Мы внедрили отечественный Help Desk в техподдержку, и вот что вышло

История о том, как отечественный разработчик и производитель в области СКУД и идентификации Parsec перешёл на Okdesk, начал решать на 15% больше обращений тем же штатом сотрудников и получил удобный инструмент, чтобы разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.

Дисклеймер: история написана со слов Вячеслава Соколова, руководителя техподдержки Parsec.

Привет!

Я Вячеслав Соколов, руководитель техподдержки Parsec.

Parsec — разработчик и производитель решений, на рынке больше 25 лет, лидеры в своём сегменте. Наши решения используют крупнейшие компании и госучреждения страны.

Мы производим сложные технологичные продукты в области СКУД и идентификации, которые после продажи нужно не только правильно смонтировать и настроить, но и обслуживать.

На таком рынке техническая поддержка должна быть качественной, доступной и эффективной. Поэтому мы использовали популярное решение для автоматизации help desk Kayako. Но когда со временем оно перестало удовлетворять потребности компании, перешли на отечественный продукт.

Компании уже 25 лет. Раньше в отделе технической поддержки мы использовали систему Kayako, но в какой-то момент она перестала решать наши задачи.

Мы были вынуждены использовать не связанные между собой чаты в Telegram, в Битрикс24, принимать обращения по телефону. С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных чатах и по почте. Отследить качество работы технической поддержки было невозможно, заявки терялись, не было общей картины происходящего.

В общем, управлять этим всем было довольно неудобно. Нам нужна была интеграция с телефонией и единый интерфейс для работы с разными каналами обращений. Так мы решили перейти на другой help desk.

Систем рассматривали несколько: от enterprise-систем до каких-то локальных поделок. Остановились на российской help desk системе Okdesk:

Часто сотрудники с недоверием относятся к новому ПО: кому-то сложно привыкнуть к новым регламентам, кому-то, в силу возраста например, трудно разобраться с программой, а недобросовестные работники, понимая, что теперь филонить не выйдет, саботируют процесс внедрения подобных продуктов.

Однако у нас, к счастью, всё прошло гладко.

Наша техподдержка привыкла работать в help desk системе, а все процессы уже были выстроены. Коллеги отнеслись к Okdesk нормально, никто не саботировал внедрение нового инструмента. Сотрудники сами понимали, что предыдущая система вынуждала мириться с некоторыми неудобствами, и были готовы к изменениям. Протестировали, задали вопросы, настроили и начали работать.

Да.

Раньше мы общались с клиентами в разных чатах, Битриксе, мессенджерах. Сейчас же все заявки к нам загружаются в одно окно.

В системе многоканальный сбор заявок: через электронную почту, Telegram-бота, мобильное приложение, клиентский портал, телефонию или интеграцию с АТС. Это повышает качество нашего сервиса и упрощает работу моего отдела, потому что мы не теряем заявки.

Функционал у Okdesk устраивал меня ещё на момент выбора системы. Но в процессе работы я был приятно удивлён её гибкостью.

Так, в процессе внедрения нам немного не хватило стандартного функционала. Техническая поддержка сразу предложила мне решение — автоматически программируемые сценарии, с помощью которых можно расширить возможности системы.

Например, мы сделали сценарий, который автоматически закрывает заявку в случае, если в течение трёх суток по ней не было никаких активностей со стороны клиента.

Переход на Okdesk позволил отделу комфортно работать тем же штатом, что и при предыдущем решении, но обрабатывать на 15% больше входящих обращений.

Пожалуй, это одно из главных преимуществ перехода на новую систему.

Большую часть рутины Okdesk забирает на себя. Техподдержка не занимается тем, чтобы фиксировать заявки и заполнять информацию по ним. Это позволяет работать быстрее и эффективнее. Также работа с help desk — это дополнительная мотивация для сотрудников выполнять регламенты, нормативы и т. д., ведь все действия по заявкам фиксируются и видны руководству.

Мы отслеживаем и анализируем обратную связь от заявителей, контролируем нормативы по реакции и решению обращений. Кроме этого, мы используем обратную связь от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития наших продуктов.

ПО и оборудование Parsec используется в сложных совместных проектах с «Аргус-Спектр» для построения комплексных систем безопасности. Иногда возникает ситуация, когда заказчик обращается в компанию «Аргус-Спектр» и требуется помощь наших сотрудников или наоборот. Такие ситуации предполагают трёхстороннее взаимодействие, иначе возникает несогласованность, а срок решения обращения растягивается.

Поэтому мы вместе с коллегами из «Аргус-Спектр» используем механизм обмена заявками между нашими аккаунтами Okdesk для упрощения работы по таким совместным проектам. При возникновении обращения, требующего участия обеих команд, мы эффективно и оперативно взаимодействуем, так как процесс полностью отлажен.

Внедрением отечественного help desk мы довольны.

Повторюсь, с переходом на Okdesk мы смогли без проблем обслуживать на 15% больше обращений тем же штатом.

У меня лично как у руководителя отдела появился удобный инструмент, чтобы разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы. По итогу внедрения мы очень пожалели, что не познакомились с этим решением раньше.

Сейчас занимаемся созданием нескольких уровней технической поддержки с возможностью телефонной консультации и без.

Также рассматриваем встроенные механизмы Okdesk для настройки и контроля SLA. Но это пока в планах.

Если вы занимаетесь обслуживанием и поддержкой оборудования, ПО и инфраструктуры в B2B и хотите избавиться от потери заявок, получить контроль за работой, сделать рабочие процессы прозрачными, а саму работу удобной — попробуйте Okdesk!

На пробном периоде у вас будет доступ ко всем возможностям системы без каких-либо обязательств. Есть вопросы? Наша техподдержка будет рада помочь с их решением!

Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.