Почему 47% корзин не доходят до оплаты и как это чинит amoCRM
За последние пару лет я внедрил больше десятка CRM-решений в интернет-магазины, и каждый раз начинали мы с одного: как вернуть людей, которые почти купили, но передумали.
И вот о чём сегодня расскажу: как мы помогли интернет-магазину снизить долю брошенных корзин с 47% до 18% всего за 2 месяца.
Проблема: почему корзины остаются брошенными?
Интернет-магазины тратят десятки тысяч рублей на рекламу. Привлекают трафик, гонят людей на сайт. Люди выбирают, кладут товар в корзину, и всё. Платёж так и не проходит. Почему?
Когда мы начинали проект, провели анализ и увидели одни и те же сценарии.
Клиенты часто просто отвлекались: едут в метро, кто-то позвонил, переключились на другое — и забыли про покупку.
Бывали и ситуации, когда человек не был уверен в магазине: не понравился сайт, не было нужной информации, возникло внутреннее сомнение, решил «подумать».
Часто проблема была в самой оплате: магазин принимал только карты, а клиент хотел оплатить по СБП или оформить рассрочку.
У большинства таких интернет-магазинов нет процесса возвращения клиента. Если он не оплатил, то он просто исчезает. Максимум — письмо с шаблоном «Вы забыли товар в корзине». Ни триггерных звонков, ни мессенджеров, ни автоматических сценариев.
Зачем тут CRM и когда её подключать?
CRM нужна не тогда, когда всё уже горит, а как раз чуть раньше, когда вы видите, что теряете лидов на последних этапах.
Подключение CRM даёт интернет-магазину несколько ключевых преимуществ.
1. CRM позволяет автоматически создавать сделки на основе данных из корзин — как только пользователь оставляет контакт и не завершает покупку, информация о нём тут же появляется в системе. Это устраняет «потери» между сайтом и отделом продаж.
2. Во-вторых, CRM даёт возможность сегментировать все незавершённые заказы. Это значит, что менеджеры могут работать с разными группами клиентов по-разному: кто-то бросил корзину минуту назад — с ним одна тактика, кто-то три дня назад, и это уже совсем другой подход.
3. Третье — возможность настраивать автоматические сценарии «дожима»: от личных сообщений и писем до автоворонок с напоминаниями и предложениями. Всё это можно запускать без участия менеджеров, чтобы не терять темп и не перегружать команду.
4. Ну и наконец, CRM даёт аналитику: где именно теряются клиенты, на каком этапе уходят, кто возвращается после напоминаний, а кто нет. Это позволяет не только исправлять слабые места в воронке, но и объективно оценивать эффективность каждого шага.
В нашем проекте мы подключали amoCRM, потому что она:
- Отлично интегрируется с сайтом и корзиной;
- Позволяет работать через WhatsApp, Telegram, Email, SMS;
- Даёт визуальную воронку, понятную даже менеджеру без опыта.
Как проходило внедрение: пошаговый план
🔹 Шаг 1. Аудит текущего процесса
Провели аудит воронки магазина:
- Примерно 47% клиентов бросали корзину;
- Не было CRM, только почтовые уведомления о заказах;
- Менеджеры обзванивали клиентов вручную, по наитию;
- Не было аналитики: почему уходят, на каком шаге.
🔹 Шаг 2. Интеграция сайта с amoCRM
Сделали следующее:
- Подключили amoCRM к CMS сайта через API;
- Каждая корзина, в которой оставили хотя бы email/телефон, превращалась в сделку;
- Настроили сегментацию по признаку: “корзина не оплачена 15 минут”.
Важно: мы сразу исключили «пустые» сделки — те, где не оставили контакт. Это сильно прочистило воронку.
🔹 Шаг 3. Настроили автоворонки
- Через 15 минут — автоматическое письмо: «Вы забыли товар. Сохранили его для вас, оплата займёт 1 минуту» → с кнопкой «Оформить заказ».
- Через 1 час — сообщение в мессенджер, если указан номер: «Всё ок с заказом? Могу помочь оформить или ответить на вопросы»
- Через 24 часа — звонок от менеджера с подсказками и вопросами.
Все действия шли через цифровой дубль amoCRM + интеграцию с Albato и SendPulse.
🔹 Шаг 4. Настройка сквозной аналитики
Подключили:
- Roistat для отслеживания источников трафика;
- Google Analytics + метки в письмах и мессенджерах;
- Счётчик возвратов и доходимости до оплаты.
🔹 Шаг 5. Тесты, итерации, адаптация
Провели A/B тесты текстов и каналов:
- Вариант «где была ошибка при оплате» сработал лучше, чем просто «вы забыли»;
- WhatsApp показал CTR 62%, Email — только 24%;
- Звонки увеличивали доходимость на 8–11%.
Результаты за 2 месяца
Результаты внедрения превзошли ожидания. Уже через два месяца после запуска автоматизации и сценариев дожима через amoCRM мы увидели резкое снижение доли брошенных корзин: с 47% до 18%. Конверсия в оплату выросла на 0,7 п.п., что дало ощутимый прирост выручки. Особенно порадовало увеличение количества вернувшихся клиентов на 37%. И что немаловажно, объём ручной работы менеджеров сократился более чем в три раза: теперь большинство задач закрывается автоматически, без потери качества.
Что особенно сработало
- Имя менеджера в сообщении. Не шаблонное «магазин», а живое имя: «Анна, менеджер по заказу».
- Таймеры. В письмах и на лендинге: «Сохранили корзину ещё на 2 часа».
- Уточнение причины отказа. Через простую форму: «Почему не завершили заказ?»
- Чек-лист «Помощь с оформлением» — PDF с пошаговой инструкцией и кнопкой «Оформить заказ».
Вывод
Если у вас в интернет-магазине доля брошенных корзин превышает 25%, это уже весомый сигнал к действию.
Подключать CRM в этом случае нужно с чётким пониманием целей.
Во-первых, чтобы вернуть тех клиентов, за привлечение которых вы уже заплатили рекламой. Они проявили интерес, выбрали товар, но по какой-то причине остановились.
Во-вторых, CRM помогает автоматизировать ту работу, которую сейчас выполняют менеджеры вручную: звонки, письма, напоминания.
И, наконец, самое важное — с CRM вы начинаете строить системную работу с клиентом.
5+ менеджеров в отделе, но повторные продажи не растут? Реклама не окупается? Вот как РОП увеличил повторные продажи на 43% с помощью одной Google-таблицы.
– Дашборд собственника и руководителя отдела, для учета результатов первичных и повторных продаж и их прогнозирования LTV,
– 8 главных показателей любого отдела продаж – инструмент для ежедневного контроля,
– Рейтинг лучшего менеджера, исходя из 10 параметров работы,
– И один секретный файл, связанный с ИИ в продажах…
*Скачали уже 583 руководителя отделов продаж.
Скачать таблицы для роста повторной выручки