Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса
Работа с клиентами может быть сложной задачей. Поддержание контактов, правильная диагностика проблем и обеспечение удовлетворенности, а также положительное взаимодействие – важные задачи по работе с клиентами. Программное обеспечение CRM может нести большую часть этой нагрузки для обеспечения бизнес-процессов и продаж. Использование CRM-системы также является важной частью маркетинговой стратегии современной компании.
Выбор подходящей CRM имеет решающее значение для привлечения клиентов. По сути, это сводится к двум ключевым моментам. Чтобы выбрать правильную CRM, вам необходимо: 1) ознакомиться с функциями CRM, чтобы сделать выбор, и 2) знать, какие конкретные возможности CRM нужны вашей команде.
Основные шаги по выбору CRM-системы
Выбор CRM-системы включает следующие шаги:
- Определите свои потребности.
Существуют мощные CRM-решения, содержащие множество функций. Однако большинство предприятий в конечном итоге используют менее десятой части этих функций. Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что доступный набор функций соответствует потребностям вашего бизнеса.
Вам необходимо определить свои требования и составить список тех функций, которые необходимы вашему бизнесу.
- Интеграция с маркетингом.
Маркетинг - это жизненная сила любого бизнеса. Хорошая CRM-система должна предлагать полное представление о каждом лиде, текущих и предыдущих клиентах. Это включает в себя связанные с ними данные, такие как контакты, демографические данные, приобретенные продукты и прибыль от клиента.
Такие данные можно использовать для проведения специализированных маркетинговых кампаний через CRM-маркетинг. Это позволит вам улучшить интернет маркетинг, создание целевых страниц, оценку и сегментацию потенциальных клиентов, запуск многоканальных маркетинговых кампаний и многое другое.
- Возможности службы поддержки.
С клиентами нужно постоянно взаимодействовать для поддержания лояльности. CRM может помочь взаимодействовать с клиентами по телефону, электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, через чат и через чат-ботов.
- Возможности CRM в социальных сетях.
Ваша команда может создавать маркетинговый контент - быстрые публикации, сообщения в соц. сетях, видео на YouTube и сообщения в блогах. Программное обеспечение CRM помогает сделать взаимодействие с клиентами элементом двустороннего взаимодействия.
Чтобы развивать свой бренд в социальных сетях, вы можете инвестировать в CRM, которая позволяет отслеживать упоминания бренда, обеспечивая при этом доступ к множеству новой информации о поведении клиентов.
Используя инструменты отслеживания и мониторинга, вы можете видеть, кто участвует в разговоре с вашим брендом, поощрять защитников бренда и побуждать их к дальнейшему распространению информации.
- Интеграция с имеющимся программным обеспечением.
Большинство компаний зависят от нескольких приложений для выполнения своих деловых операций в течение дня. Крайне важно выбрать CRM, которая может интегрироваться с другими критически важными бизнес-системами. Например, вы можете интегрировать свою CRM-систему с электронной почтой, платформами электронной коммерции, бухгалтерским программным обеспечением и другими приложениями.
- Удобство использования CRM.
Удобство использования CRM - критическая переменная. Одна из распространенных жалоб, которую можно услышать от менеджеров по продажам, заключается в сложности работы.
Если системные функции не интуитивно понятны и не просты в использовании, эффективность внедрения будет низким. Многие системы предлагают бесплатное тестирование, которым можно и нужно воспользоваться.
- Мобильная версия.
Если ваша команда по продажам проводит много времени в полевых условиях, возможность доступа к информации с мобильных устройств является важной функцией. Ваша команда должна иметь возможность синхронизировать календари, получать доступ к контактам, сделкам, задачам, событиям и аналитике в любом месте.
В этой ситуации вы можете повысить рентабельность инвестиций, выбрав CRM-систему, которая предлагает надежные и удобные приложения для Android и ios.
- Цена на CRM.
Не нужно покупать слишком дорогую систему, если не требуется набор сложных функций. Малый бизнес может начать с условно бесплатных или простых CRM-систем.
- Поддержка и обучение.
Надежный поставщик программного обеспечения может обучить сотрудников и предлагает консультации по использованию.
Выбор необходимых функций CRM-системы
Определение необходимых функций – одна из ключевых задач выбора CRM-системы. Список лучших инструментов CRM включает 12 ключевых функций:
1. Управление контактами.
Управление контактами - элемент CRM, который позволяет сегментировать ваши контакты на группы, чтобы лучше понимать их потребности и выделять ключевых клиентов. Благодаря этой возможности CRM вы сможете собирать важные данные о клиентах и создавать маркетинговые стратегии при внедрении новых продуктов. Это также улучшает персонализацию контактов с клиентами.
2. Управление воронкой продаж.
Количественная оценка возможностей продаж является базовой функцией CRM. Функция позволяет определять клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку. Это помогает оптимизировать работу команды продаж и маркетинга, повысить эффективность и оптимизировать процесс продаж.
3. Выявление целевой аудитории.
Эта технология позволяет бизнесу определять лучших клиентов на основе демографических, географических и психографических факторов.
4. Отчеты и информационные панели.
Пользователи могут просматривать статистику в наглядном виде с помощью настраиваемых отчетов и информационных панелей. Пользователи могут количественно оценивать ключевые показатели эффективности, определять болевые точки и принимать решения на основе данных.
5. Аналитика продаж.
Аналитика продаж - одна из самых ценных функций CRM. Пользователи могут создавать более эффективные кампании продаж в будущем, анализируя достоверные данные прошлых кампаний. CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости веб-сайтов, а затем анализировать их.
6. Автоматизация задач.
Автоматизация повторяющихся задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
7. Прогнозирование продаж.
Прогнозирование позволяет определить, куда вам нужно направить усилия в будущем.
1. Хранилище данных / файлов CRM
Чтобы получить максимальную пользу от данных, их необходимо правильно хранить. CRM также предлагают меры предосторожности для защиты и резервного копирования этих важных данных для предотвращения потерь и нарушений безопасности.
2. Синхронизация и обмен файлами.
CRM функционирует как платформа синхронизации для многих внешних программ. Благодаря функциям общего доступа в CRM вы можете просматривать весь свой набор функций с одной платформы.
3. Интеграция чата.
Функция чата позволяет общаться с сотрудниками, партнерами и обеспечивает поддержку клиентов из единого интерфейса.
4. Автоматизация и интеграция call-центра.
Одной из ключевых особенностей CRM является возможность управлять центром обработки вызовов из пользовательского интерфейса CRM и интегрировать любую стороннюю программу в единую платформу. Чем меньше разрозненных различных систем вы используете, тем меньше вероятность того, что вы запутаетесь и потеряете информацию.
5. Интеграция веб-аналитики.
Интеграция веб-аналитики позволяет не только собирать данные о том, кто посещает ваш сайт. CRM анализирует эти необработанные данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как ваша пользовательская база взаимодействует с вашим сайтом. CRM-системы предоставляют интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из пользовательского интерфейса.
CRM сделает ваш бизнес лучше, поэтому ее выбору нужно уделить особое внимание. CRM-система может помочь вам добиться значительного повышения эффективности, производительности и роста доходов. Самое главное - оценить свои потребности и найти решение, которое их удовлетворит.
В следующей статье мы рассмотрим лучшие CRM-системы для работы с клиентами в социальных сетях.
Посмотрите еще вот эту бесплатную crm. автономная.
Как по мне, большинство CRM имеют очень много недостатков:
1. Перегруженность - очень много функций которые не сильно помогают работать, а только утяжеляют процесс взаимодействия.
2. Отсутствие нормального ServiceDESK. Я не нашел системы, в которой есть простой и понятный менеджер запросов от клиентов. Не отрицаю есть системы где это организовано в модуле "Задачи", но оформление этих задач просто ужасное, вирвиглазное оформление и "эффективные" кнопки только отвлекают от основного контента.
3. Ресурсоемкость - если ставить систему, то в основном на VPS и не слабую. Да существует облако, но если вы цените конфиденциальность и не хотите что бы Ваши разговоры, переписки, файлы лежали на чужих серверах - сервер, а это доп затраты.
4. Цена/функционал - не оправдывает, на практике, многие компании при глубокой интеграции с CRM использует ее на 60%.
5. Неповоротливость - невозможно полностью выключить не нужные модули. Например Битрикс24: уровень стресса через стороннее приложение, показатели эффективности, пульс компании... эти вещи будут вездесущие.
6. Дополнительная штатная единица - часто под CRM компаниям нужен специалист который все настроит и будет поддерживать систему.
Не так уж и важна эта Ваша заливная рыба - про все CRM для небольших компаний.
Как по мне, если есть штат или финансы на покупку самого дорогого тарифа/коробки, то лучше сделать небольшой самопис или форк опенсорса, который будет 100% отвечать бизнес-процессам компании.
Сам рынок CRM движется не туда, взяв основной курс на продажи и подобие социальной сети, но совсем забыв про: техническую поддержку, HR, управление компнией.
Комментарий недоступен
за рубежом CRM сервисы «отращивают» дополнительный функционал, трансформируясь в Customer data platform (CDP), то есть акцент уже не только и не столько на учете взаимоотношений с клиентами и автоматизацию бизнес-процессов и какую то управленческую отчетность - сколько на централизованное управление маркетинговыми активностями, когда единый профиль юзера - в центре всех коммуникаций - и апдейтится со всех рекламных активностей и каналов результатами "касания" с пользователем.
Статья очень полезная для тех, кто не определился с системой.
Сам недавно здесь наткнулся на статью одной из CRM (leadvertex).
Посмотрел их систему, по началу показалась непригодной, т.к. с первого взгляда была примитивной, но решил потестить и изменил мнение.
Рекламировать их функционал не хочу, но если выбирать между системами в категории:
- Построение собственного call-центра
- Организация cpa-сети или возможности отслеживания работы веб-мастеров
- Товарка
Я бы выбрал lv, т.к. она больше всех делает упор на этот формат, да и в прочем удобнее, чем напичканный битрикс где нужно вырезать кучу плагинов и/или amo с широкой админкой.
Очевидно же, что заказной комент
это все хорошо, и подходит для большого биза.
а как выбрать crm для малого бизнеса?
или по специфике бизнеса. например CRM салона красоты или агенства недвижимости?