недостатками. Умного или не очень, быстроговорящего или подтупливающего, но главное – живого.

Это было так давно, что, мне кажется, многие уже успели забыть, каково это. А кто-то родился уже после того, как они исчезли из телефонных линий.

И очень их не любили в те времена. Считалось, что это работа для студентов, низкооплачиваемая, тяжелая и всё такое. Этим сложно было управлять, клиенты были недовольны, что им что-то не то или не так говорят. Да и вообще их надо много, их надо обучать и это дорого.И пришел мудрец и молвил: «Напишем скрипты и будем наказывать за их неисполнение!».

С тех пор, операторы поддержки уже с первых дней работы знают практически всё на свете. Им дали готовые алгоритмы, с готовыми ответами про всё на свете. Написаны горы софта, автоматизирующие эти службы.

Но давайте вернемся к ним чуток попозже в этом повествовании. Ведь прежде, вам нужно еще достучаться до этих скриптов, которые «помогут» вам решить ваши проблемы.На первом этапе вы встречаете другой скрипт, который заставляет вас нажимать на кнопочки телефона, в зависимости от того, что у вас произошло. И дойдя до цифры 9 ты в панике «А-а-а-а-а, я до сих пор не услышал чего-то подходящего к моему случаю».И вот те люди, которым приходится часто куда-то обращаться наизусть учат комбинации 3-6-1-2-4…..

Чур с вас комментарий с названием компании, которая вас таким образом вынуждает страдать. Возможно, если кто-то из брендов увидит свое имя часто повторяющимся, то что-то поменяет в своей работе.

А самые продвинутые компании посадили на телефон супер-AI, который на белом глазу предлагает свою помощь и все как карму повторяют в трубку «Соедините с оператором, соедините с оператором, соедините с оператором….». А в интернетах обмениваются лайфхаками, как пробиться к оператору.

Другая категория продвинутых имеет в своем арсенале мобильные приложения, в которых есть заветная кнопочка «Чат с поддержкой».

И вот мы возвращаемся к скриптам.

Я сознательно не указываю наименования брендов, чтобы не выглядело, что статья заказная против кого-то. Здесь вообще сложно ругаться на кого-то конкретного. Многие крупные компании грешат этим.Каждый раз тебя встречают фразой:

И все хорошо в этой фразе, кроме того, что она появляется регулярно на каждый эмоциональный текст. Сейчас мы вам поможем, вот вам копипаст текста откуда-то. Не подошло? Вот вам еще копипаст.

Потребитель тоже становится продвинутым, чуть ли не каждый знает, что в случае чего надо открыть Facebookили ВКонтакте и написать гневный пост. И чем более эмоциональный будет, чем больше призывов к действию в нем, тем быстрее кто-то придет и начнет защищать свою репутацию.

Но чуда не происходит, публично появляется кто-то от компании и пишет, чтобы все видели: «Добрый день. Понимаю ваши чувства и мне жаль, что мы вас расстроили. Сейчас я вам напишу в личные сообщения и помогу». И действительно тебе пишут в личные сообщения, но вместо помощи так же закидывают заготовленными скриптами и с чувством выполненного долга уходят помогать кому-то еще….

Вот скажите, ради чего это всё? Выполнить KPIи отчитаться перед руководством?А как насчет вечной мудрости «Довольный клиент приведет 2 новых, а недовольный уведет 10»?

Я все понимаю, технологии, автоматизация, блокчейн, нейроосети, высокие зарплаты знатокам этого чуда… Но, ребята, у клиента проблема, он хочет ее решить, он вас всё еще любит, он верит, что вы его не бросите.На мой взгляд, служба поддержки является крайним звеном во взаимоотношениях, которое или забьет гвоздь в крышку гроба или вознесет отношения на новый уровень.

Может быть настало время вернуть классику? Клиент – менеджер службы поддержки.

Поделитесь в комментариях, кому бы вы присвоили приз за Антиподдержку?