Какие отчеты помогли компании выйти из кризиса с минимальными потерями

В марте этого года компания «Клиентская база» осталась без руководителя отдела продаж. Буквально через неделю в стране объявили карантин, а еще через какое-то время начался «экономический» кризис. Поиск замены отложили до лучших времен, но руководитель был нужен отделу. Стали думать, что делать и решили заменить человека CRM-системой и вот как мы это сделали.

Прежде чем расскажем свою историю, важно обозначить позицию — замена руководителя CRM-системой была временная мера. Нам она помогла пережить карантин COVID-19 и внезапный кризис. Из него мы вышли с минимальными потерями, поэтому делимся этим способом с вами.

Платформа «Клиентская база» — это конструктор, на базе которого пользователи создают персональные конфигурации и CRM-системы без навыков программирования. Отдел продаж в компании это менеджеры и руководитель.

В продажах важно умение планировать деньги: выбирать инструменты, каналы реализации продукта и иметь какие-то показатели, к которым нужно прийти в конце месяца. Руководитель распределял клиентов по менеджерам, контролировал работу, просчитывал предполагаемую прибыль.

Менеджеры умеют продавать, но планировать и прогнозировать — могут не все. Тем более, это не их прямая задача. Подсчетами занимается руководитель, но мы остались без него. Повезло, что большая часть работы руководителя — однотипные задачи, которые можно автоматизировать.

Наша платформа имеет конструктор отчетов, с помощью которого можно создать персональный и отслеживать любые ключевые показатели в бизнесе. Мы воспользовались этим инструментом и разработали 4 отчета для своего отдела продаж: прогноз оплат, план звонков, отчет по клиентам и возврат клиентов.

У нас большая база клиентов. Если нужно спрогнозировать прибыль вручную — запросто ошибиться. Система считает лучше, она не ошибается, если ее правильно настроить. Поэтому, мы заложили в отчет логику подсчета дохода по нашим продуктам и клиентам. Такой отчет помогает еще в начале месяце понимать, сколько денег придет в конце с точностью до 90%. Если видим, что недобор — вовремя принимаем меры: разрабатываем акции, делаем какие-то скидки.

Все цифры в отчете кликабельны и выводят на страницу со списком клиентов, которые должны внести оплату в этом месяце. Это помогает менеджеру в работе — он знает, с кем ему стоит поработать и на кого больше потратить своего времени.

Директору такой отчет помогает разобраться, с кем же поработали менеджеры — не надо никого дергать, зашел и посмотрел нужную информацию. Как только клиент оплатил аренду аккаунта — он исчезает из таблицы.

Чтобы менеджер не забыл позвонить нужному клиенту, создали отчет «План звонков». Он делится на две части: назначенные — те, что нужно прозвонить сегодня, просроченные — те, что он не успел выполнить.

CRM-система анализирует данные в таблицах и сама назначает количество звонков на день. После звонка, менеджер ставит отметку в системе и звонок переходит в графу выполненные. Если менеджер забыл прозвонить каких-то клиентов, они не теряются и не забываются — система переназначает звонок на следующий день в порядке очереди.

Такой подход помог нам понять – чем проще задачи менеджера, тем эффективнее он работает. Он приходит на работу и видит в CRM уже готовый план задач на день. Все, что ему нужно — просто выполнять свои задачи, а не отвлекаться на лишние действия.

Пока настраивали отчеты, выяснили — CRM-система забывает ушедших клиентов. Ситуации бывают разные: кто-то не успел оплатить вовремя, кто-то решил взять перерыв на время. Эти клиенты все еще с нами, но вернутся позже. Тем не менее, система посчитала их ушедшими и отправила в архив. Такие клиенты не отображались в плане звонков.

Тогда мы собрали из таких клиентов отдельную базу и стали работать по ней. Дешевле удержать или вернуть старого клиента, чем найти нового.

Отчет работает по такому принципу: назначает звонки для менеджеров в два этапа — через три месяца после ухода клиента и через год спустя. Как показала практика, клиенты возвращаются. Это дало свой результат — деньги, которых не ждали.

Еще отчет упростил координацию менеджеров. Если кто-то из менеджеров заболел, его заменит другой — его звонки просто распределятся поровну между коллегами.

Мы знаем почти всех клиентов, с которыми работаем. Это важно для создания долгосрочных отношений. Чтобы помнить обо всех, собираем информацию о компаниях. Все данные отображаются в отчете «Отчет по клиентам». Так, мы понимаем, какие интересы у наших клиентов, в каких они сферах работают, какие у них бизнес-процессы.

Это дает задел на будущее — как для улучшения нашей платформы, так и для продажи услуг. Проанализировав клиента можем подготовить для него заранее пакет предложений, которые облегчают его работу и внедрение CRM-системы, а нам помогают заработать.

Конечно, обработать всех за один период не возможно. Но 10-20 клиентов обычно хватает.

Внедрение CRM или каких-то новых инструментов не дает нужного эффекта. Важно обучить сотрудников, не ругать за ошибки, а помогать во всем разобраться. Первое время после внедрения отчетов менеджеры сопротивлялись. В каком-то смысле все их действия строго контролировались системой, а если забыть поставить отметку — задание не засчитывалось как выполненное. Это была нормальная негативная реакция, и мы к ней были готовы.

Сказать: «Пользуйтесь, классно» — не сработает. Людей нужно подготовить к работе по новой системе: написать инструкции, регламенты, обучить, исправить их ошибки. За ошибки ругать нельзя, важно донести свою идею — что это облегчит его жизнь.

Мы обработали все возражения, показали, как работать с отчетами. Адаптация к ним заняла всего 2 месяца, зато нам удалось выстроить механику — система сама руководила работой отдела.

Чтобы снизить расходы в компании, нужно на время отказаться от всех лишних расходов. Если что-то можно автоматизировать — сделать это. С помощью отчетов мы перенесли многие функции руководителя в систему. Это помогло сократить зарплатный фонд отдела на 35% и перевести сотрудников на удаленку.

Да, продажи все равно упали за время кризиса, но нам удалось удержаться. Сегодня мы восстанавливаемся, появился руководитель отдела и отчеты помогают уже ему в работе — он меньше тратит времени на планирование и аналитику. Может заниматься другими важными задачами для бизнеса.

Все компании ведут бизнес по-своему. Это наш лайфхак, который может натолкнуть и вас на какие-то нестандартные идеи. Если вы хотите заказать отчеты для вашей CRM, напишите нам. Мы снизили цену на услугу до конца сентября.

Поделитесь в комментариях, как вы выходили из кризиса и что использовали?

Впервые о кейсе рассказали на Rusbase